网络推广客服和客户交流技巧

1、网络推广见客户怎么跟客户沟通？

可以先说说你对于网络推广所掌握的知识，比如网络推广有哪些平台，百度、新浪、现在的微博、三方平台，要多了解这些平台都有哪些产品，如百度的知道，文库，百科、贴吧、论坛等等，这样体现你的专业知识比较强，其次，你要让对方了解到这些推广能起到什么样的作用（前提是你要知道客户的目的是什么？是让更多人知道他的产品，还是一定要见现单），同时你也要多立于客户的方面考虑一些问题，这样让他知道你不是单单要做成一个单，而是在以朋友的身份在帮其考虑一些事情！其他的你可以再总结一下，这是我的一些建议，希望对你又帮助！祝你成功！

2、做为一个网络公司的话务员，怎样跟客户沟通，让客户跟我做网站呢?

这个问题，说容易也容易，说困难也困难，不是一时就能学会，即使能学会也不是一时就能应用自如，虽然沟通的技巧跟天生无关，均是后天养成，但是需要长时间的锻炼和经验的积累。说白了就是见人说人话，见鬼说鬼话，能够使人信服即可，但是如何来做呢，你看看我附了一个关于如何沟通并能解决你困惑的办法，你可以看一下，希望能够帮助到你： 沟通——现代人成功的技巧，现代企业成功的诀窍，营销学从传统的4P向4C发展，基中一个C(Commnication)就是讲究沟通，即企业如何与顾客沟通。我们广告企业同样要面对如何与客户沟通的问题，并且这种沟通的技巧性、沟通的深度要求都比一般企业与顾客的沟通要求要高得多。因为我们出卖的是思维，是点子是看不见、摸不着的东西，让客户为这种无影无形的东西大把花钱，没有沟通，没有好的沟通绝对行不通，如何沟通呢？依据我们多年广告实践经验，至少应在 如下几方面下功夫： 一、调查研究，心有客户——沟通的准备 心中要有客户，首先要进行沟通的细致充分的准备活动，要研究客户，了解客户，一是要摸清客户的状况，针对企业的形象、品牌、行销等方面进行初步的摸底。同时还要了解客户的竞争对手情况，以一个第三者的客观立场来看客户的产品和市场、广告促销活动等，客户往往对这些问题更感兴趣，如果看到了他们看不到，或看到了却忽略了的问题，他们马上会感到广告公司确实是诚心诚意帮助企业，这样一旦和客户联络上，客户容易和你一拍即合相反，对客户的现状、竞争对手、以往的广告促销活动一无所知，和客户面对面坐下来半天说不出个所以然，客户会感觉到这个广告公司对企业不会有太大的帮助，甚至还不如自己，那下面的合作洽谈就很难进行了。所以，心中的客户，心中有底才会出现一拍即合，沟通的准备，市场调查研究很重要，摸清企业的真实想法很关键。我们公司非常强调的一点“业务人员的策划意识，策划人员的业务意识”，其实就是提倡研究客户，策划人员的业务意识是了解市场的人还要心中有客户，业务人员的策划意识就是熟悉客户的人要了解市场。业务人员不是拉广告，而是在研究客户的基础上指出问题，让他感觉你是他那一行的内行，或者对这一行很熟，对这个企业的状况很了解，他才有兴趣和你坐下来 ，否则会让“广告人不得入内”的牌子碰你的鼻子，策划人员平时掌握了很多信息，对市场和产品很了解，如何把这些资讯变成效益，那就是要将掌握的信息与具体的产品和企业相联系，指向具体企业和产品，这就是业务意识。 补充： （上接文章１）二、想客户所想，急客户所急——沟通的关键 想客户所想就是真正站在客户的立场上想一想，现在真正有钱的企业不多，企业有钱日子好过的找到 广告公司 的不多，多半是企业困难，不搏一下不行的才找上门，这时他们想什么？想如何用最少的钱做更有效的广告。所以，省钱、效益就是客户所想，您先不要考虑你的广告公司得到多少利益，先想一想如何为客户省钱，如何为客户赚钱。 我们有一家客户是 梧州 的，专业生产 铅酸蓄电池 ，93年在企业已非常困难的情况下找到我们，我们利用协办首届 金鸡百花电影节 的机会，为其在 桂林 开了一个 新闻发布会 ，此时 传媒 的 人大 部分都聚集桂林。活动未开始前无话可说，把这些人请来，这正是一个宣传的大好机会。结果很少的钱就把“天鹅电池”放飞。企业当初只是试一试的心理，一个发布会我们也不可能挣钱，会后企业与我们一次签订三年的总体 广告策划 协议。 先为客户省钱，才有机会赚钱，这并不矛盾。上面提到的梧州“天鹅电池” 我们在随后的策划中想到一个很妙的广告，即把广告做在司机怀中揣的“安全学习卡”上，电池只有司机才用，广告费花在司机身上才算有效，对一般 大众 再花多钱也是冤枉，因为他们用不上。而学习卡，每个司机必带，每个月必看，这种广告才是最有效的，而广告的成本单价才几分钱，这么低的广告费用，广告公司如何能挣钱呢？我们不靠代理挣钱，我们的广告有效又省钱，企业发达了，愿意支 补充： （上接文章２）付我们策划费用。和客户的合作能做到这一步，你还 奢望 什么？ 想客户所想不单是省钱，而是要出效益，出大效益 。客户做广告无非是要R.O.I (return on invegtment 投资回报 )。95年，机电市场大幅 滑坡 ， 华顿 公司的主要客户“ 玉柴机器 ”受 环境影响 ，整机销售不畅，企业决定另觅新的销售途径。这时，华顿为玉柴策划了表面不动声色，实则影响力巨大的“汽改柴”活动。 汽油机 改 柴油机 ，司机最想得到的承诺是什么？我们如何让司机知道我们的承诺？最后我们确定一项直递广告的宣传攻势。由于司机 流动性 大，捕捉困难，我们选择全国各主要 国道 、 高速公路 的 收费站 为直递广告的实施点，然后在7月20日那一天，同时在全国500多个站点将我们编印的“汽改柴”的册子和“ 通书 ”直接送到 大车 司机的手上。两个月后，企业一统计，单纯“汽改柴”的直接销售就多达3000多台，3000多台机子是近亿元的 销售额 ，还不算后续的效应和直接购机，而广告的投入才200多万元，这些“通书”有适合司机口味和习惯的一些趣味常识，也有一些实用的知识内容，相信司机都会长久保留。这样，没花多少钱就做了比较轰动、效果持久的广告。此事后来震动了中国两大 汽车 集团，从广告的角度来说，这种震动正表明策划的成功、广告的有效。所以，为客户着想，还应在省钱的同时，追求效果的最 大化 、 持久化 。急客户所急，客户往往有一种心态， 广告公司 是为我服务的，我付了钱就该想什么时间要货就什么时间拿到货，客户的这种心态是可以理解的，但广告的策划、设计、制作是有周期的，人也不是机器，大家一样要吃饭、休息，所以，碰上这样的情况，只能是把客户的事当成自己的事，没有办成那就不吃饭、睡觉也要办成。 补充： （上接文章３）这两年在 电影频道 上大做广告的“西麦阳光早餐”，最初是由华顿 广告公司 一手策划出来的，1993年10月找到华顿之前实为一个生产 果脯 之类产品的小企业。由于企业的经营困难，老板决定开发 新产品 ，找到华顿以后，华顿为其提供了全套的形象策略、 产品策略 、行销 广告策略 ，最后是产品的包装和 平面广告 的 创意设计 。由于前期的沟通比较费时，春节前几天方案才得到客户的认可，就在设计制版 打样 最终要交付印刷的关键时刻，老板看到一种国外的新包装，想要更改方案，而春节临近，春节过后就是成都的 全国糖酒会 ，时间非常紧迫，老板想在三天内看到一套全新的方案，结果华顿答应了，所有设计人员日夜加班，春节不 休假 ，三天后客户从广东回来，华顿已将全新的方案摆在面前，老板一眼看中，当即 拍板 ，并被华顿的真诚所感动，事后他说他自己简直不信哪个公司能在如此短时间内推翻原来的方案，重新又拿一套方案。自己的想法都显得不真实，有些天真，但不真实最终变成了事实。最后，西麦的产品全部在全国糖酒会之前备好，并且 一炮打响 ，从此迈向全国三、先做朋友，后做生意——沟通的人情味 与客户的沟通不应是 死板 的公事公办，而应尽量人情味浓一些，先做朋友，后做生意，相逢便是朋友，何必强求合作。有 歌曲 唱道“朋友多了路好走”，对于广告这一行来说尤其如此。广告的业务关系说白了先是 人际关系 ，所以，如何与客户做朋友，以诚相待很重要。 1.要建立详细的客户 档案 补充： （接上文章４） 现代营销 非 常强 调这一点， 关系营销 的基础是要建立客户 档案 ，并建立有效的沟通机制。客户档案不单是企业情况，而还应是主要决策人、主要联络人的小档案、个人的志趣、爱好、重要的纪念日等。这里当然不是要怎样巴结讨好，而是在做朋友先要了解的基本情况，连好友的生日都不知道，能算好友吗？ 2. 功夫 在工作之余 上班时间是正常的业务往来，而要成为朋友更多的功夫是 在业 务之外，工作之余，下班之后从来不找客户，如何能与客户成为朋友？ 3.人情味不在礼重 建立客户档案，与客户成为朋友不是以金钱为手段，是靠人情打动，人都是讲感情的。一纸贺卡、一句祝福更让人激动不已，所以，人情味在心诚不在礼重。真正成了朋友，还会在意礼轻礼重？四、不 强差人意 ，不 推诿 责任——沟通的补过 广告公司 与客户的交道一长，难免会有一些不尽人意的地方，出现分歧，出现失误的时候，我们广告公司自己要有正确的心态“客户永远是正确的”。所以，只要你敢于面对失误主动承担责任，客户也会对你尊重有加。 1.不强行推销自己的创意 广告人 总是很注意自己的创意，有时客户有不同的意见一时很难接受，左解释右解释，非要客户接受不可的架势，沟通之道应是双向的、良性的互动， 差强人意 只能导致别扭，就算受了也别扭。广告公司强调沟通创意，但不唯创意。消费者依需要购买不依创意购买。所以，“该放手时就放手”。 2.自己不满意的东西切勿示人，更不要拿到市场去，否则就是害人害已。 广告公司在业务繁忙时更应注意这种倾向，否则合作就很难了，华顿公司95年“全国第四届优秀广告作品展评”的金奖作品是怎么出来的？就是自己“枪毙”创意后出来的，1994年我们为 柳州 木材防腐 厂的竹制地板做一个 宣传册 子，客户对设计稿非常满意，而我们的 创意总监 看过后，认为没有创意，主动撤回，然后重新拍照、重新设计 打样 ，最后出来了得到金奖的设计作品，客户真是喜出望外，后面的合作是非华顿莫属。 3.客户当小事，广告公司 当大事 有时广告、创意、制作中的小失误，在客户方是小事，但广告公司一定要当大事，否则小事多了，大事就来了，再沟通已无法获得信任。 补充： （上接文章５） 94年华顿公司设计制作 柳州 一 小家电 企业的 产品包装 ，客户对 设计印刷 的效果很满意，但嫌不足的是原设计上盒子开口是上下的，而成品开口在左右，这并不影响整体效果，也不影响使用的方便，华顿知悉后，马上将全部包装打成 纸浆 ，几十万元全部报废。这种真诚，甚至缺乏 商业头脑 的傻气令客户非常感动。不论客户在不在意，不满意就是广告公司的失误。 98年， 桂林 一家大型旅游企业在华顿设计制作一批 招贴广告 ，客户在校样时未发现问题，签字印刷了，后来 招贴 上出现了两处英文与拼音并用的情况，照说责任不在广告公司，但我们还是主动上门道歉，并重新为客户设计印刷。最后，台湾老板不但不怪罪广告公司，而且将所有业务一起交给华顿，这就是真诚的回报，这也是沟通带来的好处。 沟通是技巧，沟通是艺术，见仁见智，各显神通。但最根本的“诚、信”是断不可少的。我们希望更多的广告公司 与客户沟通 时能取得成功。

3、与客户沟通的技巧有哪些？

1、注意沟通时的表情

在所有的非语言沟通中，表情最重要，使用最频繁，表现力最强。试想一下，如果每天与顾客沟通时，一脸生硬而又僵化的表情，不会让顾客感受到服务的真诚。

相反，面带微笑，表情生动，定会增加顾客对我们的亲切感。因此，在与顾客沟通时，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情带到服务中去，要用轻松而愉悦的表情，拉近和客人之间的距离。

2、多观察，留意客户传递的信息

在沟通的过程中仔细观察客户的表情、态度、举止行为和所处的环境，从而掌握客户的内心世界，从中找出沟通的话题及交谈重点，然后再配合有针对性的语言去说服，打消客户的顾虑，掌握洽谈的主动权，轻松地对客户进行引导。在沟通中主动收集客户的信息。

3、恰当运用沉默

有时保持一定的沉默是对客户的尊重和理解，是一种沟通的好方式。例如，在客户倾诉他们的建议、意见和心声时，如果我们能学会沉默，用恰到好处的沉默语言来聆听顾客的倾诉，这会增加顾客对我们的信任度。

当然，沉默在不同的情况下有不同的意义和不同的作用，这就需要学会把握情景，做到该沉默时就沉默，不该沉默时一定不要沉默，否则，客户会以为沉默是表示对他们的抗议。语言转化沟通很多时候，同样的意思用不同的语言、不同的表情和动作表达，效果完全不一样。

4、客服如何与客户沟通

所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。
外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。
内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。

“客户永远是对的”，
真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。
客户就是上帝吗
我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。
三、什么是客户服务？
真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。
客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。
如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。
客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。
如何开展客户服务工作为什么要强调客户服务？如何理解“客户服务”的含义？客户服务工作应从哪些方面入手？这些都是大家比较关注的问题，现就以上几点谈谈自己的认识。
一、加强客户服务工作的意义
1、加强客户服务是企业发展自身的需要。加强沟通协作，完善评价和培训体系等一系列措施来加强内部管理工作，目的是更好地为业主服务和提升企业竞争力。实践证明，均收到了明显的效果，也为企业未来的发展打下了坚实的基础。
我们以前关注较多的往往是基础性的工作和服务，由于受资源和成本等因素的限制，服务水平可再提升的空间有限。在激烈的行业竞争中，企业如果总停留在这一层面，将难以脱颖而出，凸显品牌。所以，我们必须在做好基础服务的前提下，向更高的层次发展。建立以客户满意为导向的服务体系，无疑是值得我们研究的课题。
2、加强客户服务工作是顺应业主的需求。
在市场竞争日益激烈的今天，顾客是每个企业生存和发展的基础。企业必须把顾客需求放在首位。物业管理经过十几年的发展，业主关注的已不仅仅是安全、舒适、优美环境等基础服务，而是更多地提出了精神感受、服务感知等方面的要求。因此，我们必须认真分析研究，了解业主的需求，关注业主的感受，通过热情周到的服务，让业主的服务期望得到合理的满足，进而与业主建立一种融洽、和谐、互动的客户关系，使我们的工作获得广泛的理解和支持，从而树立企业良好的服务品牌，提高企业的市场竞争力。

那么客户服务究竟是什么呢？客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在，就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。
卖服务卡的，像月卡、季卡、年度卡、贵宾卡等，这是一种服务，而这种服务原本是无形的。你有了这张卡之后，消费可以打八折，这是一种承诺。但是有的企业会把这种承诺制做成一张很精美的卡片送给你，这张卡本身没有意义，那为什么要花钱做张卡？只要答应你，做个登记，以后你来的时候八折优惠不就可以了吗？这张卡就是把无形的服务变成有形服务的一种载体，让你感觉到这个东西是有形的。
客户服务定义的误区——狭隘的定义

要点：
客户远不止是购买者；
不应把客户服务仅仅视为客户服务部门的责任；
优秀客户服务不仅是“我能帮你什么”；
以客户希望的方式来对待客户，即尊重客户，包括他的地位和身份；预见客户的真正需求；
完成交易后使客户产生满足感。

很多企业乃至于客户服务人员都不是认识得很清楚，究竟什么是客户服务，什么不是客户服务。
客户服务应该是什么？客户远不止是要购买东西的消费者。不应把客户仅仅看成是消费者，而要把客户服务看成是客户服务部门应尽的责任，理所当然要给客户提供更好的服务。
优质的客户服务不只是我能帮你做什么。实际上客户需要的是获得帮助，希望和熟悉业务的人打交道，与懂业务的人打交道，喜欢和能作决定的人打交道。客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。

前面谈到关于企业客户服务竞争的问题，那么在这里又要谈到一个问题，叫做迎接服务竞争挑战，创造企业客户服务个性。
所有的公司、企业、非盈利组织，都在努力地为客户提供最佳的服务，那么各种客户、顾客，包括我们自己的客户，都被更多更好的服务所包围。以前我们谈到的品牌领域、价格领域、产品质量领域的竞争，现在所有领域的竞争都集中在服务领域的竞争上。因此，优质的客户服务不是全部，还需要做出自己企业的服务个性来。

故 事
以前有一家印刷公司，有一个牌子：“速度、质量、价格，请选择一个。”如果你选择价格，就需要价格便宜，就别跟我谈速度和质量。如果你选择质量，就别跟我谈价格，也不要跟我谈速度。如果你选择速度，别跟我提价格、提质量。你只能选择一个，这种观念过去人们是认可的。举一个例子：上学的时候都要照一寸免冠照片，以前只能去照相馆，照完有两种洗印的方法，一种慢，一种快。慢的很便宜，一元钱八张，等十天或一个星期。快的第二天取，价格就变四五元钱。要快，就要多交钱。想便宜，那你就等着。这种观念在企业当中也是根深蒂固的，很多企业都觉得这很正常。但现在却不一样。现在的竞争逼迫企业要同时满足客户的这三个要求：速度、质量、价格。即使这样，依然面临着竞争的严峻挑战。如果说服务等于利润，就需要创造一种服务的个性。衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准是客户满意度的回报。所谓服务的个性，就是使客户感到企业服务能满足他们的特殊要求，这样企业就获得了竞争优势，这种竞争优势就是服务个性，也就是有别于其他企业的独特的客户服务手段。
企业客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会吸引更多的忠实客户，而企业也能相应获取更多的利润。所以，把客户服务和销售分开谈是不对的。什么叫服务营销?它是一种整合。销售就是服务，服务就是销售。只有通过服务才能拉动销售，因为竞争越来越残酷，你好，就会有人比你更好。

树立正确的客户服务理念服务应该是企业基本经营理念的核心部分。在现代企业中的整个业务流程中，服务绝不仅仅是产品的一部分那么简单。服务不仅作为产品的一部分销售给客户，为企业带来利润，同时它也是企业与外部联系的一个接口，起到受外部创造性意见的作用。只有树立起正确的客户服务理念，企业的客户服务工作才能有效地发挥作用。错误的客户服务理念只能使企业的经营状况越来越糟糕。 一、满意的员工造就满意的客户服务 提供优质的服务重要的是落在实践中，实践中的服务都是通过企业的员工传递的。员工素质的高低、服务态度的好坏会直接影响到客户对服务的满意度，影响客户对企业的评价。 1、实行有效的员工培训：出色的客户服务离不开高素质的员工，而高素质的员工来自有效的员工培训。 2、施以客户满意为导向的激励方法：三、客户服务要以客户需求为导向 公司提供服务的内容应该是什么，服务标准的判断应如何确定？这些都离不开对客户需求的关注和研究。从本质上，企业所做的一切服务工作都应当紧紧围绕客户的需求来开展，满足客户需求是企业开展客户服务工作的出发点，也是企业开展客户服务工作的终点。企业应从以下几方面来把握客户服务工作的重点。 对便利性的需求：生活节奏的加快和生活质量的提高，使人们对于便利的需求变得日益强烈，在不同的方面、不同的时间企业总能感受到客户对便利性的偏好。²² 对获取并参与价格确定过程的需求：客户购买不同产品和不同生产商的产品，可以在几分钟内知道各自的价格和是否有货，有了掌上电脑和能上网的手机，可以很快了解到不同网上的零售商的价格，也能了解到离他不远处真正商店中的价格，客户掌握了最新的价格信息。 对产品制造过程透明度的需求：客户已不愿意接受看不到的商业过程，他们希望看到每个环节的进展情况。²² 对及时的专业信息的需求：客户总是急于知道极为专业的信息，经专业人士挑选并注解的信息，现在外行人都读得到，越来越普遍的是，专业网站都开始提供精挑细选、加注解的信息和专业指导。 四、客户的力量是万万不可忽视的 客户是企业销售体系的重要组成部分，是企业的重要资产之一。客户管理的实质就是如何有效地运营客户这项资产，对它进行开发、维护、运用并使其增值。企业往往认为单个客户的力量是微不足道的，往往在许多细节问题上忽略了客户的利益和要求，最终会酿成大错。无论什么时候都要牢记：客户的力量是不可忽视的，“千里之堤，溃于蚁穴”。 对客户进行准确的认识²衡量客户的终身价值²客户的力量正日益增强²客户的要求需企业回应²

五、做好客户管理工作
开展客户服务必须全员参与，部门协作才能收到良好的整体效果，客户服务是一项长期的工作，就现阶段而言，可以从以下五个方面入手逐渐展开：
1、强化客户服务意识
思想是行动的指南，要想做好客户服务工作，就必须提高全员的客户服务意识。我们可以在公司服务理念的指导下，连续不断地开展一些活动，如：看光盘听讲座、组织特色服务座谈会、印制服务小册子、张贴学习心得体会、案例分析讲解等方式，营造客户服务的氛围，让员工自觉地以客户为导向思考问题，并通过反复的培训固化在每一个员工的思想和行动中，整体提高客户服务意识。在公司部门之间、上下工序间也要树立良好的客户服务意识。
2、梳理优化服务流程
我们应以客户满意为导向，梳理、优化现有的操作和管理流程。梳理流程应以高效、方便为原则，即从客户视角出发，考虑方便客户、方便操作层员工。梳理优化的内容可以包括：一是优化岗位设置、岗位职责、协同工作方式等；二是从客户接触点入手，梳理服务作业流程；三是整合客户接触渠道，协同信息传递方式；四是完善客户咨询、投诉建议、客户回访、满意度测评等方面的服务标准。
3、完善基础资料、认知客户
在实施服务前，首先要尽可能地掌握服务对象的情况。掌握了物业的情况，才能做好系统的维护；熟悉了客户信息，才能提供有针对性的服务。所以，我们应继续完善物业基础资料和客户档案，将物业和客户信息当作一种资源运用好。比如将客户信息按籍贯、年龄、职业、爱好等进行细分，通过细分可了解客户的结构及变化情况，确定工作的主导方向。通过分析小区家庭人员结构，了解不同层次人群的服务取向，通过客户需求变化趋势分析，深入地识别客户，进而更好地提供服务。还可以利用特定客户资源协调公共关系，解决一些疑难问题等。
4、建立沟通渠道、主动沟通
良好的沟通是与客户建立信任和关系的关键。物业服务过程中，往往是业主投诉了，才安排人员与业主进行沟通，在日常工作中，却很少主动与业主接触，了解服务过程上中存在的问题，探询业主需求。实际上，沟通应该贯穿在服务的每一个环节。可以通过上门拜访、工作简报、意见征询、座谈会、通知公告、电话、网张、社区活动等多种方式，与业主进行良好的沟通，了解深层次的需求，通过服务给其合理的满足，与其建立一种长期的信任和互动关系。而服务是互动的过程，多一分认识就是多一份信任，多一份信任就多一份理解和配合。
5、密切协作强化执行
客户服务工作质量很大程度上取决于服务的及时性能否得到保障，及时性反映在执行力上，所以，确保各项工作得到强有力的执行是提高客户服务质量的根本保证。当业主的需求能够快速得到解决时，就能给业主带来心理上的满足。这就要求我们的工作人员不仅需要具备强烈的服务意识而且还要具备强烈的敬业精神、合作意识，全方位地主动服务，总体上提高客户服务水平。
总之，我们要以客户为导向，加强客户服务意识，从发掘客户需求入手，把握服务的关键点，在与客户直接接触的各个环节中，为客户提供更加主动、贴心、细致、周到的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系，赢得客户的忠诚。
激烈的市场竞争和买方市场的出现，使得企业对如何保持客户的忠诚度这一问题绞尽脑汁，用尽心思，甚至像香烟这样能让客户上瘾的产品也不例外。如果竞争对手提供了更优的价格或产品，客户马上会离去，这是再正常不过的事情。 一、留住客户的策略实施 对于客户的流失问题，很多公司和经理人都“归罪”于客户的挑剔、竞争对手的“不择手段”或者是其他的外部原因，但很少能反省自己的过失与错误。无论怎么样，只要客户流失了，企业就有责任采取改进措施来补救，而不是抱怨。 让客户“买得放心，用得舒心”² 推行保健式服务，实现与客户的良好互动²二、研究不同客户的购买决策 研究客户的购买决策，也就是研究客户的购买心理，是企业销售成功的捷径，也是实施客户服务工作的前提和基础，没有客户的购买，客户服务也就无从谈起。企业应从以下几点来考虑客户的购买的决策： 客户经验影响购买决策² 无经验的客户更关心产品的综合性能² 有经验的客户更关心产品的性价比²² 客户战略应符合特定客户的利益需求 供应商的客户战略应适时转变²三、沟通无极限 沟通可以创造需求，客户的想法、意见和企业的服务理念、服务特色的传递都离不开沟通，通过沟通可以实现客户与企业的双向互动。实施全方位的沟通策略有： 做一个恰当的倾听者：鼓励客户投诉、掌握必要的信息、改善客户关系、解决问题² 主动向客户询问² 进行有效的语言沟通²² 注重其他的沟通方式 四、升级客户，提高客户资产价值 提升客户是把盈利能力差的客户变成盈利能力强的客户，也就是提高他们在客户层级中的层级。企业应当采用不同的策略针对不同层级的客户。 ² 把黄金层级客户变成铂金层级客户 提升钢铁层级客户为黄金层级客户²应对重铅层级客户的策略（提高价格、降低成本、扫地出门）²五、售后服务管理 售后服务管理的主要目的在于解决客户的后顾之忧。主要有以下几个内容： ² 退换货管理：由于市场变化很快，或者由于对市场把握不准，客户经常有需要退货或换货的时候。对于客户的退换货要求，在没有特殊情况下，都应无条件满足。根据客户的不同情况，规定不同的退换货时间，以防止不良客户恶意退换货行为。 维修或调换包服务：客户往往不具备产品的维修服务能力，企业应提供这方面的支援。在产品的销售过程 ，会出现包装破损现象，应根据实际情况予以调换。²² 客户投诉管理：忽视客户投诉，会导致客户的抱怨，在管理中应将客户投诉管理纳入日常工作，由专人负责。对于投诉事件要作详细记录，并进行相关调查，再由有关领导批示处理意见，最后通知客户处理结果。不论处理得怎样，都应及时给客户反馈信息，最忌讳投诉没有下文，这样会造成投诉升级。所有投诉记录都应保持存好，存档备查。
客户沟通技巧与方法》培训提纲
一、 与客户沟通的原则：1、勿呈一时的口舌之能：（1）、如果你逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利之快感\但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度；（2）、真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点；（3）、你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子。 2、顾全客人的面子：（1）、要想说服客人，你就应该顾全别人的面子，不要一语点破。要给客人有下台阶的机会；（2）、顾全客人的面子，客人才能会给你面子；（3）、顾全客人的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞；3、不要太“卖弄”你的专业术语 ：（1）、千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；（2）、在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子来比较，让客户容易了解接受；（3）、在与客人沟通时，不要老以为自己高人一等。4、维护公司的利益：（1）、维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心；（2）、更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。二、与客户沟通的技巧：1、抓住客户的心：（1）、摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢；（2）、可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。2、记住客人的名字：（1）、记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝；（2）、记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。3、不要吝啬你的“高帽子”：（1）、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方；（2）、经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的一生；（3）、用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。4、学会倾听：（1）在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。（2）、会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。5、付出你的真诚与热情：（1）、人总是以心换心的，你只有对别人真诚，客人才可能对你真诚；（2）、在真诚对待客人的同时，还要拥有热情；（3）、只有那出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。6、到什么山上唱什么歌（1）、不同的沟通场合需要不同的沟通方式；（2）、对不同人也需要采取不同的沟通方法。7、培养良好的态度（1）、只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你；（2）、在沟通时，要投入你的热情；（3）、在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。三、入伙期与业主的沟通1、所有管理员必须熟悉办理入伙过程中的业务，2、及时向业户解释入伙资料中业主提出的问题；3、在与业户沟通过程中因问题解释不清楚，应及时向上级主管领导汇报，避免与业主争论，以免造成负面影响。4、对业主提出的问题，非管理处的原因，要马上通知相关部门进行整改，及时跟进整改处理结论，并将整改结果给业主通报。四、客户访问时处理投诉的方法：客户访问是指业户入住后，管理处定期向业户了解对小区管理情况的一种形式。可以通过上门、电话或户外进行联系或专门走访的方式。1、业户投诉或请求主要有上门、电话、信函或向上级及相关部门的反映等形式；2、不管业户投诉或请求的内容错对，管理处客服人员必须给予答复。如业主是通过信函形式反映的事情，管理处客服人员一定要以信函形式回复；3、业户反映的事，我们一定及时处理，并将跟踪处理结果反馈给业主，以显示我们的工作态度及处理问题的能力和速度。

5、我是做网络推广的 请问在QQ上该如何和客户交流 互动 ？尤其是一开始该如何和客户打招呼，交流下去？

真诚待人，谦逊而且礼貌。把网上客户等同于现实中的客户，认真去解答客户的问题。
不说粗话，不厌烦，有耐心。三分专业知识加七分服务精神。
我也是做这个行业的，客户大都不懂，耐心是最重要的，很多在你看来很简单的知识客户并不知道。

有时间咱们一起交流交流。

6、网店客服与顾客沟通时需要什么技巧？

2、面对顾客询问而你正好离开电脑又没设置自动回复时 网店客服应该面带笑容的说：“很抱歉，刚才临时接了个电话（或去仓库查货/倒水/去卫生间等），没有及时回复您请别介意，有什么需要帮助呢？” 不应该置之不理或不说明离开理由无表情的直接回答顾客提问：“你说的这个没有”或“那你要什么型号？”等等，这样会给顾客留下不礼貌、冷淡和突兀的不好印象。
3、面对顾客讨价还价时网店客服应该面带笑容的说：“很抱歉呢，本店定价都是经过再三考虑的，利润有限不接受议价，请多多理解…”；如果你不想与对方“理论”时间太多可以说“没关系，您可以再考虑下，不买都没关系的，非常感谢您的光临，希望以后有合作机会哦” 不应该说：“买不起就别买，充什么大尾巴狼”或“本店不接受讨价还价，还价免谈请绕道”开网店最重要的是信誉和货源要好。质量要过硬价钱实在。刚开始主要是提升人气和信誉，如果没有信誉很难留住买家。4、面对顾客给你看其他同样产品比你便宜的货品链接时。 网店客服应该面带笑容说：“我们不能保证自己所有产品都是淘宝最低，但我们一定能保证我们的产品质量和服务，您也可以再考虑没关系” 不应该说：“那你去买便宜的阿跑我这来磨叽什么呢？”或说些打压同行的话“因为他的是假货我的是正品阿”等等。
5、面对顾客购物提出其它不合理要求时（优惠到底了还要送礼物/包邮等） 网店客服应该说：“真的很抱歉，我们对每个顾客都是一样公平公正的，请理解和支持，您也可以考虑后再决定购买，没关系哦”（这句话我常说嘿嘿~，因为我总觉得买卖自由，是你的跑不了，不是你的求也没用，事实上你越在意越想成事失望却越大，所以一切顺其自然的好！） 不应该说：“晕，怎么遇到都是这样尽想占便宜的人”或“你这人也忒狠要求也忒多了吧”更甚“有多远滚多远，本店奉陪不起”（有的很牛的级别高的店真的会这样回击一些过份的买家！）相关文章：怎么把握与客户交流的异议
6、面对顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时 网店客服应该说：“在运费上我们承诺绝不会赚卖家一分钱，快递公司收我们多少我们收顾客多少”或“也许我们还不是大卖家，发货量有限，还享受不到大卖家的快递折扣，但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜，请放心也请理解…” 不应该说：“嫌高别买阿，没人逼着你买”或“没人说我的运费高就你这样说很好笑”之类。
7、顾客希望你为他（她）推荐而此时你正忙时 网店客服应该面带笑容的说：“现在询问顾客较多，希望别介意回复慢，您可以先挑选好然后我给您参考意见OK？” 不应该说：“没时间我很忙”或“我怎么知道你喜欢什么，自己看呀”8、面对顾客要你对她（他）挑选后的感觉发表意见时 网店客服应该实事求是、客观公正，比较真实且具体的给出建议：“我觉得这样搭配可能比较协调…我觉得你选的个性些，我推荐的可爱些，不过我的意见只能作为参考哦，主要还是看您的喜欢和选择了，相信自己的第一感觉一般没错…” 不应该不管三七二十一。为了卖出。不负责任、千篇一律、夸大其词甚至吹毛求疵说“哇塞，绝对一流、超级卡哇伊、绝对美丽动人回头率百分百、不漂亮死人不要钱”等大话空话。
9、面对顾客很长时间的挑选和犹豫不决时（如果你已经没有耐心想撤了`） 网店客服应该真诚的说：“其实您选的XX款不错的，我觉得这款比较适合您，不用再犹豫了哦”或“那您慢慢选，我现在顾客较多请别介意，选好了告诉我就行。” 不应该不耐烦的说：“晕，你都选了10几件1、2个小时了，还要选到什么时候阿？”或“你到底买不买阿，不买别浪费我时间好不好？”
10、售后面对顾客说你的产品有质量问题时 网店客服应该说：“请别着急，如果的确因为我们的疏忽而造成质量问题我们不会逃避责任…如果是我们的原因给您带来的遗憾，先说声对不起…” 不应该说：“绝对不可能，你血口喷人”或“有没有搞错，谁知道是不是你自己弄坏的，想占便宜吧”等等。 以上的技巧只要熟练运用，跟客户交流就没问题了。

7、与客户沟通的几种技巧？

销售人员应该具备一定的沟通能力和技巧，比如听、观察、提问、解释以及交谈的技巧。

一）“望”—听的技巧这其中包括专心地倾听和适时地确认。在与客户电话联系或是面对面交流时，一定要专心而认真地听客户的讲话，一定要带有目的地去听，从中发掘客户有意或无意流露出的对销售有利的信息。

在听的过程中适时地插问，一方面表达了对客户的尊重和重视，另一方面有助于正确理解客户所要表达的意思。确保销售人员掌握信息的正确性和准确性，可以达到很好的沟通效果。

二）“闻”—观察的技巧观察的技巧贯穿于整个销售过程中，尤其是在与客户建立良好关系时，很有价值。在与客户沟通过程中，客户的一个眼神、一个表情、一个不经意的动作，这些肢体语言都是他心理状况的反映，一个优秀的销售人员一定要善于把握，并适时地给予回应。同样，客户周围的环境，具体可以指他的办公室的布局和陈列风格，也在一定程度上也反映了该客户的行为模式，为如何与之建立长期关系提供了必要的信息。使用这些信息和销售人员自己的理解可以帮助销售人员建立与客户的关系，并决定下一步该怎么做。

三）“问”—提问的技巧在获取一些基本信息后，提问可以帮助销售人员了解客户的需要、客户的顾虑以及影响他做出决定的因素。

同时在沟通气氛不是很自然的情况下，可以问一些一般性的问题、客户感兴趣的问题，暂时脱离正题以缓解气氛，使双方轻松起来。

时机成熟时可以问一些引导性的问题，渐渐步入正题，激发客户对产品的兴趣，引起客户的迫切需求。比如，如果不及时购置该产品，很可能会造成不必要的损失，而购置了该产品，一切问题都可以解决，并认为该项投资是非常值得的。这就是引导性提问最终要达到的效果。这时作为销售人员就需要从客户那里得到一个结论性的答复，可以问一些结论性的问题，以锁定该销售过程的成果。

在与客户沟通的整个过程中，要与客户的思维进度的频率保持基本一致，不可操之过急，在时机不成熟时急于要求签单，很容易造成客户反感，前功尽弃；也不该错失良机，在该提出签单要求时，又担心遭到拒绝而贻误机会。

四）“切”—解释的技巧解释在销售的推荐和结束阶段尤为重要。

在推荐阶段，为了说服客户购买而对自己的公司、产品、服务等作出解释和陈述，以达到订购目的。在谈判过程中，即销售接近尾声时，会涉及许多实质性问题，双方为了各自的利益会产生些分岐，这就给双方达成最终协议乃至签单造成障碍，这些障碍需要及时合理地磋商和解释来化解。

所要解释的内容不可太杂，只需包括为了达到解释目的的内容。解释要简明，逻辑性强。当需要解释细节时，应避免不痛不痒的细节，该展开的一定要展开，该简洁的一定要简洁，尤其在向客户推荐时，不能吞吞吐吐。

成功解释的关键是使用简单语言，避免太专业的技术术语，尤其是对你的客户来说不清楚的。只有你的客户明白这些术语时，使用才是适合的，同时也要适当的使用，避免不必要的差错。

五）交谈的技巧谈话的表情要自然，语言和气亲切，表达得体。说话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈。谈话时切忌唾沫四溅。参加别人谈话要先打招呼，别人在个别谈话，不要凑前旁听。若有事需与某人说话，应待别人说完。第三者参与谈话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。

谈话中遇有急事需要处理或离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意。

一般不要涉及疾病、死亡等事情，不谈一些荒诞、离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。客户为女性的，一般不要询问她们年龄、婚否，不径直询问对方履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私人生活方面的问题；与女性顾客谈话最好不要说对方长的胖、身体壮、保养的好之类的话；对方反映比较反感的问题应保持歉意。

掌握好这五个沟通技巧无疑会对销售过程中与客户之间的有效沟通大有帮助，良好的沟通是成功销售的前提和基础。

工欲善其事，必先利其器，虽是一句老话，直到现在仍然适用，所以销售人员要充实自己的知识。

销售人员在销售工作中也应本着“先做人，后做事”的原则，与客户建立以相互信任为基础的长期稳固的合作关系，销售业绩才会稳步增长。

——引自延边人民出版社《五步构建销售渠道》

8、网络推广电话销售技巧

电话营销销售沟通目标：电话营销沟通字面含义是：通过电话进行的远距离而非面对面的营销沟通，所以任何使用电话推销产品、服务或理念的人均可称为电话营销沟通者。我们的电话营销沟通主要以推销服务、活动为主。电话沟通者的形象：电话营销沟通时，由于是“远距离销售”具有不可见的特性，电话营销沟通者的形象要求比面对面营销沟通者的形象要求更加重要。沟通者的形象训练销售技巧：
A行动一致：从问候到问题解决保持前后一致，连贯一致关系到良好印象的建立与维持！
B通话风格：拥有学习的榜样，用平实通俗的语言进行交流能提高您的通话效率！
C音质音调：明快、清晰、轻松的语调助你成功，音调音质占你所表达信息的84％。
强化语录：“在2秒钟内决定是否喜欢他们！”全世界每天拨打的电话超过5亿次，每天都是树立最佳形象的机会，关键是做到持之以恒。话音是传递信息的载体。就像运输一样，可以驾驶一辆咯咯响的破旧汽车，也可以驾驶一辆跑起来顺畅和谐的汽车。两者同样到达终点，但运输的质量则是大不相同的！所以练习柔和语调是必备的技能。
练一练：要点提示：准备 策划 倾听 推介 异议 达成 总结
第一步——准备：好的开始是成功的一半，俗话说不打无准备之仗，可见准备工作如此重要。
外部准备
准备环境：安静整洁的环境可以创造出平和的心态，环境的准备必不可少；
准备镜子：使用镜子不仅可以端正仪容，在镜子前练习微笑，还可以增强信心、增强感染力！看着镜中微笑的表情，排除不良情绪让每一个电话都是新的开始，笑一笑面对下一个客户挑战吧！
心理准备
恐惧心理：几乎人人在某种程度上都害怕未知物，那种无形、未知的感觉就叫恐惧心理。
拒绝心理：认识到“不”没有更深含义就行了，销售是数字游戏，“不”是通往“是”的必经之路。
成功心理：态度也是一种思维方法，积极的去想，打消消极的想法，体现“我能做”的态度！
考考你：很多营销人员第一次打电话且电话接通时最希望的是没有人接电话，这反应了一种什么心理？怎样克服？
资料准备
A公司资料：成立日期、企业的爱心活动范围内容、企业的文化。要完成这一步骤需要你热爱且相信公司。
B专业知识：对物流的全过程有一个充分的认知。要完成这一步骤需要你用心、系统地进行学习。
C同行资料：大体了解物流公司，详细了解同行的信息，迅速了解分析客户需求点，反馈航线信息。
强化语录:心中的障碍会筑起最高的墙，不但会挡住自我视界、挡住去路，也会挡住成功的契机！
第二步——策划：“当人们在许多事情上失败时，总有一个借口；当他们在某些地方取得成功时，一定拥有一个计划”！策划一次理想的、高效率的通话你必须完成以下几步：
A策划目标：打靶之前要有一个目标，今天打电话数目？通过打电话你要干什么？活动邀约？推销产品？等。
B策划开场白
主动寒暄：“您好”“早晨好”轻松活跃的开场白可以给回答的人进入时间状态，准备听你讲话，要比单调的“喂”更让人愉快！ 确定目标：“麻烦您请***先生/小姐接一下电话”不卑不亢且礼貌的言谈可以很快与别人接近并让其相信，要比“喂！是***公司吗？**先生/小姐在吗？”这种问话方式在一定程度上简化电话了程序。注意：1、最好通过职位来称呼某人。“***经理”2、自报家门的方法“我是新圆新的商务顾问***”人名要报全称。
第三步——倾听：多数人认为倾听是一种与生俱来的技巧，错将听见某人说话认为成倾听行为，而通常我们最多吸收25％的谈话内容，良好的倾听技巧是成功进行电话沟通的关键。
强化语录：世界上的人分为两类，一类善听，一类好说；前者消化思考别人的话，后者总是忙于准备自己的对白而无暇聆听对方的谈话。好好想一想你做哪类人呢？
优秀倾听者具备的素质
培养耐性：没有听完话就发表言论就会错过很多机会，边听边培养耐心是一笔值得的投资。
聚精会神：走神是影响倾听效果的大敌，不专心听别人讲话而心存杂念损失最重的还是自己。两耳一嘴
敞开心扉：另一个潜伏的危险就是频繁猜测别人说的话，这样会耗费大量倾听的注意力。
倾听障碍
外界因素：喧闹嘈杂的环境会干扰你的倾听和沟通能力。
内部因素：“个人偏见”会压倒你倾听欲望而“疲惫不堪”则会让你似听非听。
克服障碍
作笔记：对话时记笔记可以减化反馈工作，因为反馈工作不仅是“嗯”“噢”，还意味着要用“如果我理解正确的话那意味着。。”等总结性的字句。
提问：有效的提问“谁”“为什么”“哪里”可以对听速进行有效地缓冲，提高沟通效果。
不断反馈核实信息：“呵我明白了”来鼓励对方；“我理解您的感受”来肯定对方；“唉。。”来迎合对方；
读一读！想一想？在不正确的沟通行为前画“？”
口 坐在椅子的后半部 口 言辞清晰准确 口 轻声低语
口 必要时紧追不舍 口 直接对着话筒交谈 口 先挂断电话
口 用商量的口气交谈 口 对遭到拒绝有所准备 口 向镜中微笑
口 声音疲惫无力 口 向听者致谢 口 漫谈聊天
口 考虑顾客性格特征 口 保持积极语调 口 谈吐自信
口 将电话夹在下巴下 口 打电话时嚼口香糖 口 倾听时记笔记
4、站起来打电话的效果。
第四步——推介：许多人喜欢接听电话，甚至是投诉电话而不愿意打电话，因为人们惧怕打给陌生人的“冷线电话”！如何达到目标，打好冷线电话呢？
推介提问
“顾客不开口，神仙难下手”成功的销售人员在销售过程中话要比顾客少，最好情况是推销人员讲30％，顾客讲70％，而让顾客多说话的方法是进行有效地提问！
推介步骤
询问情况：“***先生/小姐，不知道上次送给您的报价单或企业宣传单页您看后感觉怎样？”
推介内容
公司情况、企业文化、公司在物流操作中的专业性，同时具有一定的价格优势。
强化语录
话多不明，卦多不灵。说出的话要想有效用，不在多，反而言多必失！
研究拒绝：“我考虑一下”遇到拒绝需要搞清楚拒绝的原因，要探询客户没有说出的理由。
“是需要和领导商量？” “是对我们公司心存怀疑？” “是不打算更换产品销售方式还是不想让更多的客户在互联网上了解您们的公司及产品呢？”
应对拒绝：
采用测体温法：引导客户认同你的看法。
采用3F技巧：即“感觉、感受、发现”。
采用澄清技巧：不回避问题，尽快解答顾客的疑虑，是成交的关键。“
强化语录
人们会因遇到困难而不懈努力，也会因过于安逸而导致失败。
处理要点
不要自暴自弃，不要轻言放弃，必要时可以把拒绝转化为卖点。
回答尽量简短，不要详细阐述更多细节，以免节外生枝。
回答问题要诚恳，杜绝争论，“解决争论的最好方法是不争论”
有些拒绝是不可避免的，例如客户不是决策者，遇到这种情况最好的方法是收集信息以后再打。
第六步——达成：成交意味着结束，而结束实际上也是一种开始，结束是继续联系的开始。
达成目的：电话营销沟通最终目的是——让顾客接受我们的建议或答应我们进行上门拜访。
达成话术
假设成交：“好吧”“ ***经理，您今天下午在公司吗？”不能给其有选择性的回答内容。
确定达成：“贵公司的具体地址我核对一下是********？好！***经理下午见”
达成要点
寻找平稳过渡：无论成功与否，唐突的结束通话带来的负面影响是很大的。
态度不犹豫：毫无疑问，犹豫不决会使你的通话失败，避免犹豫以下方法试一试：
a总结结束：总结“您的看法是”——反应“您也决定”——试探“那我就给您发一份公司的报价”
b复述结束：“那就这样订，我下午三点去贵公司”
c主动退出：“好的，耽误您宝贵时间了，下次再联系！有时间我们在练习。俗话说买卖不成仁义在”
第七步——总结：聪明的人以别人的经验为起点，吸收别人的经验成为自己努力的起点，才不会浪费时间，多走冤枉路，如此一代代传，知识才能增加。
总结本次：设立总结表，通话中的优点和缺点，将其写在纸上，反复分析。
勤于练习：“一回生、二回熟、三回倒背就如流”对着镜子练习微笑，对着录音机练习声音，对着营销人员练习讲话，对着陌生人练习心态。
第三篇 电话中如何应对不同风格的客户
强化语录
买方与卖方立场相反，但目标相同。
买卖双方必需有共识才能成交，但这个共识却建立在相反立场当中。
营销人员要依据双方对共同目标的了解，调和彼此认同上的落差来说服客户达成目标。
专家型客户
特点：对网络推广、网站建设、域名空间及企业邮箱、网址了如指掌；提问使您应接不暇；似乎对您讲的话不感兴趣；时常突然停止谈话。
建议：激发他好奇心制造悬念“我建议您尝试一下向对公司或产品进行网站建设推广，我们在珠海已有9年历史，对于你们产品同行客户进行网站建设推广企业销量增大，收入利润增加、还有知名度也大拉”
虚心型客户
特点：友善亲切彬彬有礼；是个出色的听众；若推介好他会感兴趣；拒绝方式坦诚直接。
建议：保持友好态度，礼貌回答问题“噢！您是贵公司网络这方面的负责人吧！….”
胆小型客户
特点：对您表示敌意，言谈中甚至有恐惧；会委婉地拒绝你。
建议：声音自信，尽量友好让他安心“请放心没问题的，我们公司在同行业中有良好的信誉”。
体会客户的感受，企业信誉与行业中的良好形象充分向客户宣传。
理智型客户
特点：珍惜自己时间很少接受陌生电话；固执己见坚持自己看法；有强烈控制欲；非常直率拒绝甚至无理。
建议：想方设法强调公司自身的优势，不要唱反调尽量向他们表示崇敬之情
不满型客户
特点：喜欢责备、抱怨；喜欢表达受挫之苦。
建议：立即接受责备，赞同他们的抱怨，对他们的感受表示同情“是呀！如果我遇到这样的事情，我也会。。”
想方设法赢得他们的肯定寻找共同点“那我建议您。。”
分析型客户
特点：他们需要信息较多；需要获取公司的详细材料以及报价单。
建议：通过和善、坚定、自信的语气尽量表现公司的专业性，成熟性。
威胁型客户
特点：嗓门大举止唐突；对您施加压力控制整个谈话；容易生气。
建议：谦恭但不屈服，奉承但不低下“您说的非常对但是。。”以理服人将他们的愿望和要求记心上。
成功者背后都有一段不为人知的过去，失败者背后都会有一段风风光光的过去。