公共危機的治理中的地方政府與新媒體關系

1、你好！能不能給發發一些公共危機預警方面的論文呢？謝謝！

地方政府對公共危機管理的 不足及完善 我國目前處於社會變革期， 地方政府決策的不缺定因素增加， 加之網路的興起使得地方政府再也不 能和以前一樣來處理問題，能不報就不報，能瞞報就瞞報，能壓就盡量壓，這種傳統的行政模式已經不 適合處理公共危機問題了。 地方政府必須以新的姿態來面對公共危機和公眾的質疑， 加強對民眾的溝通。 多方面的原因讓公共危機管理成為地方政府公共管理的重要職能， 如何恰當的應對公共危機， 已經是擺 在地方地方政府日程上的一道重要課題。 地方政府在面對危機時的應變能力與溝通， 處理能力也成為民 眾對地方政府信任度的標准，直接影響到地方政府形象。由此可見，其重要性和必要性日益顯現和得到 重視。 1 地方公共危機管理的內涵隨著我國改革開放的力度的不斷加大，市場經濟的快速發展，以及我國加入 wto 面臨 的國際挑戰的加劇，社會發展中的不確定因素增多，各類矛盾和問題層出不窮，我國目前 又處在轉型期，由此引發的公共危機可能性大大加強，領域擴大並呈現出復雜的態勢。可 以說當今時代是一個公共危機頻發的時代，突發性已成為政府行政面臨的主要障礙，迫切 需要地方政府進行有效快速的應急管理。那麼什麼是地方公共危機管理，其基本概念是什 么，搞清楚危機，公共危機，地方政府的概念是闡述地方公共危機管理的邏輯起點，以下 是這幾個概念的內涵。 1.1 危機的概念而要理解公共危機管理，首先要弄明白什麼是危機，在英國韋伯詞典中，危機是指有 可能變好或者變壞的轉折點。正如阿里巴巴總裁馬雲所說的那樣，——危險與機遇並存。 關於危機的概念很多學者從自己所研究的領域對危機進行了定義，有管理學視角，公共關 系學視角，社會心理學視角等，而綜合起來，我國著名行政管理學家，新中國公共管理學 奠基人夏書章教授指出， 「危機是一種突發性的緊急態勢或事件，可能對組織及其人員， 產品，服務，資產和聲譽造成損害，甚至威脅到社會系統的基本機制和行為准則，要求決 策者迅速應對以消弭負面影響」 [1] 。 1.2 公共危機的概念對公共危機的概念，很多學者在定義時各有側重，但內涵是一致的，中國學者張成福 指出：公共危機是這樣一種緊急事件或者緊急狀態，它的出現影響社會的正常運作，對生 命，財產，環境等造成威脅，損害，超出了地方政府和社會常態的管理能力，要求地方政 府採取特殊的措施加以應對。[2]對公共危機的概念進行初步了解後，進一步分析公共危機 的分類，分級，與分期狀況，因為不同類型的公共危機誘因，影響方式和危害程度有很大 差異，地方政府需對症下葯，分別對待，即便是同一種在不同時期也有不同之處，也要采 取不同的方式，由此可見，分類，分期，分級是重要的，應該引起足夠重視。危機劃分的 類型很多，劃分的標准不一，有按產生的原因劃分，有按表現形態劃分，有按發生的領域 劃分等等，但是不管那一種危機，只要涉及到大規模的公眾利益，需要國家公共部門介入 1 處理，便可劃入公共危機的范疇。根據《國家突發公共事件總體應急預案》 ，安慰各類突 發事件的影響程度，可控性，影響范圍等因素，可分為四級，即一級（特別重大） ，二級 （重大） ，三級（較大） ，四級（一般） ，依次用紅色，橙色，黃色和藍色來表示。[3]根據分 級管理的原則和我國政權組織形式分別有中央，省級，市級和縣級地方政府同一領導和協 調應急處置工作。而對公共危機進行更好的處置和應對需要對公共危機進行恰當的分期， 以便在各個時期都能採取合適的措施。而分期問題有四階段論，有五階段論，我國的學者 有的還分為三階段論，但是不論分為幾個階段其內容基本一致，不外乎是多階段論是對各 個環節的細化，三階段論只是大概的過程論述，並沒有實質的不同之處，只是強調的重點 不同罷了。中國學者薛瀾，鍾開斌根據突發事件可能造成的威脅，實際危害已發生，危害 逐步減弱和恢復可將突發公共事件總體上分為預警期，爆發期，緩解期和善後期。其主要 任務是，預警期是防範事件的發生，盡可能控制事態發展。爆發期是及時控制突發公共事 件並防止其蔓延。緩解期是降低應急措施的強度並盡快恢復正常秩序。善後期是對事件進 行調查和評估總結經驗和學習。 1.3 地方政府的概念地方政府指管理一個國家行政區事務的政府組織的總稱，通常對應於中央政府 （在聯邦制國家，即稱「聯邦制府」）的稱謂，漢語簡稱「地方」。 中國的地方政 府除特別行政區以外分為三級即省級、縣級和鄉級。中國大陸地方政府自 1950 年開 始至 1980 年代，除直轄市以外，實際以三級為主，三級和四級並存；1980 年代以後 轉為四級為主，三級和四級並存。 [4] 1.4 地方政府公共危機管理地方政府危機管理是指地方政府為了應對地方突發公共危機事件而進行的一系列有 計劃有組織的管理過程，主要任務是有效地預防和處置各種突發危機事件，最大限度地減 少突發危機事件的負面影響。其主要特點有危機管理區域的地方性，利益實現的局部性， 資源調配的有限性，管理行為的機會性等。[5] 2 從山西「問題疫苗」和「地震門」事件看地方政府對公共危機管理存 在的問題 2.1 對「問題疫苗」和「地震門」事件的簡要敘述 2010 年 2 月 21 日凌晨三點左右，在太原、晉中、長治、晉城等地發生地震的消息相 繼傳開，導致各市、村居民半夜從家裡跑到街頭、公園、田間躲避災難。在榆次、祁縣、 平遙、左權等地，各鄉村通過廣播叫醒熟睡中的村民起床躲避災害。在靈石縣每個村裡的 喇叭都廣播了要地震的消息。榆次、太原等地村民甚至有大部分村落徹夜鞭炮聲不絕，人 們跑到村外田間地頭，休息於車中，靜靜地等待地震的到來。事後，當地地方政府未就此 2 事作出解釋和表態，從 1 月起直至 2 月 20 日晚山西人民等地震之前，關於山西地震的信 息在互聯網上不斷發出和交匯，輿情聲勢兇猛，也未見山西地方政府發聲，最終導致了民 眾無所知情，只得聽從網路熱帖謠言，才使得山西突發了這場公眾危機。 2010 年 03 月 17 日，據有關媒體報道，山西近百名兒童不明病因致死、致殘或 引發各種後遺病症。 家長傷心欲絕、 四處求治、 負擔沉重。 導致如此慘劇的病源何在？ 鍥而不舍的患兒家長紛紛質疑:「接種了乙腦疫苗怎麼又會得乙腦？急性播散性腦脊 髓炎難道不是接種疫苗所致？」 接種疫苗違規操作， 「高溫暴露」 還是 疫苗失效？…… 矛頭直指用來保障人「山西疫苗問題」要追溯到 3 年前，最早舉報的是山西省疾控中心 專門負責防病信息的原信息科科長陳濤安。據他稱，從 2006 年以來，在山西境內出現了 大量疫苗被高溫暴露的情況，他親眼看到許多疫苗在夏天被堆放在沒有任何冷藏設備的疾 控大樓一樓，許多人在往疫苗盒上貼「山西疾控專用」。 在 4 年前的這次事件中，地方 政府沒有做出任何反應，導致 2010 年被媒體曝光，使地方政府威信大受影響。並且在日 後的新聞發布會上有關負責人仍舊是希望把事情掩蓋住，做了虛假不誠實的答復，導致被 記者圍困，使得政府形象更加受損，民眾對政府更加的不信任。[6] 2.2 地方政府對公共危機管理的不足之處以上例子充分表露出山西地方政府在面對公共危機時暴露出的缺陷，在面你對公共危 機時，地方地方政府首先想到的時對公眾進行隱瞞，我們習慣於報喜不報憂，愛吹不愛批， 聞批則怒，文過飾非。尤其是遇到公共突發事件，包括空難，海難，爆炸，礦難，水災， 地震，洪水等，對這些突發事件的報道常常是慎之又慎，阻力重重，對這些涉及千家萬戶 的熱點問題，總是大事化小，小事化了，真相被掩蓋，這些似乎習以為常了，教訓確實非 常慘痛。而山西方面之可為剝奪民眾知情權的典型。賦予民眾知情權，加強地方政府於民 眾的有效溝通，建立民眾於地方政府的相互信任，攜手共度危機。地方地方政府應該相信 民眾有一定的理性並賦予其知情權，同時，民眾對地方地方政府處理重大事件的能力也要 給予高度信任並充分配合，這就需要地方政府在重大信息披露上做出重大調整和改進，改 變對突發事件所採取的策略，並以積極主動的姿態來獲得民眾對地方政府的理解和支持。 地方政府說真話將會使民眾對地方政府充滿信任，為以後地方政府處理危機事件減少心理 障礙。通過山西問題疫苗事件可以看出，目前處理公共危機地方政府仍舊是缺乏經驗，仍 舊是採用以前老一套的方法進行應對，並暴漏出了很多問題，其主要有以下幾個方面： 其一、地方政府以及民眾應對危機意識不強，危機教育欠缺。公共危機理念和意識不 僅僅是指政府公務人員(特別是領導人員)的公共危機管理意識和能力，還包括社會民眾的 危機意識和應急技能。在面對可能地震的謠言時民眾的反應出乎預料，甚至出現慌亂，做 出了很多不理性的行為，讓人啼笑皆非。甚至沒有人懷疑事件的真實性，盲從謠言，並且 四處傳播，理性在這里不起作用，人們只是隨大流，四處逃散，事件的第二天有些人仍舊 不敢回家。可以由此想見，如果真的地震來臨時，這種不理智的行為會造成更大的損失， 3 一些書本上科學預防地震的常識被遺忘，取而代之的是錯誤的避震方法，雖然沒有造成人 員傷亡，但是給民眾危機意識的欠缺敲響了警鍾。 其二、應急管理中的專家咨詢機制不健全。危機管理由於其專業性、科學性，所以要 發揮專家、學者特別是危機管理專家的積極作用。在地震謠言傳播的初期，政府並沒有請 專家向公眾發布權威科學的信息，把謠言扼殺在搖籃里，導致謠言在後來的幾個小時里呈 幾何級數量增長並加快傳播，而且由於現代通信技術的發展，網路的崛起，更是使謠言的 傳播比以往任何時候都要快，傳播的范圍更加的寬廣。 其三、當前各級政府在危機管理中明顯存在「輕危機預防、重危機處理」的傾向。我 們的習慣是只僅僅重視危機處理，主要側重於危機爆發後的應付。對公共危機預防與預警 重視的不夠， 沒有認識到危機管理實際上更重要的是危機預防， 只重視事後的補救性管理， 致使政府在危機來臨時處於被動的地位，而不是主動出擊。那麼為什麼會導致我國各級政 府對預防的輕視呢？筆者認為，除了主觀思想上認識不到位之外，還有個根本性的原因是 我們在處理政府與市場的關繫上有差錯，結果導致一些政府部門也以追求利潤最大化為原 則。如問題疫苗事件中政府的衛生管理部門官商勾結，出於利益，疫苗製造商不顧嬰兒的 安危，製造假的疫苗牟取暴利。 其四、專門的公共危機管理機構及運行機制不健全。一方面我國對處理公共事件的部 門設置不統一，危機一旦出現時，往往倉促組成一個「臨時指揮部」進行指揮調配。然而 一個危機的出現要求多個部門協同作戰各盡其職。這樣就容易造成被動應戰，而且部門間 缺乏默契，以導致不能最大的挽回經濟損失，由於沒有專門機構，所以相對來講就缺乏應 對危機的專業人才。另一方面，在危機管理管理過程中，對於危機發生前、中、後採用一 樣的方法來應對，其實在現實生活中，危機發生過程中所採用的對策是不同的，對策不能 超前也不能落後與事態的發展，但目前來看，地方政府沒有連續的一套應對機制，也就沒 有重點，眉毛鬍子一把抓，從而喪失了最佳治理時期，造成更大的損失。 最後，政府職能部門淡化責任。有些地方政府部門在公共危機處理中，為了自己的利 益，瞞報或不報現象嚴重，本著大事化小，小事化無的心態。有的是在危機處理中，逐級 上報災情而不及時搶救，等待上級的指示。這些都是政府部門的職能不負責任，嚴重地損 壞了政府形象和危害了社會安全。在問題疫苗事件中，山西省政府極力掩蓋事實的真相， 甚至在新聞發布會上仍舊在企圖隱瞞事實的真相，導致名譽和威信受損。 3 地方政府應對公共危機的措施近些年來，我國已經處理了不少公共危機事件並積累了很多的經驗，但是問題仍舊存 在。對公共危機的快速反應，成為處理此類事件的核心環節，也是地方政府應變能力的重 要體現，但是在面對緊急事件時，我國行政管理上的弊端就暴露了出來，一是我國地方政 府權力部門化，部門權力利益化，辦事途徑審批化，審批方式復雜化，有利益各部門拚命 搶，有責任往上推，都等著高層來決定。在這種體制下，一級部門在遇到公共危機時在一 4 定程度上失去了對某些部門的有效控制能力。而某些部門利益最大化，將權力的行使與自 身的利益糾纏在一起，在處理方式上習慣層層審批，總是等待著上級的意見，該負的責任 誰也不清楚，行政審批的復雜化，又導致正常工作效率低，遇到特殊危機，更缺乏足夠的 能力去處理，一遇到危機就馬上顯露出缺乏快速反應的能力。 另一個原因是，由於地方 政府職能沒有劃分清楚。在許多事項管理上條塊分割嚴重。從整個體制上看，在危機時刻 對一些重大事項誰負責，對誰負責的問題，誰也不清楚。即便中央地方政府下令，各級地 方政府各個部門之間也可能難以有效協調——大家都是一畝三分地，各管各的，利益拚命 爭，責任拚命推，一直推到中央發話才行的通。本級地方政府與上級主管部門經常產生分 歧，那麼寶貴的時間便轉瞬即逝，發生更嚴重的情況。導致危機沒有「機」 ，只有「危」 。 所以迫切需要集中統一的領導體制。 [7] 3.1 轉變領導體體制指體系架構，一個相互作用，相互制約的互動關系模式。有效的公共危機管理離 不開系統，完善的公共危機管理體制建設。在當前環境下，由於公共危機具備突發性，不 確定性，危害性等特徵，要求公共危機管理體制呈現出不同與一般的管理體制特點，而領 導體制是公共危機管理體制最重要的一環。集中統一的領導體制要以一定的行政區劃為單 位，凡在此地發生的公共危機事件都應當有當地地方政府統一進行管理，甚至有必要設立 專門的公共危機管理機構，由於機構的復雜可能仍舊會導致反應變慢，所以，我個人認為 應實行鬆散的委員制， 委員們依部門的情況， 有各個部門的正職領導或者是副職進行兼任， 並且主要有本級地方政府主管，本部門發生公共危機事件，馬上啟動危機管理機制，有兼 任危機管理的領導要放下手頭的一切公作進行危機的處理工作，首先要向上級主管部門匯 報情況，上級部門要向本級地方政府匯報情況，然後上級部門所在的地方政府要督促下級 發生公共危機的地方政府對發生危機的部門進行資源的支持，每一級的部門都要設立專門 的危機管理機構按照以上的機制進行運作。危機管理委員制的臨時機構要依照有關法律， 行政法規和各自的職責，負責相關類別的突發事件的應急管理工作，如衛生部門，公安部 門負責相關類別的突發事件以及部門應急預案的起草與實施。當危機爆發時，這些相關部 門則在應急管理機構的統一指揮下參與危機處置工作。在這樣的領導體制下，便可以杜絕 瞞報情況的發生，並且可以提高危機處理的速度和效果。 為了使這種領導體制更好的發揮作用應該注意的是：一是各部門的地方政府職權要劃 分清楚，公共衛生部門發生危機事件要有衛生部門負責，進行管理的地方政府要給部門更 多的權力，因為本部門的情況還是本部門較為熟悉和較專業，要在劃分中不留死角，危機 要都能找到該為之負責的相關部門。對於交叉的情況要兩個部門協商，只能有一個部門進 行管理，其他只是一個配合的角色。二是要建立切實有效的責任制，將責任落實到每一個 工作機構和工作人員，通過實踐調整，明確各項責任。立法要跟得上，責任清晰，獎懲分 明對領導體制的建立有著積極的意義。三是要對危機管理進行有效的監督，監督是公共危 5 機管理有效展開的保證，也有利於危機後期的總結。上級地方政府可以派出專門的督導組 進行危機領導責任的檢查，明確各部門應負的責任，還可以通過人大政協的走訪，視察進 行監督。 總之，在這樣的一個領導體制下，地方各相關部門應該有一定的權力，地方政府應該 在危機處理過程中充分發揮指導作用， 但不能起代替作用， 畢竟各部門有自己的專業特點。 地方政府不可能事無巨細。 3.2 建立危機應對流程現在日益復雜的公共危機， 地方地方政府除了要有一個高效， 快速反應的領導體制外， 建立一套科學，高效的公共危機管理機制實屬必要。機制是指一個工作系統的組織或部 分之間相互作用的過程和方式，建立機制要在平時的危機防禦，危機發生初，危機發生 時，危機發生後這樣一個動態過程來考慮。[8] 3.2.1 平時的危機防禦 一是「凡是預則立，不預則廢」 ，防患於未然，建立並完善危機防禦機制刻不容緩。 危機防禦是指以地方政府為主的公共部門，根據本國或本地區有關情況或者是有關危機現 象的過去和現在的數據，情報，和資料，運用邏輯和科學的預測方法技術，對某些危機現 象作出約束性的條件，未來發展趨勢和演變規律等作出科學的估計與判斷。任何危機事件 的發生都有徵兆，差別只是在於徵兆的明顯程度，如果能夠捕捉到這些徵兆，便可以有針 對性的採取防範措施，有效的控制事態的發展，避免或者是最大程度的限制公共危機所帶 來的損失。在這里主要內容是<1 建立健全相關法律法規，把危機管理法制化，讓緊急情況 的管理權，認定，所負的法律責任都有法可依。<2 制定健全預案體系，必須遵循預見性， 可行性，全面性的基本原則，目前政府雖然有預案，但是可操作性不強。 <3 完善各項基 本資料的儲備，建立公共危機的物質保障。包括信息通信設備，醫療衛生設備，公共安全 設備等。 二是加強危機教育。危機教育可以降低恐慌和愚昧，所以必須增強危機教育意識，雖 然許多危機無法預測，但是地方政府應加強危機教育意識。世界上很多危機教育都是「從 娃娃抓起」 ，在平常的危機管理過程中，要通過各種媒體宣傳和普及各種科學的救災和自 救知識，以及其他必要的科學知識，在學校和社區要開設防治危機的教育和培訓課程，進 行全民普及教育。開展危機的群防訓練，提高公民的心理承受能力，一旦遇到突發事件， 做到臨危不亂，臨危不懼。加強心理健康教育和輔導，通過心理咨詢，心理訓練和治療等， 提高其應急能力和耐壓能力。 3.2.2 危機發生初的應對 當有了以上機制後，並不能保證危機就不發生，因為要想在這樣一個經濟轉軌與社會 轉型以及經濟制度，政治制度，法律制度都存在制度變遷的社會環境下不發生公共危機， 6 [9] 是不可能的。對待危機不是有沒有的問題，而是該如何對待的問題。 一是在危機發生之初的應對尤為重要。特點是要求在不確定性極高的情況下做出准確 決策，否則，後果不堪設想，其基本要求是要在時間緊迫，信息有限，資源有限的情況下 做出危機決策，准確判斷危機問題的性質，直接原因以及可能導致事態惡化的因素，組成 各個部門的臨時危機管理機構要勇於承擔風險和責任，視情況在第一時間上報上一級管理 部門，向上一級管理部門請示並做好思想和物質准備，在第一時間介入危機的管理工作。 有些公共危機在發生之初就可以處理和避免，而在通常情況下，當地方政府知道事件的時 候危機已經大面積爆發。 所以在這樣一個初級階段， 迅速確定對此該負責任的機構和部門， 能在初級階段就化解就盡量化解是這一階段的主要任務。 二是扼殺流言。流言通常是公共事件的「副產品」 ，在缺少可靠信息，在不安和憂慮， 在社會處於危機下流言便產生和傳播。流言是在事件發展過程中影響人們心裡穩定的重要 因素。而流言的特點決定了其傳播速度快，負面影響廣，對心裡穩定沖擊大，已被人們接 受和誇張性傳播，更易引起心理恐慌而導致公眾的較為廣泛性的非理智行為，在面對危機 事件時，人們易產生難以防禦，難以擺脫的心理。並伴隨相應的逃避，尋求保護等一系列 非理智行為，例如爭搶保護物品，盲目的攻擊他人等，這類行為又會傳播，影響他人，進 一步強化恐慌。[10]所以在這樣一個階段下，管理機構應該增加透明度。信息公開，有利於 凝聚人心，穩定社會；反之，信息封閉，必然導致延誤危機處理，疫情蔓延，人心恐慌， 社會不穩，其機構的形象嚴重受損。在這一階段主要任務是防止流言導致更大的恐慌。並 且准備進行干預。 3.2.3 危機發生時的應對 一是迅速調查情況和收集信息，作為應對決策的基礎，過去，我們主要是有地方政府 出面以內部的方式進行處理和應對，很少吸納多方主體參與，而在本文論述中，是把有關 部門做為主體的，但有關部門也並不是單獨行動就可以解決掉問題的，而應該更多的依靠 廣泛的社會參與，因為公共危機所牽涉的范圍及幅度很廣，這時，本級地方政府就應該最 大程度的協助危機所負責的有關部門，給部門以最大限度的幫助， ，需要其他相關部門配 合時，要督促其他部門給物質和人力資源上的支持，由於時間緊迫需要快速決策，因此不 要採納大規模的組織決策方式，而採取多方核心或者職業人員的小團體決策模式。因此， 在這個階段，要使其它主體參與進來，包括媒體，非盈利型組織，社區，企業，市民和國 際組織等多元主體有序的參與到公共應急決策程序之中，運用現代的信息與網路技術為更 高效快捷的做出應急決策而形成的一個彼此依賴，共享權力的動態的運行過程與方式，在 全球化的今天，多主體參與已經成為一個不可逆轉的趨勢。[11]但是，要注意的是多主體並 不是每個主體都是平等的分享權力，沒有重點，而是要以一個為重點，其它多主體積極參 與。 二是在應對公共危機的過程中要把信息向外界公布做為重中之重。成立負責危機應對 的專門機構，召開新聞發布會，提前准備有關資料和確定新聞發言人。公共危機管理機構 7 能通過大眾傳播媒介及時的，有針對性的發布信息對於制止流言降低恐慌心理是唯一有效 的辦法。 事實上多元化的傳播渠道在散播消息時，地方政府仍然是最具掌控能力的權威 角色，要盡力協助有關部門的危機管理機構發布信息，當社會共同面臨，安全，健康，利 益的危機時公眾對為危機的關注度會大大提高，此時地方政府如果能夠協助有關部門。利 用網路，手機簡訊，電子郵件等形式來傳達信息以及目前的進展情況，在很大程度上會較 少公眾的不安全感，這就有利於在危機降臨時去建構一個穩定的，良性互動的社會環境。 如果情況必要，地方政府應每天半天一次，或者是每天一次定時公布信息，地方政府越是 不情況說的清楚，措施說的明白，其信譽度就越大，流言傳播的可能性就越小。自然，社 會也就因此把損失降到最小。把信息進行封鎖不僅無助於危機的解決，而且還可能導致對 地方政府的信任危機，地方政府信息公開的程度與公民對地方政府的信任程度是成比例 的。及時的發布信息，是最佳的選擇。 3.2.4 危機發生後的應對 公共危機爆發結束後，並不意味著危機管理過程的結束，其善後管理是整個公共為危 機管理機制的重要環節，包括以下內容：恢復與重建；調查與評估；學習與改進。 公共危機平息後，需採取措施消弭其造成的危害，做好恢復重建工作。其重建工作不 僅是事後的物質重建，修復受損的公共設施和社會財產，還包括對危機過後民眾的心理恢 復和干預，對經歷過危機的人進行心理干預，幫助當時人能夠正視危機，迴避一些應激性 境遇，避免給予不恰當的保證，督促當時者接受幫助和治療。 而調查和評估可以幫助了解掌握重建成本，而且是吸取經驗教訓的重要環節，在公共 危機管理善後管理中，較理想的情況是有第三方獨立調查機構來對危機管理的效果進行調 查評估，並將結果公之於眾，不過目前我過尚未設立此類型的獨立調查制度和機構，而且 在公布公共危機處理調查評估方面也有待改善。 對公共危機的應對主體來說，每次的公共危機都是一次總結學習的機會，公共危機管 理中的學習機制，是總結經驗教訓，對現有制度的缺陷進行完善，發現政策失誤進行改進， 建立危機預案，或是修訂原有危機預案，甚至可以把是按作為組織變革的重要契機。 [12] 3.3 完善法律法規來促進以上轉變和流程的執行有了轉變領導體制和危機應對流程兩個重要的措施，如果沒有強有力的法律來保障實 施，那麼在具體執行過程中就會產生問題。在日常生活中，有很多情況下是有了很好的方 法以及應對措施，但是效果卻不是很好，其原因是由於沒有強制力的法律來保障，成為一 紙空文，上面說的一套下面做的一套。所以，就要建立起相關法律，使危機的管理法制化， 使領導體制轉變，危機應對流程的建立有法可依，這樣在地方上就可以很快的實施下去， 並且阻力會相對較小。對不執行法律法規的組織和個人，要追究其責任，建立領導負責制 的制度，加快危機有效管理的進程。 地方政府對公共危機的有效管理是地方政府執政能力的重要體現，我國是一個地域遼 8 闊人口眾多的國度，再加之正處在轉型期各種人為和非人為造成的危機事件會越來越多， 如何有效合理的處理此類事件，這是地方政府的需要面對的問題。目前問題雖然存在，但 是我國地方政府仍舊取得了很多的成就，在中央政府的帶領和指導下。筆者相信，我們有 理由、有條件取得更大的進步。 9 參考文獻：

2、如何理解公共危機與突發事件的關系

危機公關是因組織管理不善與競爭者影響，以及遭到惡意攻擊或特殊事件影響給組織及其形象在社會公眾層面造成的危機，甚至是不可控、不可預測的意外突發事件引起的負面影響，進而針對危機採取的公共關系自救行為，以求達到避免或消除危機所帶來的影響、恢復組織形象，並在危機中學習與總結教訓增強預防和應對措施。

要想正確處理公共危機事件，就必須將其納入法制化軌道，通過明確責任使其能夠有效運作。當前，我國應對公共危機事件的法律機制還不健全，主要表現為缺少專門的機構對公共危機管理進行研究，立法，規劃和監督，現有的法律，法規對公共危機管理規律的總結不夠深刻，不具有普遍的指導意義。

(2)公共危機的治理中的地方政府與新媒體關系擴展資料：

注意事項：

在未有上級明確指示之前，事發地縣(市)區政府和專項指揮部應在第一時間內採取應急響應措施。這里容易挖空選擇先期處置單位，需要注意，各地政府和專項指揮部應盡最大的努力來應急響應，先做好對疫情的初步控制措施以及對各方信息的初步匯總核實為之後的工作奠定基礎。

應急響應一般以事發地的省級人民政府為主，成立應急指揮部。注意響應主體。疫情防控期間也看到多個省份宣布一級響應，後來又調整為二級或三級響應，都是以省級政府為主根據本區域的不同風險程度，來分區分級進行精準防控。

3、公共危機事件與群體性事件的區別和聯系是什麼?

對中.共來說是差不多的都是統.治.危.機但是公共危機事件不一定一開始就是群.體.性.事.件有可能是最後才發展到大.規.模的抗.爭.事件！

4、公共危機管理和政府危機管理的區別

書名:公共危機管理圖書編號:2409276出版社:定價:20.0ISBN:756202843作者:李程偉主編出版日期:2006-01-01版次:開本:簡介:當前，隨著社會轉型速度的加快，我國各類突發事件不斷發生，各種矛盾的復雜性增加，社會生活中的不確定因素明顯增多，這對黨和政府及各類社會組織的危機管理能力及其建設提出了很高的要求，同時也對學術界的危機管理研究提出了很高的要求。由於過去危機管理研究在我國學界幾乎是盲區，相關的學術成果幾近空白，因此，不能對政府及各類組織的危機管理實踐提供應有的知識資源和智力支持，這一窘況在2003年春那場SARS危機的爆發中得以突顯。受SARS危機的警示和社會責任感的驅使，經過辛勤努力，學術界在不太長的時間里就出版了一些著作和發表了一系列的論文，這是可喜可賀的。但是，危機管理畢竟是一門實踐性和應用性很強的學科，從國外成功的經驗來看，要建成中國自己的危機管理學，要形成我們自己的對實踐指導有力和現實針對性強的學術成果體系，還需要花費大量的實證研究功夫，還需要在政(界)學(界)密切互動的過程中進行比較長時期的學術積累。作為學者，應當對此有比較清醒的認識。那種熱過一陣就拉倒，不對我們的危機管理實踐進行不斷反思和深入研究的做法是不可取的。在創建我國自己的危機管理學學科過程中，任何添磚加瓦的行動都應當得到鼓勵和肯定。中國政法大學政治與公共管理學院李程偉博士主編的這本公共危機管理的書，或許就可以看成是試圖增添一塊「磚」或一片「瓦」的這樣一種努力。讀完這本書，我感覺有必要向讀者介紹它以下三個方面的特點：一是理論和實踐結合得比較好。這本書的作者以中國政法大學政治與公共管理學院的有關教師為主體，同時也有中央編譯局、中國行政管理學會、國家發改委和北京市委市政府等有關方面的人員，其中好幾位同志還直接承擔或參加了國家和地方有關危機管理的課題研究或危機管理預案的起草工作。他們既有扎實的理論功底，又有豐富的實踐經驗。在這本書中，他們所貢獻的研究成果，體現出比較好的理論聯系實際的特點。二是立足於中國公共危機管理體制與機制的創新，對一些比較深層次的問題進行了多個學科視角的研究。其中，所探討的政府危機管理機制再造之價值選擇、公共危機管理之法律規制、公共危機管理之社團機制、全球化與風險社會背景下的復合治理及其中國的應對等問題，都是公共危機管理研究中具有一定的前沿性和具有一定難度的重要問題；對當前我國政府應急管理機制建設實踐的探討、對政府應急動員和保障機制的解析、對北京等大城市應急管理體系及模式的研究、對公共衛生體制建設的行政學分析等，所涉及的都是現實緊迫性很強的問題，是一些需要很好地進行實證研究的問題。對於這些難題和問題，研究者分別從自己的學科視角出發積極地進行探討，得出了一些富有啟發性的結論。三是所選擇的兩個危機管理預案具有典型性，可以為學界的實證研究提供比較好的參考資料和素材。依我所見，「北京防治傳染性非典型肺炎應急預案」堪稱是首都歷史上一部份量重、綜合性強、可操作性好的公共危機管理預案，其中的附件還是第一次發表，這尤其具有收錄意義。據我所知，這份預案還是SARS事件之後政府最早公布的危機管理預案之一，對其他危機管理預案的制定起到了較好的示範和借鑒作用。緣於北京作為國家首都所獨具的條塊關系和管理復雜性，從研究的角度看，該書所附錄的「北京市突發公共事件總體應急預案」的參考價值就是其他大城市的同類預案所不具有的。當然，同轉型期其他方面事業的發展一樣，中國危機管理的建設與發展也是一項復雜的系統工程，對其需要做長期的追蹤和認真的研究。對公共危機管理有關問題的研究，應當說，這本書還是初步的和不全面的。但依據我對這些研究者的了解，相信他們會在自己的學術研究中繼續關注危機管理問題，繼續研究危機管理問題，也相信他們會取得更好的成績。目錄:序言理論探索篇再造政府危機管理機制的價值選擇公共危機管理的法律規制公共危機管理的組織體系分析危機管理與社會團體機制的功能全球化、風險社會與復合治理全球化時代的國際危機及其中國的應對實踐研究篇政府應急管理機制研究政府應急動員和保障機制解析公共衛生體制建設的行政學分析大城市突發事件管理：對京滬穗邕應急模式的分析北京市危機管理體系建設研究加快北京突發公共衛生事件應急體系建設的對策建議北京防治非典型肺炎應急預案的行政學評析精選預案篇北京防治傳染性非典型肺炎應急預案北京市防治非典型肺炎應急預案附件北京市突發公共事件總體應急預案

5、簡述如何實現政府公共危機管理與提供公共服務的有機結合?

從加強領導幹部公共危機管理能力的迫切需要出發，首先深刻闡釋了亟待提高領導幹部公共危機管理能力的現實意義與實現途徑。全書分為兩個部分，前半部分詳細介紹了公共危機的預防與預警、公共危機應對的原則與策略、公共危機迅速處理的關鍵性舉措、公共危機發生時盡力減少人員傷亡與財產損失、公共危機善後工作的注意事項。後半部分重點講解了政府公共關系在公共危機處理中的積極作用、如何在處理公共危機時實現良好的信息溝通、充分發揮媒體的作用以及有效應對網路輿情。全書緊密結合領導幹部的工作實際，注重理論聯系實際，既力求體現當前國內在公共危機管理方面的最新研究成果，又結合實際事例加以講解分析，力求解決領導幹部實際應對中的現實問題。深入淺出，簡明通俗，說理透徹，方法實用，可讀性、實用性強。

6、如何認識新聞媒體與政府的關系

一般來說，日常狀態下，媒體與政府的關系是一種「共生」關系，既出於雙方共同的利益，但又不是完全平等的。而在平時，政府則是以直接或間接的方式對媒介進行管理和規制。
經過三十多年的改革，我們國家媒介與政府的關系在逐漸重構。總的說來，在從原有的僅僅是工具和喉舌的定位逐漸向政府的智囊、民情民意的晴雨表等多元方向上轉化，媒介與政府的關系從單一變得多重。在這過程中，黨管媒介的原則不變，黨對媒介領導的核心地位有了進一步的加強和鞏固，但管理的方式在變，但具體政府部門及公務人員的轉變不會一步到位。就像所有的社會改革不可能一蹴而就一樣，人們對媒介在改革開放時期所擔負的社會功能、社會作用的認識也不會一步到位。
政府與媒體間應是一種合作關系，通過合作，一方面媒體可以按照自身規律對政府工作進行新聞報道和信息傳播，使公眾了解政府工作的目的，從而極大地促進政府的應變效率和政策執行的准確性；另一方面，也可協助政府更全面、更快速地了解政情民意，出謀劃策，推進和諧社會的建設。不難看出，正確認識和處理政府與媒體的關系，對於樹立政府、媒體的良好形象，構建和諧社會都具有積極的意義。
實際上，政府與媒體之間本來就是相互依存的，媒體有責任向公眾傳達政府的各項政策法規，政府的工作也需要通過媒體來向公眾進行「公關」。在我們國家，媒體不僅是政府的「喉舌」，也是人民的「喉舌」，因此從根本上說，政府與媒體所代表的利益是一致的。
2003年「非典」初期，面對日益擴大的「非典」疫情，政府採用的辦法是遮掩，由此導致媒體的「失語」。結果，老百姓在主流和公開媒體得不到自己想要的新聞的情況下，只能道聽途說，產生了兩種心理：或是對疫情重視不夠，或是過度恐懼，由此引發對媒體的責難和對政府的不信任。這也是新形勢下政府與媒體間關系沒有得到科學認識和處理的典型案例。之後，由於政府坦誠地通過主流新聞媒體與公眾進行了有效的、透明的信息溝通，盡管疫情一度更加嚴重，但民心穩定，最終戰勝了「非典」疫情。
如果說「非典」疫情顯示出了政府在「危機」面前的慌亂的話，發生在2008年的汶川大地震則讓大家看到中國政府在「危機」面前的沉著。
汶川大地震發生後，國內主流媒體第一時間大篇幅、不間斷、多角度報道這場危機，境外記者第一時間獲准奔赴災區采訪，中央和地方政府部門第一時間召開新聞發布會通報災情、澄清謠言……信息的及時、公開、透明，對抗震救災信息及時有效傳播、凝聚中華兒女眾志成城共抗天災的意志和決心、匯聚國內外抗震救災巨大力量，發揮了不可替代的作用，是輿論引導能力極大釋放的明證。
甲型H1N1流感疫情，盡管其傳播流行快、傳播廣、發病急、危害大，一度也在公眾中引起了恐慌心理，但由於疫情宣傳的公開、透明，公眾對此應對自如，基本沒有引起慌亂現象。
事實上，從根本上來講，媒介只是一個平台，不能隨便散布一些與政府主流意識形態相悖的價值觀去影響受眾，因為對媒介來講，最大的政治就是堅持正確的輿論導向，使主流的社會價值觀在現實生活中保持活力。
對於政府來說，要正確處理與媒體的關系，必須認真研究和解決以下幾個問題。
1.既要加強對媒體的管理，又要接受媒體的監督
在中國的政治體制下，黨和政府是公共管理的主體，無論採用何種社會管理方式，媒體作為黨和政府喉舌的性質不會變，黨管媒體、黨管輿論不會變。與此同時，政府雖然是媒體管理者，但作為公共權力執行機構，還是媒體的監督對象。既不能因為有管理權就拒絕被監督，也不能因為要接受監督就放棄管理，而是要在管理媒體的同時主動接受媒體的監督。
2.既要通過媒體了解社情民意，又要牢牢掌握輿論主導權
了解社情民意是黨和政府提高執政能力的前提。而媒體具有守望社會的重要職能，24小時注視著社會的發展變化，因此在政府傾聽和搜集來自公眾的意見和聲音過程中，可以對社會輿論進行正確的引導，以主流的意見引導非理性的聲音，形成有利於促進發展、增進社會和諧度的輿論導向。
3.既要讓媒體為我所用，又要為媒體提供服務
對於政府來說，利用媒體與服務媒體，兩者之間是相輔相成的。政府努力服務媒體，扶持媒體發展壯大，媒體才能更好地為政府所用，在公共事務管理中發揮更大的作用。
4.既要尊重媒體的新聞自由，又要防止媒體權力的異化
媒體之所以享有新聞自由，因為要承擔一定的社會責任。媒體如果為了自身的商業利益或者是為了某個集團的利益，以自由的名義從事媒體活動，那給社會帶來的危害是不可估量的。因此，政府必須對損害公共利益的媒體的所謂自由行為採取限制措施，防止由於監督、約束機制的缺陷，異化為部門利益、集團利益損害公眾利益的自由。
當前，政府對媒體除了一如既往的重視外，還必須以更加理性的態度去審視與媒體的關系，充分發揮媒體在和諧社會構建中的積極建設作用，放手讓媒體按照自身規律進行新聞報道和信息傳播，促進政府的應變效率和政策的准確性，同時協助政府更全面、更快速地了解政情民意，出謀劃策，推進和諧社會的建設進程

7、網路為政府公共關系帶來哪些影響

新媒體環境下地方政府公共危機公關存在的問題：1.危機公關主體媒體素養較差。近年來，社會中出現了大量有悖常理、對人民群眾情感與理性造成極大沖擊的公共危機，在此類公共事件中，政府都應該承擔一定的責任。事實上，雖然互聯網輿論有能力成為公權力機關改善自身的重要動力，但若是每當出現公共危機時，政府都不能夠體現出其在擁有龐大資源下應體現的功能，那麼民眾對政府的不信任仍將出現。2.缺乏科學合理的危機應對手段。目前，在公共危機預警、處理、評估機制的建構上，各地政府需給予充分重視，避免陷於被動地位。《突發事件應對法》為地方政府解決與應對突發事件提供了法律依據。但因為危機管理體系尚未得到完善與優化，危機預警與應急制度也難以滿足危機公關的需要，地方政府仍存在危機應急反應慢，各部門相互分離，區域之間、單位之間缺乏合作等問題。3.部分單位濫用公共權力。針對部分單位濫用公共權力問題，通過新媒體來曝光是一個很好的監督途徑，避免了在傳統監督制度下舉報人信息暴露招致報復的風險。4.信息流通不暢。新媒體的出現拉近了地區與地區之間、國家與國家之間的互動交流，同時也滋生了民眾需求與政府供給不配套的問題。受多種因素的相互影響，這些問題將會導致政府內部信息傳播緩慢、滯後，一旦危機事件爆發，甚至會損害公眾的利益、破壞政府公信力、危害社會的安定與和諧。
對策：1.提高地方政府危機公關水平。增強危機公關意識，提升新媒體使用能力。在處理公共危機的過程中，各級政府應積極面對，採取完善的應急措施，通過微博、微信等新媒體來發布澄清信息，還可以將各個官方微博聯合起來發布信息，提高信息發布的權威性，及時安撫公眾情緒，促進危機事件的有效解決。2.加強與公眾的溝通。當前，有關各方在重視互聯網輿論的同時，也應該探索建立一個非互聯網的、對各方觀點更具包容性的溝通平台。更應該在法律框架內讓更多的互聯網意見領袖參與到行政決策過程中，建立起一個更為和諧、能夠包容各方意見的互聯網協商機制，有效舒緩過於緊張的互聯網輿論氛圍。網民還應該明白，毫無根據的造謠、謾罵並不會使事態往好的方向發展，只會在宣洩情緒後損毀自己的形象。要構建政府公信力，就應該重點解決群眾關注的熱點難點問題。雖然互聯網輿論場的凈化是一項需要長時間努力的系統工程，但「千里之行，始於足下」，唯有真誠而務實地行動，才能夠使現狀改變。而政府在理念與實務上的改革，更與各方未來在互聯網輿論中扮演的角色及作用有深刻聯系。3.構建新媒體語境下的高效率公共信息平台。網路時代，政府必須提高在政策制定、政策落實、行政等方面上的公開性與透明度，在法律允許的范圍內，按照群眾的意願訴求來開展宣政、問政等工作，維護廣大群眾的根本利益與政府的良好形象，避免在出現公共危機事件時，由於相關部門准備工作不充分，而使政府陷於被動的局面，導致危機事件惡化。要對網路輿論的監管與操作體系進行創新與調整，使其符合法律規定的要求，滿足社會發展的需要，在開展管理工作過程中，要保證有關信息的公開性。
根據危機不同階段構建地方政府公共危機公關應對機制：一是在危機潛伏階段建立輿情預警與收集機制。地方政府應該通過各種數據來把握好互聯網輿情走向，分析互聯網輿情發展的客觀規律，為相關決策者提供更客觀、科學的建議。二是在危機初顯階段建立信息公開機制。信息公開不僅僅是政治倫理上應盡的義務，更是法理上應承擔的責任。要健全現有新聞發言人制度，第一時間發布與事件有關的新聞與政府的應對措施，避免社會出現恐慌情緒。要依法保護互聯網謠言事件中的受害人，並對加害人（即謠言信息源頭）從嚴從重打擊，為網民建立誠信仁愛的互聯網輿論觀念。三是在危機發生階段建立輿情引導機制。在公共危機爆發之後，政府應該對公共危機中的互聯網輿論尤其是自媒體輿論給予高度重視，收集和回應民意，回應互聯網民意、客觀公布事件信息，舒緩乃至消除公眾的恐慌情緒。同時，在應對公共危機的過程中，各級政府在鞏固對於傳統媒體的掌握時，也要加強與新媒體的合作，對能夠翔實迅速發布事件新聞的媒體進行褒獎，並力求通過各種手段保證媒體的科學性、客觀性，而不僅僅是通過消極地封鎖信息、刪除網帖、禁止媒體報道來控制事態。要盡量避免群體性事件暴力化、非理性化，避免刺激參與者已經極其敏感的神經，以理性冷靜的姿態理解群眾訴求。培養意見領袖，在危機輿情出現時，意見領袖將幫助政府引導互聯網輿情，營造理性、客觀的輿論氛圍。四是在危機消退期建立輿情處理機制。當公眾對政府的處置或行政行為表示質疑時，地方政府必須根據法律流程開展調查，並在不影響調查的前提下全程公開信息。還應該按照法律法規，對事件中的受害人進行定損賠償，並協助他們進行各項安置工作。對相關責任人從嚴從重處理，責令責任人所在單位限期整改，將地方政府的風險分攤到各個部門身上。

8、公共危機與中國地方政府職能的轉變！

公眾溝通機制就顯得非常重要。政府是信息溝通和管理的指揮者。政府部門及時發布准確信息，作出明確的說明和解釋，將會有利於危機事件向好的方面轉化。公眾在了解真相後會更多地表現出寬容和理解，進而支持政府採取的措施。這一點對危機的控制有至關重要的作用。我們在抗擊「非典」的戰役中，已經看到政府與公眾共享信息的舉動和效果，看到了政府的務實、作為和公信力。盡管非常時期公眾對政府信心指數的增減，主要與政府對危機的反應能力和處理能力密切相關，但宣傳報道的及時性和真實性也是決定因素之一。面對突如其來的重大災害或危急事件，如果政府信息不公開、不透明，或報喜不報憂。就會使公眾不明真情，不知就裡，不了解預防和防範的知識。各種謠言、小道消息就會趁虛而入，擾亂人心，只能造成更大的不穩定。在「非典」事件中，我國政府定時向社會發布各地疫情信息，及時公布減免稅費等臨時政策，積極引導輿論，讓民眾遠離謠言，克服恐懼t2,理，減少不安定因素，形成了政府與社會的良性互動，極大地提升了政府的形象與威望，增加了公眾對政府的信任感。事實證明：信息越公開，社會的自主能力和承受能力就會越高，社會就會越穩定。第六，加強法制建設，提高依法治危水平。我國已經制定和頒布了一些應對危機狀態的法律和法規，但從整體上看，法律法規體系尚不健全，我國還沒有一部完整的危機狀態管理法，政府的危機管理權也缺少明確的《憲法》授權。為了使政府的危機管理法制化，使危機管理有法可依、有法必依、執法必嚴、違法必究，有必要抓緊涉及危機管理的立法。《憲法》應對危機狀態的確認、實施、政府危機管理權等作出規定；制定危機狀態管理法，就危機狀態的確認和宣布，危機狀態下政府、各種組織及公眾的法律責任等作出明確規定；制定應對各種危機或者緊急突發事件的配套法規。「非典」危機中，《突發公共衛生事件應急條例》在短短的20天內出台，創下建國以來單項法規出台最快的記錄，為政府採取應急措施提供了法律依據。制定和頒布應對危機狀態的法律法規，可以依法啟動法律程序，進一步減少行政命令固有的弊端。這種應急反應機制的規范化、法治化，對於一旦發生影響社會穩定、危及人民群眾生命財產安全的突發性重大事件，政府在第一時間內組織、動員和使用各種力量和手段，最大限度地減少和防止損失．消除不利影響，都將起到重要的作用。此外，加強和促進危機管理的國際合作也是公共危機管理的重要內容。在全球化時代，一個國家或者地區出現的危機，不可避免地會產生國際影響，一個國家的危機也會演變成地區危機乃至全球危機。危機管理問題一直為國際社會所矚目，各國政府、國際組織和地區組織長期致力於各種各樣危機和災難的預防與管理。政府積極應對公共危機，加強國家成功避免和駕馭各種風險和危機的能力，是政府職能轉變的一個重要方面。在公共危機管理上，只要政府建立起應急反應機制和完善的危機預警系統，完善處置危機的權威體制，動員社會參與危機救治，加強信息流通，增進社會認同，促進危機管理的法制化建設，就一定能確保我們在各種危機和突發事件面前處變不驚，控制局面，轉危為安，最大限度地減少危機傷害，最大可能地保護公眾的安全，維護社會的安定。

9、危機公共關系

危機公關是指應對危機的有關機制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。根據愛德華·伯尼斯（Edward Bernays）定義，公共關系是一項管理功能，制定政策及程序來獲得公眾的諒解和接納。危機公關具體是指機構或企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決後的復興等不斷學習和適應的動態過程。危機公關對於國家、企業、個人等等都具有重要的作用。

中文名： 危機公關
外文名： crisis public relations
特性： 意外性、聚焦性、破壞性、緊迫性
職能： 品牌維護、產品營銷、口碑維護

目錄

基本原則
分類網路危機公關
政府危機公關
企業危機公關
策略1、把危機公關上升到一個戰略的高度
2、發現問題的本質與根源
3、比救火的速度更快些
4、所有問題一肩挑起
5、溝通，溝通，還是溝通。
6、讓別人為自己說話
培訓
企業管理（一）做好危機預防工作
（二）進行准確的危機確認
（四）危機的善後工作
目標
相關法規
錯誤心理基本原則
分類 網路危機公關
政府危機公關
企業危機公關
策略 1、把危機公關上升到一個戰略的高度
2、發現問題的本質與根源
3、比救火的速度更快些
4、所有問題一肩挑起
5、溝通，溝通，還是溝通。
6、讓別人為自己說話
培訓
企業管理 （一）做好危機預防工作
（二）進行准確的危機確認
（四）危機的善後工作
目標
相關法規
錯誤心理
展開編輯本段基本原則
危機公關屬於非常態的信息傳遞行為，需要遵循一些基本原則。這些原則制定的標準是根據在危機中受眾所表現出的不同尋常的心理特徵。依據這些原則進行危機公關可以在很大限度上減輕受眾所表現出的緊張和恐懼心理，從而使危機公關在處理危機的過程中發揮積極的作用。 原則一：保證信息及時性 危機很容易使人產生害怕或恐懼心理，因此保證信息及時性，讓受眾第一時間了解事件的情況，對危機公關至關重要。 原則二：保證受眾的知情權 隨著社會的不斷發展，公眾對話語權的訴求越來越強烈。當危機發生時，所有危機受眾都有權利參與到與之切身利益相關的決策活動。危機公關的目的不應該是轉移受眾的視線，而是應該告訴受眾真相，使他們能夠參與到危機管理的工作中來，表現出積極合作的態度。 原則三：重視受眾的想法 危機發生時，受眾所關注的並不僅僅是危機所造成的破壞或是所得到的補償，他們更關心的是當事方是否在意他們的想法，並給予足夠的重視。如果他們發現當事方不能做到這些，就很難給予當事方以信任，化解危機也就變得更加困難。 原則四：保持坦誠 始終保持坦誠的態度，面對危機不逃避，敢於承擔責任，就容易取得受眾的信任和諒解。危機公關的首要目的也就在於此，保持坦誠是保證危機公關得以有效實施的基本條件。 原則五：保證信源的一致性 危機公關中最忌諱的就是所傳遞的信息存在不同，這樣很容易誤導公眾和破壞危機中所建立起來的信任。如果當事方不能保證信息的一致性，那麼危機管理將無從談起。 原則六：保證與媒體的有效溝通 媒體在危機公關中扮演了非常重要的角色，它既是信息的傳遞者，也是危機事件發展的監督者，所以保證與媒體的有效溝通直接影響了危機公關的走向和結果。 原則七：信息要言簡意賅 在危機公關過程中，受眾和媒體沒有興趣去聽長篇大論，他們需要的是言簡意賅的核心內容，實時掌握事件的最新發展，內容還要通俗易懂，有利於傳播。 原則八：整體策劃 危機公關雖然是因某個事件而發起的，具有不確定性，但制定危機公關方案時，需要站在整體的角度進行全面縝密的策劃，才能保證危機公關的有效性。
編輯本段分類
網路危機公關

籠統的說，網路危機公關是指利用互聯網能對企業的相關品牌形象進行公關。盡可能的避免在搜索企業的相關人物與產品服務出現負面信息。 經過諸多案例的證實，關鍵點公關危機公關事業部認為，在web2.0時代網路已經成為企業危機公關的觸發器與放大器：在網路的作用力下，精英媒體時代轉向草根媒體時代，來自於網路的企業危機一觸即發；隨著地球村時代的來臨，每個人都是演員，人人都有選擇的權利，牆倒眾人推，使危機事件不斷被擴大。企業必須與專業危機公關機構合作，加強網路媒體監控，以加強自身網路危機公關能力。 互聯網的迅速興起，改變了媒介與受眾之間的傳播關系，同時也改變了整個傳播的話語環境。人們開始注意到，很多新聞事件，都是從網上開始被人炒的很熱了，傳統媒體才開始介入，而傳統媒體的介入，又引起了新一輪的討論。如此循環，議程設置的掌握者，不再是傳統媒體手中的專利。而在以往，這是不太可能的。 現如今是一個互聯網高速發展的時代，隨著網路的普及以及社會公眾對網路的使用越來越頻繁，網路對社會的輿論導向，對公共事件的評價都有巨大的影響力，網路已經成為消費者對某一品牌或商品影響、評價的第一來源，而且網路上信息傳播迅速，短時間內就能產生巨大的影響力，網路日益成為企業日常公關活動的主陣地。 擴大對外宣傳，樹立企業品牌。據中國互聯網路信息中心(CNNIC)的報告顯示，截至2010年12月底，我國網民規模達到4.57億，手機網民規模達3.03億。網路宣傳成本相對較低，且針對性強效率高，網路宣傳作用日益擴大，對於企業口碑的形成也有重要推動作用。 促進溝通協調、減少負面報道：網路可以擴大企業品牌宣傳，也可以對企業形象產生負面影響，如果企業不重視網路的傳播作用，對網上關於本企業的一些負面消息不及時作出解釋說明，就有可能釀成嚴重的公關危機，損害企業的對外形象。網路信息傳播迅速，任何細小問題都有可能在短時間內變成輿論熱點，企業在日常管理經營過程中要時刻關注網路口碑的變化，防止企業經營中一些細小問題或負面報道擴展為大問題或全國新聞，及時消除負面報道，防止事件擴大。 網路公關公司作為互聯網發展的產物，大多也是在最近幾年紛紛涌現，但是不得不說的是由於市場擴展過快，網路公關公司特別是國內的網路公關行業就顯得有一些參差不齊，魚龍混雜。
政府危機公關
政府危機公關是指在政府管理國家事務中，突然發生的如地震、流行病
、經濟波動、恐怖活動等對社會公共生活與社會秩序造成重大損失的事件。 在危機發生越來越頻繁的今天，一個國家要減少危機的發生，降低危機的損失，提高政府應對危機的效率，必須建立系統的危機管理機制。系統的危機管理包括危機的預防與應對。有效的危機管理機制，能夠將政府的危機管理納入一個有序、規范、條理的軌道中，保證政府在危機發生時能在最短時間內有效調動社會資源，將危機帶來的損失減少到最低程度。
企業危機公關
企業危機公關是指企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決後的復興等不斷學習和適應的動態過程。 危機公關的特點 與類型公關相比，關鍵點公關認為危機公關具有以下特點： 1.意外性：危機爆發的具體時間、實際規模、具體態勢和影響深度，是始料未及的。 2.聚焦性：進入信息時代後，危機的信息傳播比危機本身發展要快得多。媒體對危機來說，就象大火借了東風一樣。 3.破壞性：由於危機常具有「出其不意，攻其不備」的特點，不論什麼性質和規模的危機，都必然不同程度地給企業造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由於決策的時間以及信息有限，往往會導致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。 4.緊迫性：對企業來說，危機一旦爆發,其破壞性的能量就會被迅速釋放,並呈快速蔓延之勢，如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業遭受更大損失。
編輯本段策略
1、把危機公關上升到一個戰略的高度
現在很多企業危機公關失利的主要原因就是沒有把看起來並不大的事件當回事，但「千里之堤，潰於蟻穴」，這樣的態度將導致事件影響與危害不斷蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。正確的做法是當企業發生公關危機時不論事件大小都要高度重視，站在戰略的高度，來謹慎對待，具體處理方式要具有整體性、系統性、全面性和連續性，只有這樣才能把危機事件快速解決並把危害控制到最小。危機發生後企業要由上至下全員參與其中，尤其是最高領導要非常重視，所有決策都要由最高領導親自頒布或帶頭執行，以確保執行的有效性。
2、發現問題的本質與根源
很多企業危機公關處理不利的原因多是只看到了表面現象，哪兒出了問題就抓那，而本質性的根源問題卻沒有解決，導致只治標不治本，按下葫蘆起了瓢，無法快速徹底解決危機，甚至事態不斷擴大。當企業發生危機時應該先客觀全面地了解整個事件，而後冷靜的觀察問題的核心關鍵問題及根源，研讀相關法規與規定，把問題完全參透，或聘請專業公司把脈支招，切不可急著拿一支掃帚就去救火：哪兒著火哪兒拍一下。
3、比救火的速度更快些
企業發生公關危機時反應速度要比救火的速度更快些，因為這比大火燒毀企業的廠房更危險，危機在吞噬的是企業、品牌的信譽。速度是危機公關中的第一原則。堤壩出現一條裂縫，馬上修補很簡單，如果速度遲緩，幾十分鍾就可以發生潰壩，企業發生危機時就像堤壩上的一條裂縫一樣，馬上修補可以避免很多損失，但卻因為看似很小的問題，沒有引起重視或缺乏危機處理經驗等，而錯過了最佳處理時機，導致事件不斷擴大與蔓延。
4、所有問題一肩挑起
事件發生後第一時間把所有質疑的聲音與責任都承接下來，不能含糊其詞，不能態度曖昧，不能速度遲緩，而後拿出最負責任的態度與事實行動迅速對事件做出處理。其實很多危機事件發生後媒體與消費者甚至是受害者並不十分關心事件本身，更在意的是責任人的態度。冷漠、傲慢、推委等態度會增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴重性放大，甚至轉移到這家企業的道德層面。
5、溝通，溝通，還是溝通。
矛盾的80%來自與缺乏溝通，很多事只要能恰當的溝通都會順利解決。當企業發生公關危急時溝通就是最必要的工作之一。首先要與企業全體員工進行溝通，讓大家了解事件細節，以便配合進行危機公關活動，比如保持一致的口徑，一致的行為等。而後要馬上與受害者進行溝通，主動聯系受害者，以平息其不滿的情緒，比如開通專線電話接聽相關投訴，負責人親自慰問與會見受害人等。接下來就是與媒體進行溝通，必須第一時間向媒體提供真實的事件情況及隨時提供事件發展情況，因為如果你不主動公布消息媒體和公眾就會去猜測，而猜測推斷出的結論往往是負面的。
6、讓別人為自己說話
企業發生危機時若自身體沒有問題，通常都會急於跳出來反駁，與媒體、消費者，甚至政府打口水仗，這樣的結果往往是即使是弄清楚了事實的真相也失去了公眾對其的好感，更容易導致事件的擴大，拓展到企業誠信問題，社會責任問題等方面，導致有理的事反倒沒了理。這時應該以一個積極的態度配合調查，對媒體及公眾的質問不做過多的言辭，而後馬上請第三方權威部門介入，讓權威部門為自己說話，有了證據之後再主動聯系媒體，讓媒體為自己說話，必要的時候在讓消費者為自己說話，但盡量自己不要在事件還未明朗，大眾存在誤解的時候去說話。如果自己確實有責任與過失，那就更不要自己出來說過多的話，只說一句：「對不起，我們承擔全部責任」而後用事實來證明，在穩定了公眾情緒後藉助媒體與相關部門進行危機公關，比如發布企業的改正進程，不會對消費者造成太大危害等，消除消費者的不滿情緒，博取同情，而後盡快讓事件過去。
編輯本段培訓
時下對於企業來說，危機公關事件的發生不可避免，因此要求企業管理者強化危機公關意識。要加強企業管理者危機公關意識，必須要進行企業危機公關培訓。
編輯本段企業管理
企業在生產經營中面臨著多種危機，並且無論哪種危機發生，都有可能給企業帶來致命的打擊。企業通過危機管理對策把一些潛在的危機消滅在萌芽狀態，把必然發生的危機損失減少到最小的程度。雖然危機具有偶然性，但是危機管理對策並不是無章可循。我們通過對企業危機實踐總結，不難發現危機管理對策主要包括如下幾個方面：
（一）做好危機預防工作
危機產生的原因是多種多樣的，不排除偶然的原因，多數危機的產生有一個變化的過程。如果企業管理人員有敏銳的洞察力，根據日常收集到的各方面信息，能夠及時採取有效的防範措施，完全可以避免危機的發生或使危機造成的損害和影響盡可能減少到最小程度。因此，預防危機是危機管理的首要環節。 1、樹立強烈的危機意識。企業進行危機管理應該樹立一種危機理念，營造一個危機氛圍，使企業的員工面對激烈的市場競爭，充滿危機感，將危機的預防作為日常工作的組成部分。首先，對員工進行危機管理教育。教育員工認清危機的預防有賴於全體員工的共同努力。全員的危機意識能提高企業抵禦危機的能力，有效地防止危機發生。在企業生產經營中，員工時刻把與公眾溝通放在首位，與社會各界保持良好的關系，消除危機隱患。其次，開展危機管理培訓。危機管理培訓的目的與危機管理教育不同，它不僅在於進一步強化員工的危機意識，更重要的是讓員工掌握危機管理知識，提高危機處理技能和面對危機的心理素質，從而提高整個企業的危機管理水平能力。 2、建立預防危機的預警系統。預防危機必須建立高度靈敏、准確的預警系統。信息監測是預警的核心，隨時搜集各方面的信息，及時加以分析和處理，把隱患消滅在萌芽狀態。預防危機需要重點做好以下信息的收集與監測：一是隨時收集公眾對產品的反饋信息，對可能引起危機的各種因素和表象進行嚴密的監測。二是掌握行業信息，研究和調整企業的發展戰略和經營方針。三是研究競爭對手的現狀、進行實力對比，做到知己知彼。四是對監測到的信息進行鑒別、分類和分析，對未來可能發生的危機類型及其危害程度做出預測，並在必要時發出危機警報。 3、建立危機管理機構。這是企業危機管理有效進行的組織保證，不僅這是處理危機時必不可少的組織環節，而且在日常危機管理中也非常重要的。危機發生之前，企業要做好危機發生時的准備工作，建立起危機管理機構，制定出危機處理工作程序，明確主管領導和成員職責。成立危機管理機構是發達國家的成功經驗，是順利處理危機、協調各方面關系的組織保障。危機管理機構的具體組織形式，可以是獨立的專職機構，也可以是一個跨部門的管理小組，還可以在企業戰略管理部門設置專職人員來代替。企業可以根據自身的規模以及可能發生的危機的性質和概率靈活決定。 4、制定危機管理計劃。企業應該根據可能發生的不同類型的危機制定一整套危機管理計劃，明確怎樣防止危機爆發，一旦危機爆發立即做出針對性反應等。事先擬定的危機管理計劃應該囊括企業多方面的應酬預案。在計劃中要重點體現危機的傳播途徑和解決辦法。
（二）進行准確的危機確認
危機管理人員要做好日常的信息收集、分類管理，建立起危機防範預警機制。危機管理人員要善於捕捉危機發生前的信息，在出現危機徵兆時，盡快確認危機的類型，為有效的危機控製做好前期工作。 （三）危機處理的理論依據(游昌喬先生危機公關5S原則) 1、承擔責任原則（SHOULDER THE MATTER） 危機發生後，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業應該承擔責任。即使受害者在事故發生中有一定責任，企業也不應首先追究其責任，否則會各執已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利於問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業是否在意自已的感受，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，並通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。 實際上，公眾和媒體往往在心目中已經有了一桿秤，對企業有了心理上的預期，即企業應該怎樣處理，我才會感到滿意。因此企業絕對不能選擇對抗，態度至關重要。 2、真誠溝通原則(SINCERITY) 企業處於危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖矇混過關。而應該主動與新聞媒介聯系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。 真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指「三誠」，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這「三誠「，則一切問題都可迎刃而解。 (1)、誠意。在事件發生後的第一時間，公司的高層應向公眾說明情況，並致以歉意，從而體現企業勇於承擔責任、對消費者負責的企業文化，贏得消費者的同情和理解。 (2)、誠懇。一切以消費者的利益為重，不迴避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進展情況，重拾消費者的信任和尊重。 (3)、誠實。誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。 3、速度第一原則(SPEED) 好事不出門，壞事行千里。在危機出現的最初12-24小時內，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據。媒體、公眾及政府都密切注視公司發出的第一份聲明。對於公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見於傳媒報道。 因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態，否則會擴大突發危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發生後，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。 4、系統運行原則(SYSTEM) 在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現象看本質，創造性地解決問題，化害為利。 危機的系統運作主要是做好以下幾點： (1).以冷對熱、以靜制動：危機會使人處於焦燥或恐懼之中。所以企業高層應以「冷」對「熱」、以「靜」制「動」，鎮定自若，以減輕企業員工的心理壓力。 (2).統一觀點，穩住陣腳：在企業內部迅速統一觀點，對危機有清醒認識，從而穩住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。 (3).組建班子,專項負責：一般情況下，危機公關小組的組成由企業的公關部成員和企業涉及危機的高層領導直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業處理危機的誠意感到可以信賴。 (4).果斷決策，迅速實施：由於危機瞬息萬變，在危機決策時效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會產生嚴重的後果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統部署，付諸實施。 (5).合縱連橫，藉助外力：當危機來臨，應充分和政府部分、行業協會、同行企業及新聞媒體充分配合，聯手對付危機，在眾人拾柴火焰高的同時，增強公信力、影響力。 (6).循序漸進，標本兼治：要真正徹底地消除危機，需要在控制事態後，及時准確地找到危機的症結，對症下葯，謀求治「本」。如果僅僅停留在治標階段,就會前功盡棄，甚至引發新的危機。 5、權威證實原則(STANDARD) 自己稱贊自己是沒用的，沒有權威的認可只會徒留笑柄，在危機發生後，企業不要自己整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前台說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。 （以上摘自著名危機公關專家游昌喬先生創導的「危機公關5S原則」）
（四）危機的善後工作
危機的善後工作主要是消除危機處理後遺留問題和影響。危機發生後，企業形象受到了影響，公眾對企業會非常敏感，要靠一系列危機善後管理工作來挽回影響。 1、進行危機總結、評估。對危機管理工作進行全面的評價，包括對預警系統的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題。 2、對問題進行整頓。多數危機的爆發與企業管理不善有關，通過總結評估提出改正措施，責成有關部門逐項落實，完善危機管理內容。 3、尋找商機。危機給企業製造了另外一種環境，企業管理者要善於利用危機探索經營的新路子，進行重大改革。這樣，危機可能會給企業帶來商機。 總之，危機並不等同於企業失敗，危機之中往往孕育著轉機。危機管理是一門藝術，是企業發展戰略中的一項長期規劃。企業在不斷謀求技術、市場、管理和組織制度等一系列創新的同時，應將危機管理創新放到重要的位置上。一個企業在危機管理上的成敗能夠顯示出它的整體素質和綜合實力。成功的企業不僅能夠妥善處理危機，而且能夠化危機為商機。
編輯本段目標
危機公關中的危機既有「危」也有「機」，而公關的最終目標就是要實現兩者之間的轉變，即由「危」轉「機」。 在危機公關中，策略固然重要，但是最重要的還是對待險情的態度。擁有一個積極的態度也是由「危」轉「機」的前提條件。
編輯本段相關法規
堅持抵制非法網路公關 近年來，「網路水軍」、「網路推手」頻頻出現，
一些企業或個人採用違法違規手段開展網路公關活動，通過「灌水」、刪帖、炮製網上投票等手段，捏造事實，惡意中傷競爭對手，牟取非法利益，嚴重干擾正常的市場運行，成為公關行業的「害群之馬」。 2011年4月，中央外宣辦、工信部、公安部、國家工商總局等四部門聯合下發了《深入整治非法網路公關行為專項行動工作方案》，決定從今年4月中旬起在全國范圍內聯合開展為期2個月的整治非法網路公關行為專項行動。公關行業領軍企業將繼續倡導文明、健康的網路行為，發動網友的力量揭露、譴責非法網路公關行為，還網路公關以純凈、公平的空間。
編輯本段錯誤心理
錯誤心理之：僥幸心理 其實這也是很多企業經常出現的問題。很多企業存在僥幸心理，認為某個地方不會出問題；或者某個地方已經出現了危機的苗頭或者徵兆，其認為事態不會擴大而演變為對企業產生巨大沖擊的危機而遲遲沒有採取行動扼殺苗頭與徵兆。 企業處於不斷變化、異常復雜、危機四伏的競爭環境里，什麼樣的危機都有可能出現，什麼樣的問題都會發生，僥幸心理只能獲得一時的自我安慰，但無法尋求到一勞永逸的解決方案。 墨菲定律告訴我們：該發生的始終會發生，只有做到充分的預防，發現制度中的漏洞和弱點，完善制度才能保證危機不發生。 除了僥幸心理以外，企業在危機公關還存在三種錯誤心理：鴕鳥政策、推卸責任以及隱瞞事實。 鴕鳥政策指的是擔心害怕，不敢面對事實。發生的已經發生，只有勇敢的去面對，才能掌握化解危機的主動權； 推卸責任是指在出現問題時，不管三七二十一全部推脫；該承擔的就應該承擔，出現問題時勇於承擔責任能夠展現負責任的企業形象，有利於挽回公眾的信任以及危機後形象的修復。 盡管隱瞞事實能獲得一定的緩解時間，但企業必須認識到這個是紙包不住火的時代，任何事實的隱瞞只會讓企業陷入更大的危機。 無論是僥幸心理、鴕鳥政策、推卸責任還是隱瞞事實都會讓企業失去危機的把控權，只有避免這四種錯誤心理，才能把握危機管理的主動權，盡可能降低危機對企業的沖擊。

10、新媒體時代企業的公共關系面臨哪些機遇和挑戰

自20世紀90年代互聯網引入我國以來，特別是進入web2.0時代以後，以互聯網和手機為主要載體的新媒體日益成為社會輿論集散地和放大器，不論是國內重大事件還是國際重大事件，都能馬上形成網上輿論。從2003年的「網路輿論年」、2006年的「網路暴力」到2008年的「網路監督」，新媒體在輿論形成和傳播過程中已完成了從配角到主角的轉換，互聯網成為新聞輿論獨立源頭，網路結合手機成為最強輿論載體。特別是由於我國正處於急劇的社會變革時期和矛盾凸顯期，作為社會矛盾和社會利益沖突表現形式的突發公共事件頻頻發生，互聯網作為一種便捷而有效的工具，與各類突發事件緊密聯系在一起，使中國正在成為世界上少有的輿論超強磁場。與此同時，新媒體輿論關注的議題正在向社會議題、政治議題快速轉化，新媒體輿論主流化、政治化、現實化趨勢越來越明顯。

鍾瑛、余秀才對1998—2009年160起重大網路輿論事件進行研究後發現，48%的網路輿論事件由傳統媒體率先報道，33%源於網路媒體，4%源自手機，15%各類媒體同時報道 ；重大網路輿論事件發生的頻率呈波浪式不斷上揚的態勢（個別年份除外）；涉及的階層以國家和社會管理者階層首當其沖，約占整體的30% ；涉及的事件類型主要集中在政治與民生方面，約占整個案例的39% ；從各類媒體對事件發展的影響看，網路媒體主導事件發展的案例有80起，佔50%，傳統媒體起主導作用的14起，佔9%，多種媒體共同起作用的66起，佔41%。 ［2］這份研究報告進一步表明：新媒體已日益成為中國社會輿論的重要載體、負面輿論的主要載體，新媒體輿論指涉的重點是政府機關及其行政行為，新媒體成為推動事件解決的主要輿論力量。

新媒體輿論的空前活躍，不僅影響著虛擬社會，也對現實社會產生了重要影響，給政府管理帶來了雙重影響 ：一方面，新媒體為黨和政府聯系群眾搭建了便捷通暢的平台和渠道，成為黨和政府聯系溝通群眾的重要橋梁和紐帶，有利於政府推行政務公開，建設「陽光下的政府」，更好地保障人民群眾的知情權、參與權、表達權、監督權，使權力運行置於「無處不在的眼睛」的監督之下，「以權利制約權力」，防止權力濫用和權力尋租，推動社會主義民主政治建設 ；有利於政府了解民情、掌握民意、集中民智，「問政於民」、「問計於民」，實現政府決策的科學化、民主化 ；有利於群眾暢所欲言，渲泄情緒，抒解怨氣，及時反映現實社會中存在的突出矛盾和問題，緩解社會壓力，發揮「排氣閥」和「預警器」作用，從而維護社會穩定 ；有利於政府吸納自下而上的推力，彌補現行公共管理體制的不足，推動公共事件的解決，形成推動改革的「倒逼機制」；有利於政府發揮政治動員作用，宣傳大政方針，推行政令，塑造良好政府形象，提高行政效能。另一方面，新媒體引發的輿論的空前活躍，網路群體性事件的層出不窮，非理性和情緒性輿論的彌漫，各種虛假信息、網路暴力、攻擊漫罵、謠言充塞網路，政府正處於輿論的風口浪尖，面臨著前所未有的輿論壓力和挑戰。

挑戰之一 ：影響政治上的安定團結，危害意識形態安全。新媒體作為公共信息傳播技術平台，很容易成為西方意識形態滲透和腐朽文化傳播的新渠道，思想交鋒和輿論斗爭的新陣地。美國前國務卿奧爾布賴特曾放言 ：「有了互聯網，對付中國就有辦法了。」近年來，境內外敵對勢力往往藉助國內重大政治活動、公共突發事件、熱點問題等機會，肆意誇大和歪曲我國政治、經濟和社會生活矛盾，煽動對黨和政府的不滿情緒，攻擊社會主義制度，破壞民族團結，挑動民族分裂，宣揚西方的民主自由人權，企圖達到「西化」、「分化」中國的目的。2009年境內外「三股勢力」利用廣東韶關發生的「6•26」社會治安事件，藉助網路和手機進行炒作，製造了烏魯木齊「7•5」事件。在事件發生後，又竭力污衊我打擊暴力犯罪是壓制「民主」、「自由」和「人權」，煽動人們對共產黨的領導、對社會主義制度的不滿和仇視，動搖人們的理想信念，為他們的分裂活動大造輿論。近一階段，以美國為首的西方國家還以侵犯言論自由為名攻擊我對互聯網等新媒體的正常管理，卻無視自身對網路不斷強化的管理和控制。藉助新媒體的意識形態斗爭具有很強的隱蔽性，很容易誤導不明真相的群眾，這一點尤其值得警惕。

挑戰之二 ：損害政府的權威性和公信力，容易造成信任危機。政府的權威性和公信力是政府合法性的基礎。失去了公信力的政府無法得到公眾支持，也無法實現對經濟社會的有效治理，甚至難以為繼。我國正處於急劇的社會轉型時期，由於「非物質文化總是滯後於物質文化的發展，技術的進步快於觀念和制度的變革，因而人們總是生活在不適應狀態中」，極易滋生諸如浮躁、失衡、焦慮、空虛、郁悶、偏激等不良心態。如果這種社新媒體時代政府面臨的輿論挑戰及應對策略會心態得不到有效引導，往往會形成「仇官」、「仇富」等情緒化輿論，從政府及其官員身上找到「渲泄口」，而新媒體正好提供了這樣的條件。據統計，網上有關監督類輿論85%是針對政府、公務員的略帶「攻擊性」的負面輿論。一旦政府及官員捲入網路事件，網友幾乎不分青紅皂白，一邊倒地同情另一方，形成絕對壓倒性的輿論聲勢。一些網路事件如「周久耕事件」、「鄧玉嬌事件」、「李剛之子校園撞人致死案」、「微博開房案」等原本是個別官員的問題，但經過「人肉搜索」、炒作等途徑事件被誇大和泛化，從而在一定程度上影響了黨和政府的形象，以及人民群眾對黨和政府的信任。

挑戰之三 ：輿論引導的難度加大，輿論領域的秩序較為混亂。互聯網的發展已步入Web2.0時代。相對傳統媒體將信息以垂直方式傳輸給予目標受眾，Web2.0應用程序則旨在「水平」地傳輸信息，即從原來的「點對面」變為「多點對多點」。Web2.0 時代是「用戶創造內容」的時代，每個人都可以通過電子郵件、新聞組、即時通訊、電子公告牌、博客播客微博客、網路社區等平台發布信息，為輿論設置議題。新媒體消解了國家對媒體的絕對控制以及傳統媒體對話語權的壟斷，使傳統的「把關人」作用弱化以致喪失，導致輿論的源頭不可控，傳播速度不可控，內容分散不可控，輿論容易放大不可控。由於傳統的輿論引導模式在新媒體環境下的失靈，而新的引導模式又未建立，形成了輿論引導空白環節，輿論失范現象時有發生 ：比如社會輿論分散、網路色情泛濫、隱私披露、謠言增多導致妖言惑眾、偏激和非理性、謾罵與攻擊、群體盲從與沖動、國外文化入侵等問題相繼出現。［3］輿論引導在一定程度上出現的失控、失范現象，造成了思想意識領域的混亂，也給社會穩定帶來了巨大風險和隱患。

挑戰之四 ：網路群體性事件頻發，危害公共管理秩序。憑藉手機簡訊、即時通訊工具、電子郵件、微博等載體，新媒體輿論已具備社會動員效應，「組織化」、「落地化」成為現實，網上虛擬社會和現實社會相互影響，特別是病毒式傳播的情緒輿論極具感染力和煽動性，能在短時間內形成較大聲勢，引發群體性、政治性突發事件。政府為了處理這些事件不得不耗費大量的行政資源，影響正常的公共管理秩序。此外，涉官、涉法、涉富的「人肉搜索」的濫用，導致諸如「網上審判」、「網上罷官」等極端個案的出現，干擾了社會秩序，影響了政府權力的正常行使。在這些網路事件的背後常常隱藏著一批「網路水軍」，他們主要是出於商業目的，經常別出心裁地策劃、「製造」轟動話題，或者對現實生活中發生的事件進行「深入挖掘」、「推波助瀾」，推動事件不斷發酵、放大，直到演變成群體性事件，其危害性尤為嚴重。

挑戰之五 ：幹部素質同新媒體時代的要求不相適應，普遍存在「網路恐懼」心理。隨著新媒體時代的到來，民主參與度、信息公開度越來越高，彷彿一切都被置於放大鏡下，許多幹部不能適應新的形勢，不同程度的存在「網路恐懼」心理。人民論壇開展的問卷調查顯示 ：70%的受調查者認為，當代中國官員患有「網路恐懼症」。官員患有「網路恐懼症」，原因是多方面的，但其中重要的一條是，官員缺乏同新媒體打交道的能力。不少網路群體性事件正是由於一些幹部的不當處置造成的。如何提高同媒體、特別是同新媒體打交道的能力是新媒體時代對各級領導幹部的一個考驗。