新媒体时代的危机公关案例

1、急需07十大危机公关处理的案例分析

1、LG翻新事件

LG翻新事件起源于2006年，在2007年上半年愈演愈烈。2007年1月，在地下翻新工厂遭曝光后，LG声称背后有人敲诈；2月份又有媒体曝光工商局封存5台LG疑似翻新空调，随后LG承认更换部分产品包装；3月，湖南省消费者张洪峰披露了湖南省质量检验协会的鉴定结果，确认“其购买的五台LG空调都是翻新机器”，5月份张洪峰通过博客再次披露了LG空调的质量问题。LG翻新事件随着全国媒体的不断报道，从LG冰箱翻新、LG空调翻新到LG彩电翻新，不断有新的猛料被曝光，LG品牌一时陷入了空前的品牌危机。

点评：在系列产品的翻新事件被曝光之后，LG方面躲躲闪闪，没有承认自己的错误，未能采取有效的应对措施，再加上广大网友在网络上对LG翻新行为的声讨，其品牌形象与企业声誉大打折扣。由此我们也看出了，作为国际知名品牌的LG在危机公关方面的无知与短视。

2、摩托罗拉手机爆炸事件

2007年6月19日在甘肃金塔县发生了全国首例手机电池爆炸致死事件，作为问题手机的制造商——摩托罗拉未能在第一时间内采取积极的应对措施，在事发大约10天之后，以推卸事件责任为出发点，将这起爆炸事件的责任归节到了手机电池身上，同时在没有权威证据的前提下，宣称爆炸元凶非摩托罗拉原装电池。这样一来，使得原本主要因用户在高温条件下的长时间错误用机导致的爆炸事件一波不平一波又起。除了众多媒体与广大公众认清了摩托罗拉推卸事件责任的真面目外，还引发了在广东等多地的手机电池安全检查中的更大被动。

点评：意外事件的发生并不可怕，可怕的是当事企业不能正视问题的存在、不能及时抓住问题发生后的主要矛盾采取相应的应对措施，摩托罗拉在手机爆炸事件发生后的应对策略，让我们看到了知名国际厂商在品牌强大背后危机公关的软肋。

3、戴尔断货诚信风波

自2007年4月以来,戴尔因液晶显示器等配件缺货，造成中国越来越多的消费者无法在其直销承诺的时间内获得订购的计算机产品，甚至一个“万人集体诉讼戴尔拖延出货时间，维护消费者权益”的活动也在网上悄然展开。与诸多企业的危机事件不同，这次戴尔的意外“显示器缺货”事件根源是全球电脑液晶面板市场的缺货现象，而非戴尔公司内部。可惜的是，作为一家零库存的直销企业，戴尔并没有及时的采取有效的应对措施，才最终导致了这起意外风波的发生。

点评：不同于诸多企业的意外危机事件，戴尔的这起断货诚信风波的导火索是上游厂商危机的转嫁与扩散。对于戴尔来说主要问题出在，没有对始发于供应链的断货可能进行风险防范，由此足以看出，日常危机管理与危机预警的必要性。同时，通过这起事件我们还领略了供应链危机转嫁、扩散与网络在企业危机公关中不可忽视的作用。

4、西门子贿赂丑闻

这起波及西门子全球市场的贿赂丑闻始于2006年11月。2007年8月13日，西门子贿赂案审查人员宣布，最新调查表明，自上世纪90年代中期起，西门子的非法贿赂支出资金已超过10亿欧元。8月20日西门子贿赂案再起风波，德国《经济周刊》援引西门子内部人士的话说，西门子中国约90%的业务都是通过第三方执行，在西门子中国公司的运营当中将近有一半的业务涉及行贿，从此广大中国媒体密切关注西门子贿赂丑闻。

点评：通过10亿欧元的贿赂额与“50%的业务与贿赂有关”，我们足以看出西门子贿赂程度的严重性，这也同时严重破坏西门子在全球公众心目中的品牌形象，一系列灰色交易也会使公众给西门子打上不恪守商业道德的烙印，直接影响了公众对西门子的信心，其企业声誉受到重创，直接冲击西门子的百年基业。

5、森马广告风波

2007年，借力于谢霆锋等大牌助阵，通过以网络广告为主的宣传方式，在业内迅速蹿红而成为知名时尚休闲服饰品牌——森马“成也广告，败也广告”。在森马“全球变暖”的广告中，画面上，一名年轻人戴着耳机享受音乐，上述广告词占据了显眼的位置。此广告在腾讯网站刚刚发布不久，便因为其广告词内容体现出的对环保的漠视而遭到网民的炮轰。

点评：社会责任对于企业来说是把“双刃剑”，同时它更不应该成为企业广告炒作的素材。难能可贵的是，在这起广告风波发生之后，森马方面积极的承认错误，并诚意的进行了媒体公开道歉，才使风波在短期内得以化解。通过这一事件，我们能够充分认识到博客等新媒体对企业危机的触发作用，同时也提醒广大企业广告素材选择的严肃性与慎重性。

6、家乐福群殴、踩踏事件

从所售被子羊绒含量不足遭遇诚信质疑，到深陷“采购门”受贿事件，从中秋前夕与郑州蒙牛的恶性群殴事件到重庆踩踏事件，整个2007年对于家乐福来说可谓是烦心事不断。通过家乐福与郑州蒙牛的恶性群殴事件，及之前与家乐福有关的一系列诸多有关进场费风波，我们可以看出，零售巨头对供应商的不断利益打压。从诸多有关进场费事件及这起恶性群殴事件的最终解决，我们不难看出，广大供应商对零售巨头的无可奈何。

点评：虽然具有“店大欺商”的霸权，但家乐福这种无视供应商、消费者利益，无视企业责任与企业声誉的作法，终会使其自食其果的。同时，通过家乐福的一系列危机事件，我们可以看出在目前的洋巨头超市背后恶化的供应链关系，及随时可能被触发的企业危机。

7、品客、乐事、依云遭遇“标准门”

2007年底，品客薯片、乐事薯片与依云矿泉水一同上榜国家质检总局的黑名单，被定性为不合格产品，原本畅销全球市场的三大知名品牌产品在中国却成了不合格产品，实在令人震惊，因此三品牌一时间成为各大媒体追逐报道的对象与广大公众品头论足的话题。在品牌上榜国家质检总局黑名单之后，三品牌厂商虽均没有对此进行正规的事件声明，但却不约而同的将“中国标准”确定为事件的“罪魁祸首”。

点评：既然产品要来到中国市场，就要符合其相关标准与规定，这一切都是需要在产品进入中国市场之前解决的。品客、乐事、依云三品牌在遭遇“标准门”之后，不从自身找原因，而同声幼稚的问罪于中国标准，据此我们足以看出三品牌危机管理的缺失及部分洋品牌随时可能触发的“中国标准”之痛。

8、奔驰汽车安全风波

2007年6月5日，洛阳王先生驾驶德国原装进口奔驰S350在连霍高速公路385公里处与一辆“东风”货车追尾相撞，该车前部及顶部严重损坏，但该车配置的8个气囊均没有弹出，乘坐该车的车主和女儿受伤。其后车主就安全气囊问题多次与奔驰郑州经销商及奔驰公司中国总部交涉未果。12月16日，王先生将自己面目全非的奔驰轿车拖到郑州市区以北的黄河岸边，面对母亲河誓言“今生只用国货”，一时间威震全球的奔驰被推到了“火山口”。
点评：据当事人称，就这起事件奔驰公司方面回应“车没撞到位，没达到安全气囊开启的条件”。在中国市场，奔驰公司一再否认旗下汽车的安全问题而拒绝赔偿，其在中国市场凭借强势与霸气、拿声誉来换市场的作法，是一种短视与随时被危机公关所自焚的作法。

9、华为等知名企业辞工潮

旨在保障员工正当权益的新《劳动合同法》将于2008年1月1日起正式实施，谁知，从2007年9月起，华为、沃尔玛、泸州老窖、剑南春、家乐福等诸多知名企业，均在新法实施之前出现了各种形式的辞退员工事件，虽然对外均宣称并非为逃避新劳动法，但均不能提供正常的员工辞退理由。

点评：虽然有关企业的作法，从表面看能够保住企业的经济利益，但却因此而失信于员工、政府、媒体与公关，难过社会责任关，并因此使其声誉资本受损，因此可以说这些知名企业博弈新劳动法的作法是因小失大的短视行为。

10、中石油社会责任风波

2007年12月下旬，由人民网主办的企业社会责任调查活动结果公布，最终中石油、国家开发银行、三星(中国)、海尔等20家企业获得了“人民社会责任”奖。谁知，对于中石油的获奖，一时间竟在网络与广大公众中成为笑柄。

点评：广大网友对中石油社会责任的不认同，归根到底是一个企业声誉问题，企业声誉需要一个长期的积累过程，其积累需要靠良好的产品品质、出色的售后服务与全方位的社会责任措施与公众的主观认可等多重因素来决定。中石油上演的这起“掩耳盗铃”式的笑话令人深思。

写在最后：回顾2007年中国企业的危机公关事件，真可以用“数不胜数”来概括，虽然个案的触发原因与发展过程不尽相同，但在诸多企业危机公关事件的背后却有着多个共性与千丝万缕的联系。

2、新媒体时代企业的公共关系面临哪些机遇和挑战

自20世纪90年代互联网引入我国以来，特别是进入web2.0时代以后，以互联网和手机为主要载体的新媒体日益成为社会舆论集散地和放大器，不论是国内重大事件还是国际重大事件，都能马上形成网上舆论。从2003年的“网络舆论年”、2006年的“网络暴力”到2008年的“网络监督”，新媒体在舆论形成和传播过程中已完成了从配角到主角的转换，互联网成为新闻舆论独立源头，网络结合手机成为最强舆论载体。特别是由于我国正处于急剧的社会变革时期和矛盾凸显期，作为社会矛盾和社会利益冲突表现形式的突发公共事件频频发生，互联网作为一种便捷而有效的工具，与各类突发事件紧密联系在一起，使中国正在成为世界上少有的舆论超强磁场。与此同时，新媒体舆论关注的议题正在向社会议题、政治议题快速转化，新媒体舆论主流化、政治化、现实化趋势越来越明显。

钟瑛、余秀才对1998—2009年160起重大网络舆论事件进行研究后发现，48%的网络舆论事件由传统媒体率先报道，33%源于网络媒体，4%源自手机，15%各类媒体同时报道 ；重大网络舆论事件发生的频率呈波浪式不断上扬的态势（个别年份除外）；涉及的阶层以国家和社会管理者阶层首当其冲，约占整体的30% ；涉及的事件类型主要集中在政治与民生方面，约占整个案例的39% ；从各类媒体对事件发展的影响看，网络媒体主导事件发展的案例有80起，占50%，传统媒体起主导作用的14起，占9%，多种媒体共同起作用的66起，占41%。 ［2］这份研究报告进一步表明：新媒体已日益成为中国社会舆论的重要载体、负面舆论的主要载体，新媒体舆论指涉的重点是政府机关及其行政行为，新媒体成为推动事件解决的主要舆论力量。

新媒体舆论的空前活跃，不仅影响着虚拟社会，也对现实社会产生了重要影响，给政府管理带来了双重影响 ：一方面，新媒体为党和政府联系群众搭建了便捷通畅的平台和渠道，成为党和政府联系沟通群众的重要桥梁和纽带，有利于政府推行政务公开，建设“阳光下的政府”，更好地保障人民群众的知情权、参与权、表达权、监督权，使权力运行置于“无处不在的眼睛”的监督之下，“以权利制约权力”，防止权力滥用和权力寻租，推动社会主义民主政治建设 ；有利于政府了解民情、掌握民意、集中民智，“问政于民”、“问计于民”，实现政府决策的科学化、民主化 ；有利于群众畅所欲言，渲泄情绪，抒解怨气，及时反映现实社会中存在的突出矛盾和问题，缓解社会压力，发挥“排气阀”和“预警器”作用，从而维护社会稳定 ；有利于政府吸纳自下而上的推力，弥补现行公共管理体制的不足，推动公共事件的解决，形成推动改革的“倒逼机制”；有利于政府发挥政治动员作用，宣传大政方针，推行政令，塑造良好政府形象，提高行政效能。另一方面，新媒体引发的舆论的空前活跃，网络群体性事件的层出不穷，非理性和情绪性舆论的弥漫，各种虚假信息、网络暴力、攻击漫骂、谣言充塞网络，政府正处于舆论的风口浪尖，面临着前所未有的舆论压力和挑战。

挑战之一 ：影响政治上的安定团结，危害意识形态安全。新媒体作为公共信息传播技术平台，很容易成为西方意识形态渗透和腐朽文化传播的新渠道，思想交锋和舆论斗争的新阵地。美国前国务卿奥尔布赖特曾放言 ：“有了互联网，对付中国就有办法了。”近年来，境内外敌对势力往往借助国内重大政治活动、公共突发事件、热点问题等机会，肆意夸大和歪曲我国政治、经济和社会生活矛盾，煽动对党和政府的不满情绪，攻击社会主义制度，破坏民族团结，挑动民族分裂，宣扬西方的民主自由人权，企图达到“西化”、“分化”中国的目的。2009年境内外“三股势力”利用广东韶关发生的“6•26”社会治安事件，借助网络和手机进行炒作，制造了乌鲁木齐“7•5”事件。在事件发生后，又竭力污蔑我打击暴力犯罪是压制“民主”、“自由”和“人权”，煽动人们对共产党的领导、对社会主义制度的不满和仇视，动摇人们的理想信念，为他们的分裂活动大造舆论。近一阶段，以美国为首的西方国家还以侵犯言论自由为名攻击我对互联网等新媒体的正常管理，却无视自身对网络不断强化的管理和控制。借助新媒体的意识形态斗争具有很强的隐蔽性，很容易误导不明真相的群众，这一点尤其值得警惕。

挑战之二 ：损害政府的权威性和公信力，容易造成信任危机。政府的权威性和公信力是政府合法性的基础。失去了公信力的政府无法得到公众支持，也无法实现对经济社会的有效治理，甚至难以为继。我国正处于急剧的社会转型时期，由于“非物质文化总是滞后于物质文化的发展，技术的进步快于观念和制度的变革，因而人们总是生活在不适应状态中”，极易滋生诸如浮躁、失衡、焦虑、空虚、郁闷、偏激等不良心态。如果这种社新媒体时代政府面临的舆论挑战及应对策略会心态得不到有效引导，往往会形成“仇官”、“仇富”等情绪化舆论，从政府及其官员身上找到“渲泄口”，而新媒体正好提供了这样的条件。据统计，网上有关监督类舆论85%是针对政府、公务员的略带“攻击性”的负面舆论。一旦政府及官员卷入网络事件，网友几乎不分青红皂白，一边倒地同情另一方，形成绝对压倒性的舆论声势。一些网络事件如“周久耕事件”、“邓玉娇事件”、“李刚之子校园撞人致死案”、“微博开房案”等原本是个别官员的问题，但经过“人肉搜索”、炒作等途径事件被夸大和泛化，从而在一定程度上影响了党和政府的形象，以及人民群众对党和政府的信任。

挑战之三 ：舆论引导的难度加大，舆论领域的秩序较为混乱。互联网的发展已步入Web2.0时代。相对传统媒体将信息以垂直方式传输给予目标受众，Web2.0应用程序则旨在“水平”地传输信息，即从原来的“点对面”变为“多点对多点”。Web2.0 时代是“用户创造内容”的时代，每个人都可以通过电子邮件、新闻组、即时通讯、电子公告牌、博客播客微博客、网络社区等平台发布信息，为舆论设置议题。新媒体消解了国家对媒体的绝对控制以及传统媒体对话语权的垄断，使传统的“把关人”作用弱化以致丧失，导致舆论的源头不可控，传播速度不可控，内容分散不可控，舆论容易放大不可控。由于传统的舆论引导模式在新媒体环境下的失灵，而新的引导模式又未建立，形成了舆论引导空白环节，舆论失范现象时有发生 ：比如社会舆论分散、网络色情泛滥、隐私披露、谣言增多导致妖言惑众、偏激和非理性、谩骂与攻击、群体盲从与冲动、国外文化入侵等问题相继出现。［3］舆论引导在一定程度上出现的失控、失范现象，造成了思想意识领域的混乱，也给社会稳定带来了巨大风险和隐患。

挑战之四 ：网络群体性事件频发，危害公共管理秩序。凭借手机短信、即时通讯工具、电子邮件、微博等载体，新媒体舆论已具备社会动员效应，“组织化”、“落地化”成为现实，网上虚拟社会和现实社会相互影响，特别是病毒式传播的情绪舆论极具感染力和煽动性，能在短时间内形成较大声势，引发群体性、政治性突发事件。政府为了处理这些事件不得不耗费大量的行政资源，影响正常的公共管理秩序。此外，涉官、涉法、涉富的“人肉搜索”的滥用，导致诸如“网上审判”、“网上罢官”等极端个案的出现，干扰了社会秩序，影响了政府权力的正常行使。在这些网络事件的背后常常隐藏着一批“网络水军”，他们主要是出于商业目的，经常别出心裁地策划、“制造”轰动话题，或者对现实生活中发生的事件进行“深入挖掘”、“推波助澜”，推动事件不断发酵、放大，直到演变成群体性事件，其危害性尤为严重。

挑战之五 ：干部素质同新媒体时代的要求不相适应，普遍存在“网络恐惧”心理。随着新媒体时代的到来，民主参与度、信息公开度越来越高，仿佛一切都被置于放大镜下，许多干部不能适应新的形势，不同程度的存在“网络恐惧”心理。人民论坛开展的问卷调查显示 ：70%的受调查者认为，当代中国官员患有“网络恐惧症”。官员患有“网络恐惧症”，原因是多方面的，但其中重要的一条是，官员缺乏同新媒体打交道的能力。不少网络群体性事件正是由于一些干部的不当处置造成的。如何提高同媒体、特别是同新媒体打交道的能力是新媒体时代对各级领导干部的一个考验。

3、危机传播管理这门课程模块六新媒体危机公关的知识点有哪些？

危机传播管理这门课模块六新媒体危机公关的知识点包含模块导引,单元一新媒体危机公关,单元二案例分析,。

4、熟悉危机公关处理的时间段该做什么

公关危机即公共关系危机，是公共关系学的一个较新的术语。它是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。从不同的角度划分，公共关系危机有以下的类型：1、从存在的状态看，公共关系危机可划分为一般性危机和重大危机。1）一般性危机。一般性危机主要是指常见的公共关系纠纷。从某种意义上说，公共关系纠纷还算不上真正的危机，它只是公共关系危机的一种信号、暗示和征兆。只要及时处理，做好工作，公共关系纠纷就不会转向公共关系危机，以至于造成危机局面。2）重大危机。所谓重大危机，主要是指企业的重大工伤事故、重大生产失误、火灾造成的严重损失、突发性的商业危机、大的劳资纠纷等。它是公共关系从业人员面临的必须及时处理的真正危机。如产品或企业的信誉危机、股票交易中的突发性大规模收购等，公关人员必须马上应付处理，最好在平时就有所准备。2、从危机同企业的关系程度以及归咎的对象看，公共关系危机可分为内部公关危机和外部公关危机。1）内部公关危机。发生在企业内部的公共关系危机称为内部公关危机。内部公关危机发生在企业之内。或者，这种危机的发生主要是由该企业的成员直接造成的，危机的责任主要由该企业内部的成员承担。2）外部公关危机。外部公关危机是与内部公关危机相对而言的。它是指发生在企业外部，影响多数公众利益的一种公关危机。本企业只是受害者之一。从这一角度具体划分公关危机的类型时，内部和外部是相对的。因为有些公关危机的发生，内部和外部原因都有，所承担的责任大小也相差不多。故对具体公关危机的划分与处理必须具体分析，恰当处理。如，谣言引起的危机；政府政策引起的危机；有关团体或机构公布某些信息而导致的危机；由于恐怖破坏活动引起的危机；涉及法律问题(如打官司)而引起的危机；涉及种族、宗教、文化差异、性别歧视等社会问题而引起的危机；涉及一些有争议的问题而引起的危机；敌意收购带来的企业重组危机；组织的计算机网络被“黑客”袭击而导致的危机；自然灾害或其他不可控因素导致的危机；环保问题引起的危机。3、根据危机给企业带来损失的表现形态看，公共关系危机有两种，即有形公关危机和无形公关危机。1）有形公关危机。这种危机给企业带来直接而明显的损失，凭借肉眼即可观测到这些损失。如房屋倒塌、爆炸、商品流转中的交通事故等造成的人员伤亡或财产损失。1989年6月，成都市最大百货商场成都人民商场被烧毁，造成上亿元损失。成都人民商场遇到的危机就属于有形危机。2）无形公关危机。给企业带来的损失表现得不明显的危机，称为无形公关危机。给任何一个企业的形象带来损害的危机，皆属于无形公关危机。如果不采取紧急有效的措施阻止，已受损害的企业的形象将使企业蒙受更大的损失。面临公关危机时应该果断采取应对行动，以便化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。以下八项应对公关危机的策略可以有效化解危机，甚至起到积极的效果。1、把危机公关上升到一个战略的高度危机发生后活动主方及运营方要由上至下全员参与其中，尤其是最高领导要非常重视，所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行，以确保执行的有效性。2、发现问题的本质与根源当发生危机时应该先客观全面地了解整个事件，而后冷静的观察问题的核心，找出问题的关键及根源，研读相关法规与规定，把问题完全参透，或聘请专业公司把脉支招，切不可急着拿一支扫帚就去救火，哪儿着火哪儿拍一下。3、比救火的速度更快些发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样，马上修补可以避免很多损失，但却因为看似很小的问题，没有引起重视或缺乏危机处理经验等，而错过了最佳处理时机，导致事件不断扩大与蔓延。4、所有问题一肩挑起事件发生后第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来，不能含糊其词，不能态度暧昧，不能速度迟缓，而后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。5、沟通，沟通，还是沟通。矛盾的80%来自与缺乏沟通，很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。当发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。6、让别人为自己说话发生危机时若自身没有问题，通常都会急于跳出来反驳，与媒体、受众，甚至政府打口水仗，这样的结果往往是即使是弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感，更容易导致事件的扩大。7、转移视线当企业发生公关危机时，在妥善处理后要尽快把公众视线吸引开，否则纠缠下去对企业会十分不利，但这种方式不是推委责任与瞒天过海，而是在正确采取措施并得到妥善处理后让事件的余震尽快结束。8、化患为利，危机中创造商机当企业发生公关危机事件后媒体与大众的关注度很高，此时若企业危机公关手法得当不仅可以化解危机，还可以提高企业或品牌的知名度，树立良好的企业形象。作为活动运营企业，所有的活动都是与公众息息相关的，平时就应该防患于未然，建立危机防范预案，设立一条危险线，当企业的一些行为触及这条危险线时马上引起重视，及时处理，基本上可以防范绝大多数危机的发生，至少可以把危机控制在最小范围内。如果活动规模、声势较大，就应该设立专门负责处理企业危机的危机公关部门，以便敏感快速地作出反应，控制或回避风险。

5、新媒体环境下组织危机公关传播策略研究

一、是要写论文吗？
如果写论文，在论文结构上有以下建议：整体可分为三部分：1.新媒体危机公关的内涵和特点、2.当前新媒体组织危机公关的现状 3.新媒体组织危机公关的策略。三个部分都要辅以案例论证。
二、是问答题吗？
新媒体环境下组织危机公关传播策略有：1 监测信息，即随时监测有关本组织（政府部门、事业单位、企业）的任何信息，这是事前防御；2 多渠道及时发布信息，新媒体环境下信息传播快，组织需要以快制胜；3 公开透明、以诚相待：这个是态度问题，可举“蒙牛集团”为反例，“强生集团”为正例；4 积极承担责任，这也是态度问题，可与上一条结合阐述；5 组建公关团队（人力）；6 优化搜索硬件设施（物力）。等等。

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6、新媒体时代危机的发展过程有哪些？

新媒体时代的危机主要包含以下几点：

1.发生的突然性

 往往不知道是什么样的危机将会发生。危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的，一切都非常突然。

2.过程的突变性

 危机在发生、发展过程中复杂多变，由于决策时间以及信息有限，以及现代社会多渠道传播带来的巨大影响，往往过程中的决策和采取的措施又导致事件继续突变，不易控制。

3.前景的未知性

危机在发生、发展过程中，往往前景未知。发生原因不一定确凿，事件变化方向、影响因素、延伸后果等存在不确定性，难以准确预测和把握。

4.后果的连带性

一般性的突发事件局限于某一企业或组织，或某一地区，但更多的或许会波及到多个组织、地区，或者发生在一个点上的事件引发其他力量的参与。 危机的连带性，体现为高扩散性，不仅企业或组织本身，甚至会波及行业、政府，乃至于影响到国家、社会。

5.应对的紧迫性。

7、为什么危机公关也是一种分享？

面对网络公关危机，企业可以建立一个企业与公众之间的平等交流的平台，以诚恳的姿态去对话，建立在平等和诚恳基础上的企业回复将是解决危机的有效途径。在中国网络公关危机大多数在开始的时候并不猛烈，但是由于企业暧昧不清的态度和不透明的信息使公众产生了更大的抵触和怀疑。

2010年7月24日，前Google全球副总裁兼中国区总裁，现创新工场董事长兼首席执行官，李开复先生在他的新浪微博上发表了这样一条信息：

今天领教了南航的“服务”：

（1）乘客问为什么误点，回答“打台风，谁都知道”，（我不相信有任何乘客知道，下了飞机也没看到台风）

（2）乘客要毛毯，先说“哼，没有”。后来在乘客追问下，找到一条，递给乘客时不忘补一句“下次态度好点”。

图10-6-1 李开复在微博上对南航发表的评论

李开复在新浪微博上拥有140多万微博粉丝，于是这条微博随后被转化了2303次，下面跟了1300多条评论。值得注意的是南航下面的回应动作：南航回应得非常及时，只是选错了途径.南航没有在互联网上回复李开复的微博或者发电子邮件给他解释，而是通过找到李开复私人秘书的途径表达了歉意：这种私下找秘书道歉的方式很难不让人不怀疑，南航是因为李开复的身份地位才会如此积极地道歉和回应。

李开复显然也是如此怀疑的，他随后通过微博正面表达了对南航致歉的看法：

“南航找到我的秘书，表示表达歉意。我们的回答：

（1）这些话不是对我说的，不必对我道歉，以后提高服务品质就好。

（2）这些问题是来自数位空少、空姐，所以可能不是个人问题。建议在招聘、培训时多注意服务意识，（3）以前坐头等舱没有碰到这样的服务，建议对所有乘客一视同仁，不要歧视我们坐经济舱的。”

李开复在微博上正面回复且公开质疑了南航的“服务质量”和“歧视差别待遇”，这最新的指责显然程度和力度都大于上一次指责：上一次仅仅是南航服务的不满，这一次则表达了对南航“公司司品”的怀疑，但是南航面对李开复先生的公开质疑，又一次做出了错误举动：南航仍未公开回应，这使遭遇到了一次互联网上的公关信任危机。

相当一部分的网民表示知道这件事情后，对南航非常没有好感。

如果这次南航在李开复的微博事件中，能够第一时间通过公开渠道：如南航自己的微博发表南航对李开复以及同航班遭到不佳待遇的所有乘客道歉，通过公开的平台去解释和回应这件事情，可以想象有多少人会对南航的举动表示认同和好感：南航没有把握好这次提升自己服务形象的机会，李开复的人气和关注度本来可以帮助南航打一次“服务优良态度诚恳重视客户意见”的活广告。

企业在面对网络公关危机时，首先要建立平等交流的网络平台。其次，针对不同的相关的人群的政策也要有所不同。

●对企业员工

当公关危机发生，企业要及时告知员工事情真相，不要因为是己方错误就不敢承认。要知道，此时员工和企业是同一战线上的人，只有取得对方支持才能同心协力，战胜困难。

●对受害者

第一时间向受害者致歉，不要对客户的意见和抱怨感到厌倦。也可以适当给予补偿。

不要过多追究对方的责任，会给人以企业在逃避责任的感觉，要勇于承担起责任。

要耐心为客户讲解事件的经过，不要激怒对方，引起对方反感。

●对媒体

逃避不是办法，诚实才是最好的办法。越是遮掩，越会引起媒体的兴趣，一旦报道出去，便会在大众心中留下深深的烙印，莫因小失大。

在对媒体发布消息前，公司内部人员要统一口径，一是以免出差错，二是显示企业对事件的重视程度，当所有人讲述一件事情的方式、言辞都一样，才会为事件的真实性加分。

答记者问时要谨慎、认真、诚恳，使媒体的报道成为有力的舆论支持。必要时，要请来有关部门为自己做证人。

●对互联网大众

要确立最终的、统一的安抚公众的方法。及时发布回应信息，在互联网公众聚集的平台，尤其是危机爆发的平台上发出企业的声音，这样才能保证企业的声音和态度能被第一时间看到， 要确保：及时，诚恳，到位地进行正面会意。

对于互联网公关危机，不仅要主动避免，更要善于主动出击，主动与公众分享，而不是藏着掖着，否则态势只会愈演愈烈。　

8、危机公关的核心内容

现在很多企业处在业务的上升阶段，但是对于每个企业而言，面临危机公关是始终存在的一种风险，所以每个企业都需要加强对于危机公关的处置还有防御体系的建设。根据全球智库SRCNN的报告显示，96%的企业在不同的发展阶段都会面临至少一次的公关危机风险，对于企业而言，这种风险总是无可避免的，但是我们可以通过专业的国际公关服务商获得完整的危机公关防御及处置建议。
不论公关舆情危机的程度大小，公关危机随时可能对任何企业产生影响。根据全球智库SRCNN的企业危机公关风险报告，依然有许多公司和品牌并没有做好应对危机公关的准备。
许多企业对于危机公关的处置还停留在删除不适当的微博或发出声明道歉，实际上，真正的危机公关以及声誉管理还有更多重要的核心处置手段。实际上，尽管我们几乎不可能针对每种情况预测到所有可能的公关危机，但如果通过唐界传媒这样的国际公关服务商获得危机公关解决方案，基于唐界传媒在公关领域积累的丰富实践，则会大大提升危机公关的预测以及快速处置的效率和结果。接下来，我将会与各位读者分享《全球智库SRCNN新媒体时代危机公关处置手册》关于“2020年品牌公关危机的6个关键处置策略”章节中的几个策略建议。
保持冷静理性
每一位企业优秀的领导者应当具备在危机中保持冷静的基本素质，因此，当危机公关甚至公关灾难袭来之时，请一定要记住保持冷静，这一点是非常重要的。深呼吸，因为您需要明白，您只有不再感觉到惊慌的时候，您才可以做出更正确的决定。最后，您要做的就是制止任何不冷静、不理智的情绪，以避免做出更为错误的决策。根据全球智库SRCNN失败危机公关案例分享中，我们已经看到许多品牌在遇到品牌声誉危机甚至严重的公关危机灾难表现出不理智、甚至错误的反馈，这将会大大增加公关危机失控的风险。
获取详细信息
无论您是企业的公关发言人，还是企业的老板或者投资人，您也许并没有非常清晰地了解到围绕整个公关危机的所有细节。在匆忙向新闻界发表声明之前，请确保您已经了解所有有关情况的基本信息。建议使用唐界传媒国际公关舆情检索系统，通过在线工具或者利用您的资源来收集所有的事实以及细节。最后，还是要强调，必须要时刻保持冷静理性，并确保您知道这个公关危机的来龙去脉，然后才是开始作出决策和反应。
我们建议通过专业的国际公关服务商来评估和制定公关危机处置建议，从降低媒体报道热度到舆论引导等层面通过不同阶段来展开公关危机处置。如果一开始就只是试图删除负面文章和评论，将非常容易引发媒体报道反弹，最终失去品牌信誉，并且弊大于利。
同步统一信息
与负责您企业声誉管理和公关危机处置的公关服务商分享您的全部信息，并按照公关公司的建议制定统一声明。将信息同步到您的营销团队，社交媒体团队，客户服务以及其他需要将您的信息传达给读者或消费者的前线工作人员。在这个过程中，一定要尽量让您的信息简单，清晰和统一。在发表第一个声明非常重要，建议参考《唐界传媒国际公关服务商管理手册》中的企业发言人撰写模版，按照流程进行构思和设计。
社交倾听与衡量评估
在最终没有获得公关危机处置衡量评估结果之前，请确保听取并跟踪您的处置策略。通过更深层次的社交倾听并使用唐界传媒PRBOX等社交媒体管理工具。您还可以跟踪百度趋势或微博上的趋势对话，衡量评估主题标签的印象以及全球智库SRCNN综合媒体指数或百度指数。请务必阅读每一条评论并深入公众讨论以评估公关危机的严重程度。您的关注者是否支持您？如果没有，您可能需要根据唐界传媒的建议动态调整品牌信誉管理策略并尽最大努力保持社交倾听与互动。
保持透明度
在赢得客户的信任时，与目标受众保持透明的沟通态度至关重要。对您的工作或发生的公关危机事情保持足够的透明度。如果您犯了一个错误，请将其作为一个孤立的问题解决，并一定要让客户感受到您对他们的重视程度，所以，请向您的客户展示您目前打算通过何种方式以防止类似问题再次发生。
传播您的信息
如果您通过公关服务商策划撰写了一份简单明了的统一声明之后，这个时候非常需要快速、有效地将您的信息传播给大众了。选择所需的分发渠道，无论是在传统电视，新闻发布，社交媒体，博客和其他渠道上，您都需要确保听到自己的声音，并达到目标人群。也可以通过唐界传媒PRBOX新闻媒体发行平台，24小时发布至新闻媒体，在公关危机处置的黄金时间内快速宣传您的企业信息。
通过公关危机学习经验
显而易见。很多企业和品牌都希望防止公关危机的发生，但是当品牌部或者是公关部在真正面临危机公关的时候，却又经常不知所措。他都不知道在什么时候，该做什么事情，尽管在面临危机公关的时候，企业的每一个人都应当按照公关危机处置手册进行标准化的处置。对于大部分企业而言，危机公关是一个非常艰难的时期，但同样的，这也是一个非常好的学习机会。对企业的品牌部或者公关部的工作人员，一定要注意处理公关危机的方式，按照唐界传媒公关总结模型，通过总结发现处置公关危机的优点和缺点，总结出宝贵的经验。与此同时。我们的公关人员可以通过梳理，并且创建一系列的改进文档来不断地帮助企业改善和优化品牌声誉管理策略，从而获得更好的品牌声誉环境。

9、公关危机的基本原则

1、保证信息及时性

危机很容易使人产生害怕或恐惧心理，因此保证信息及时性，让受众第一时间了解事件的情况，对危机公关至关重要。

2、保证受众的知情权

随着社会的不断发展，公众对话语权的诉求越来越强烈。当危机发生时，所有危机受众都有权利参与到与之切身利益相关的决策活动。危机公关的目的不应该是转移受众的视线，而是应该告诉受众真相，使他们能够参与到危机管理的工作中来，表现出积极合作的态度。

3、重视受众的想法

危机发生时，受众所关注的并不仅仅是危机所造成的破坏或是所得到的补偿，他们更关心的是当事方是否在意他们的想法，并给予足够的重视。如果他们发现当事方不能做到这些，就很难给予当事方以信任，化解危机也就变得更加困难。

4、保持坦诚

始终保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，就容易取得受众的信任和谅解。危机公关的首要目的也就在于此，保持坦诚是保证危机公关得以有效实施的基本条件。

5、保证信源的一致性

危机公关中最忌讳的就是所传递的信息存在不同，这样很容易误导公众和破坏危机中所建立起来的信任。如果当事方不能保证信息的一致性，那么危机管理将无从谈起。

6、保证与媒体的有效沟通

媒体在危机公关中扮演了非常重要的角色，它既是信息的传递着，也是危机事件发展的监督者，所以保证与媒体的有效沟通直接影响了危机公关的走向和结果。

(9)新媒体时代的危机公关案例扩展资料

防范危险与风险是人类本能。负面消息中存在的问题，有利于人们对自身环境中的不安全因素进行判断并提早预防。人群中有一种分享负面信息的现象，即所谓的负面偏好。在新媒体时代，危机发作更频繁，危机爆发更迅速，危机的传播辐射面更广。

无论政府、企事业单位或是其它机构都面临着不可预见的危机，而诊断、处理危机，进行危机公关则是必由之路。在纸媒和电视时代，大型机构或者集团对于舆论控制往往游刃有余。但新媒体时代的传播呈多元化、分散化、小众化、情绪化等特征。

危机公关的最有效时间不超过24小时，这是机构能够从整体战略上全面制定危机公关应对策略的宝贵抢救时间。机构应当提前意识到危机随时爆发的可能性，并在品牌公关工作中，提前设计危机一旦发生的汇报、决策、应对流程，提前设定危机应对策略。