新媒體突發事件與危機

1、遵循新聞傳播規律發布突發事件新聞體現在哪些方面

隨著互聯網的普及和發展，網路傳播正以超強的速度迅猛發展，新媒體的興起使電視媒體從新銳媒體變成了傳統媒體。因此，電視媒體要在新的競爭態勢中保持優勢，立於不敗之地，就必須更新觀念，創新機制，在突發事件的宣傳報道中不失語、不滯後，在引導熱點、化解難點中設置議程，影響態度，發揮其主流輿論陣地不可替代的引導和支持的功能。在新聞報道中如何設置議程，如何引導輿論，尤其是在重大突發事件發生時，如何以第一時間、第一現場，在呈現現象的同時，分析本質、提供措施、主導情緒、把握方向，這都是需要我們深思和解決的重要問題。

2、新媒體時代危機的發展過程有哪些？

新媒體時代的危機主要包含以下幾點：

1.發生的突然性

 往往不知道是什麼樣的危機將會發生。危機爆發的具體時間、實際規模、具體態勢和影響深度，是始料未及的，一切都非常突然。

2.過程的突變性

 危機在發生、發展過程中復雜多變，由於決策時間以及信息有限，以及現代社會多渠道傳播帶來的巨大影響，往往過程中的決策和採取的措施又導致事件繼續突變，不易控制。

3.前景的未知性

危機在發生、發展過程中，往往前景未知。發生原因不一定確鑿，事件變化方向、影響因素、延伸後果等存在不確定性，難以准確預測和把握。

4.後果的連帶性

一般性的突發事件局限於某一企業或組織，或某一地區，但更多的或許會波及到多個組織、地區，或者發生在一個點上的事件引發其他力量的參與。 危機的連帶性，體現為高擴散性，不僅企業或組織本身，甚至會波及行業、政府，乃至於影響到國家、社會。

5.應對的緊迫性。

3、新媒體時代企業的公共關系面臨哪些機遇和挑戰

自20世紀90年代互聯網引入我國以來，特別是進入web2.0時代以後，以互聯網和手機為主要載體的新媒體日益成為社會輿論集散地和放大器，不論是國內重大事件還是國際重大事件，都能馬上形成網上輿論。從2003年的「網路輿論年」、2006年的「網路暴力」到2008年的「網路監督」，新媒體在輿論形成和傳播過程中已完成了從配角到主角的轉換，互聯網成為新聞輿論獨立源頭，網路結合手機成為最強輿論載體。特別是由於我國正處於急劇的社會變革時期和矛盾凸顯期，作為社會矛盾和社會利益沖突表現形式的突發公共事件頻頻發生，互聯網作為一種便捷而有效的工具，與各類突發事件緊密聯系在一起，使中國正在成為世界上少有的輿論超強磁場。與此同時，新媒體輿論關注的議題正在向社會議題、政治議題快速轉化，新媒體輿論主流化、政治化、現實化趨勢越來越明顯。

鍾瑛、余秀才對1998—2009年160起重大網路輿論事件進行研究後發現，48%的網路輿論事件由傳統媒體率先報道，33%源於網路媒體，4%源自手機，15%各類媒體同時報道 ；重大網路輿論事件發生的頻率呈波浪式不斷上揚的態勢（個別年份除外）；涉及的階層以國家和社會管理者階層首當其沖，約占整體的30% ；涉及的事件類型主要集中在政治與民生方面，約占整個案例的39% ；從各類媒體對事件發展的影響看，網路媒體主導事件發展的案例有80起，佔50%，傳統媒體起主導作用的14起，佔9%，多種媒體共同起作用的66起，佔41%。 ［2］這份研究報告進一步表明：新媒體已日益成為中國社會輿論的重要載體、負面輿論的主要載體，新媒體輿論指涉的重點是政府機關及其行政行為，新媒體成為推動事件解決的主要輿論力量。

新媒體輿論的空前活躍，不僅影響著虛擬社會，也對現實社會產生了重要影響，給政府管理帶來了雙重影響 ：一方面，新媒體為黨和政府聯系群眾搭建了便捷通暢的平台和渠道，成為黨和政府聯系溝通群眾的重要橋梁和紐帶，有利於政府推行政務公開，建設「陽光下的政府」，更好地保障人民群眾的知情權、參與權、表達權、監督權，使權力運行置於「無處不在的眼睛」的監督之下，「以權利制約權力」，防止權力濫用和權力尋租，推動社會主義民主政治建設 ；有利於政府了解民情、掌握民意、集中民智，「問政於民」、「問計於民」，實現政府決策的科學化、民主化 ；有利於群眾暢所欲言，渲泄情緒，抒解怨氣，及時反映現實社會中存在的突出矛盾和問題，緩解社會壓力，發揮「排氣閥」和「預警器」作用，從而維護社會穩定 ；有利於政府吸納自下而上的推力，彌補現行公共管理體制的不足，推動公共事件的解決，形成推動改革的「倒逼機制」；有利於政府發揮政治動員作用，宣傳大政方針，推行政令，塑造良好政府形象，提高行政效能。另一方面，新媒體引發的輿論的空前活躍，網路群體性事件的層出不窮，非理性和情緒性輿論的彌漫，各種虛假信息、網路暴力、攻擊漫罵、謠言充塞網路，政府正處於輿論的風口浪尖，面臨著前所未有的輿論壓力和挑戰。

挑戰之一 ：影響政治上的安定團結，危害意識形態安全。新媒體作為公共信息傳播技術平台，很容易成為西方意識形態滲透和腐朽文化傳播的新渠道，思想交鋒和輿論斗爭的新陣地。美國前國務卿奧爾布賴特曾放言 ：「有了互聯網，對付中國就有辦法了。」近年來，境內外敵對勢力往往藉助國內重大政治活動、公共突發事件、熱點問題等機會，肆意誇大和歪曲我國政治、經濟和社會生活矛盾，煽動對黨和政府的不滿情緒，攻擊社會主義制度，破壞民族團結，挑動民族分裂，宣揚西方的民主自由人權，企圖達到「西化」、「分化」中國的目的。2009年境內外「三股勢力」利用廣東韶關發生的「6•26」社會治安事件，藉助網路和手機進行炒作，製造了烏魯木齊「7•5」事件。在事件發生後，又竭力污衊我打擊暴力犯罪是壓制「民主」、「自由」和「人權」，煽動人們對共產黨的領導、對社會主義制度的不滿和仇視，動搖人們的理想信念，為他們的分裂活動大造輿論。近一階段，以美國為首的西方國家還以侵犯言論自由為名攻擊我對互聯網等新媒體的正常管理，卻無視自身對網路不斷強化的管理和控制。藉助新媒體的意識形態斗爭具有很強的隱蔽性，很容易誤導不明真相的群眾，這一點尤其值得警惕。

挑戰之二 ：損害政府的權威性和公信力，容易造成信任危機。政府的權威性和公信力是政府合法性的基礎。失去了公信力的政府無法得到公眾支持，也無法實現對經濟社會的有效治理，甚至難以為繼。我國正處於急劇的社會轉型時期，由於「非物質文化總是滯後於物質文化的發展，技術的進步快於觀念和制度的變革，因而人們總是生活在不適應狀態中」，極易滋生諸如浮躁、失衡、焦慮、空虛、郁悶、偏激等不良心態。如果這種社新媒體時代政府面臨的輿論挑戰及應對策略會心態得不到有效引導，往往會形成「仇官」、「仇富」等情緒化輿論，從政府及其官員身上找到「渲泄口」，而新媒體正好提供了這樣的條件。據統計，網上有關監督類輿論85%是針對政府、公務員的略帶「攻擊性」的負面輿論。一旦政府及官員捲入網路事件，網友幾乎不分青紅皂白，一邊倒地同情另一方，形成絕對壓倒性的輿論聲勢。一些網路事件如「周久耕事件」、「鄧玉嬌事件」、「李剛之子校園撞人致死案」、「微博開房案」等原本是個別官員的問題，但經過「人肉搜索」、炒作等途徑事件被誇大和泛化，從而在一定程度上影響了黨和政府的形象，以及人民群眾對黨和政府的信任。

挑戰之三 ：輿論引導的難度加大，輿論領域的秩序較為混亂。互聯網的發展已步入Web2.0時代。相對傳統媒體將信息以垂直方式傳輸給予目標受眾，Web2.0應用程序則旨在「水平」地傳輸信息，即從原來的「點對面」變為「多點對多點」。Web2.0 時代是「用戶創造內容」的時代，每個人都可以通過電子郵件、新聞組、即時通訊、電子公告牌、博客播客微博客、網路社區等平台發布信息，為輿論設置議題。新媒體消解了國家對媒體的絕對控制以及傳統媒體對話語權的壟斷，使傳統的「把關人」作用弱化以致喪失，導致輿論的源頭不可控，傳播速度不可控，內容分散不可控，輿論容易放大不可控。由於傳統的輿論引導模式在新媒體環境下的失靈，而新的引導模式又未建立，形成了輿論引導空白環節，輿論失范現象時有發生 ：比如社會輿論分散、網路色情泛濫、隱私披露、謠言增多導致妖言惑眾、偏激和非理性、謾罵與攻擊、群體盲從與沖動、國外文化入侵等問題相繼出現。［3］輿論引導在一定程度上出現的失控、失范現象，造成了思想意識領域的混亂，也給社會穩定帶來了巨大風險和隱患。

挑戰之四 ：網路群體性事件頻發，危害公共管理秩序。憑藉手機簡訊、即時通訊工具、電子郵件、微博等載體，新媒體輿論已具備社會動員效應，「組織化」、「落地化」成為現實，網上虛擬社會和現實社會相互影響，特別是病毒式傳播的情緒輿論極具感染力和煽動性，能在短時間內形成較大聲勢，引發群體性、政治性突發事件。政府為了處理這些事件不得不耗費大量的行政資源，影響正常的公共管理秩序。此外，涉官、涉法、涉富的「人肉搜索」的濫用，導致諸如「網上審判」、「網上罷官」等極端個案的出現，干擾了社會秩序，影響了政府權力的正常行使。在這些網路事件的背後常常隱藏著一批「網路水軍」，他們主要是出於商業目的，經常別出心裁地策劃、「製造」轟動話題，或者對現實生活中發生的事件進行「深入挖掘」、「推波助瀾」，推動事件不斷發酵、放大，直到演變成群體性事件，其危害性尤為嚴重。

挑戰之五 ：幹部素質同新媒體時代的要求不相適應，普遍存在「網路恐懼」心理。隨著新媒體時代的到來，民主參與度、信息公開度越來越高，彷彿一切都被置於放大鏡下，許多幹部不能適應新的形勢，不同程度的存在「網路恐懼」心理。人民論壇開展的問卷調查顯示 ：70%的受調查者認為，當代中國官員患有「網路恐懼症」。官員患有「網路恐懼症」，原因是多方面的，但其中重要的一條是，官員缺乏同新媒體打交道的能力。不少網路群體性事件正是由於一些幹部的不當處置造成的。如何提高同媒體、特別是同新媒體打交道的能力是新媒體時代對各級領導幹部的一個考驗。

4、如何進行突發事件的輿論引導

突發事件一般具有不可抗拒、無法預料、破壞性強、瞬間聚眾等特點，而政府或媒體對於突發事件的信息發布是否及時、真實，採取的處理措施是否得力、有效，都成為平息事件、安撫公眾的關鍵因素，媒介融合的傳播優勢也在突發事件的危機公關中彰顯出來。如何進行突發事件的輿論引導?

一、及早介入，讓政府的主流意見成為輿論主導

由於報紙、電視台等傳統主流媒體相對有一個製作周期，因此官方對突發事件的處理一般遵循「黃金24小時」原則，即在突發事件發生的24小時內通過主流媒體向外發布權威消息。用傳統的「黃金24小時」處理突發事件之法，已經讓人感覺力不從心，但以論壇、貼吧、微博、微信等為代表的新媒體，卻能夠快速生成輿論並迅速傳播。對此，人民網的輿情監測室根據突發事件的輿情生成和發展規律，提出了「黃金4小時媒體」之說，即在事發四小時內，利用微博、微信、BBS論壇、QQ群等新媒體傳播平台，及時有效地發布信息，利用這些「黃金4小時媒體」進行危機公關。這一方面需要政府各部門協調工作，釐清事實真相，組織文字語言，完成信息發布；另一方面，在這段時間內的危機公關可以在短時間內控制事件的傳播、發酵，避免發展成為重大輿論事件。

由於新媒體信息有發布門檻低、傳播速度快、環境虛擬性等特點，近年來很多突發事件、熱點事件都是在新媒體平台上發布，並得到迅速擴散。從輿情生成的規律來看，在一個突發事件發生的最初幾小時之內，意見的呈現是多元的、弱小的，還沒有形成統一的或有意見領袖的民間輿論。但是幾小時的發酵之後，輿論導向或意見領袖一旦占據了主導性優勢，就能很容易影響公眾的意見走向。因此，在一定程度上來說，當某一突發事件出現時，與其等待其自行發酵、最終發展成輿論風暴，不如及早介入，讓政府的主流意見成為輿論主導。

無論是政府，還是主流媒體，都應充分利用新媒體的「黃金4小時」傳播優勢，使其成為公眾了解突發事件發展進程的重要傳播渠道。這既能在第一時間滿足受眾對信息的需求，又有利於社會穩定及事件的妥善處理。

二、及時發布消息，避免信息傳播出現「真空期」

隨著手機、網路等新媒體平台的廣泛應用，公眾的參與意識也越來越強，微博、微信、微視等「三微」信息鋪天蓋地，逐漸形成強大的「民間輿論場」。在信息傳播過程中，無論是新媒體還是傳統主流媒體，都有義務對要發布的信息內容進行客觀取捨。這種客觀有效的取捨，一方面要保障黨、國家和人民的權益不受損害；另一方面也要綜合考慮，滿足公眾的基本知情權，避免產生次生輿論災害。

尤其是對那些涉及到民眾生命財產安全的突發事件，政務新媒體和主流媒體在事件信息的發布中應兼顧大局，秉承人文關懷，從人性化的角度承擔起自己的社會責任。這種媒介融合信息發布的形式既是高度社會責任感的具體體現，也是在處理重大輿情事件中必須承擔的社會責任。同時在面對突發事件時，採取客觀公正的態度，是政府和傳統主流媒體首先要做到的。政府和主流媒體第一時間利用新媒體平台發布真實的信息，可以避免信息傳播過程中出現「真空期」，防止謠言滋生。從利於人心安定、社會穩定、利於事件妥善處理的角度，有效封殺謠言傳播的空間，阻止那些非理性、有意損害公共利益和國家利益的不和諧雜音出現，凈化社會輿論環境。

三、加強政府、主流媒體和新媒體之間的融合協作

傳統主流媒體以深度的新聞報道見長，是新聞事件的敘述者，是國家政策法規的解讀者，也是社會主流輿論的引導者，其信息傳播一直被認為是最權威和最具影響力的。對於突發事件的危機公關，不僅要依靠政府網站的信息發布，而且要與報刊、廣播、電視等傳統主流媒體合作，尤其是與主流新聞網站的合作更是不容忽視。

同時，也要加強與其他門戶網站共享信息資源。政府網站和主流媒體在對事件信息發布的權威性和把握輿論的正確導向方面，有著無可比擬的宣傳優勢，社會公眾對其信息傳播有著很強的認同感。而新媒體的優勢資源在於其對民意輿情的收集和監測，新媒體網路已經成為輿論生成的重要信源。政府可以在第一時間從博客、論壇、貼吧、微博、微信等新媒體上搜集相關信息，從中提取與突發事件相關的輿情關鍵詞，進行正確的分析和研究篩選，開展動態跟蹤，及時通過新媒體的傳播平台進行問題處理，通過多種手段和渠道，傳播正確的輿論導向。

四、以平等而又不失嚴謹的態度積極通報事件的過程與進展

由於面對突發事件時，很多公眾缺乏必要的了解和應對措施，所以任何風吹草動都可能引發公眾情緒的波動。因此，政府加強對公眾的輿論引導和心理疏導就顯得十分重要。政府和主流媒體在發布和報道重大輿情事件時，除了要及時准確地向公眾傳遞事件的最新進展外，還要科學解讀輿情事件產生的根源。通過政務新媒體的科學解讀、主流媒體的現場報道，進而引導公眾科學、理性地對待事件本身。

比如2014年12月31日上海外灘踩踏事件發生後，包括新媒體在內的多家媒體都對事件進行了全方位關注、報道。一些政府網站，新聞網站和主流媒體除了不間斷地報道事件的最新進展之外，還針對此類事件，整理總結了近幾年來全國各地發生的各類踩踏事件，從領導意識、信息發布、城市管理、風險評估、安全責任、公共安全等各方面提出問題並進行反思，更重要的是邀請部分專家和社會專業人士進行深入分析，告知公眾在遇到此類突發事件時，學會如何自救、互救等救助方法，使人們了解和掌握此類突發事件的自救之道。這種痛定思痛的信息發布和深度報道形式，不僅及時客觀地對事件進行報道，充分尊重了公眾的知情權，而且督促政府建立起有效的管理責任機制，通過科學解讀、媒體引導，避免此類事件再次發生。

我國各級政府在經過一些重大輿情事件的歷練後，在對外發布消息、對輿情事件進行應急處理和對公眾進行輿論引導方面，己經吸取了一些教訓，積累了一定的實踐經驗。政府和媒體在進行事件平息、輿論引導的過程中，官方用語上的不嚴謹和小失誤，都有可能引起公眾的反感和不良情緒的蔓延。政務新媒體和傳統主流媒體在進行重大輿情事件的信息發布和報道時，以何種口吻、何種形式、何種姿態向民眾及時而准確地傳遞事件的最新進展，要把握語言上的嚴謹和措辭的准確性，通過政務新媒體的傳播和主流媒體的現場報道，告知人們事實真相，有助於輿情事件的解決。此外，政府在引導輿論時，需要摒棄以往簡單的、強勢的、慣性思維的官方態度，而要注意官方用語的藝術性和人文性，以接地氣、親民的語言與民眾溝通。同時，政府部門需要用積極謹慎的態度面對媒體與公眾，以平等而又不失嚴謹的態度積極通報處理事件的過程與進展，以緩解社會的恐慌情緒，消除公眾誤解。

這種政府、主流媒體以及新媒體之間的媒介融合聯動工作機制，不僅可以發揮媒體之間的引導作用，也可以正確應對突發事件的危機問題，成功進行突發事件後的危機公關。最終既能達到疏解公眾情緒的良好效果，又取得公眾的信任和支持，有利於維護社會的穩定與和諧發展。

5、突發性事件報道會面臨哪些新挑戰？

圖畫像是情報到了面臨著了，哦，會面臨各種危險的狀況！

6、突發事件發生後如何開展輿論宣傳引導和輿情控制工作

1、提高網路輿情環境監測能力，增強對於危機的研判能力。
2、第一時間發布准確信息。全面拓展新媒體信息發布渠道，快速、全面、以我為中心的發布准確信息。越早介入輿情事件，越有助於把握輿情主動權。在發布信息時要做到全面客觀，以免陷入新一輪的輿情危機。發布信息除了要及時、全面，還應該主動掌握信息發布的主動權。
3、第一時間修復自身形象。採取合作而非對抗的危機應對策略，勇於承擔責任。要坦誠地公開信息，讓公眾、消費者或媒體參與輿情事件的處理，有助於化解危機。直接面對網民，把已經了解和可以確定的事實真相、正在採取的措施、有關部門和責任人員的態度予以公布，只有讓真相站出來，佔領輿論的制高點，才能防止流言蜚語，變被動為主動。對重大輿情適時跟蹤，及時公開事件調查、處置情況，不給濫加猜測留有空間。

7、突發事件是網路先還是傳統媒體先

一、網路輿論環境面臨的問題和挑戰
互聯網時代，傳統主流媒體主導輿論的格局被打破，網路輿論環境面臨的問題與挑戰主要表現在，一是社會轉型過程中打破傳統利益格局，導致貧富差距拉大、民生問題突出與特權腐敗、炫富鬥富事件相互交織，網路媒體承載著更多的民意表達、情緒宣洩功能，暴露或放大社會矛盾。二是社會矛盾糾紛高發多發與輿論信息快速流動相互疊加，往往一個偶然個案經過互聯網的集合、催化和擴散，就很容易演化為網路突發危機事件。三是公眾民主法治意識增強，政治參與程度提高，與制度的供給力、特別是制度的執行力明顯不足相互沖突，網路表達呈現出一定非理性、無序性特徵。四是經濟社會急劇轉型與幹部群眾適應力滯後相互並存。其中，一些領導幹部和管理者缺乏創新虛擬社會管理經驗、辦法和手段，思想觀念明顯滯後；一些普通群眾當個人理想、願望、需要和客觀現實存在差距時，容易產生心理失衡、信仰缺失和精神頹廢，滋生不健康的心態和情緒。這些聚合在一起，使一些公眾心理危機、弱勢心態、異質思維不斷加劇。五是主流媒體的傳統思維和輿論引導技巧難以適應新媒體環境下的輿論引導形勢，自上而下的宣傳意識使主流輿論在立場和話語體系等方面缺乏與受眾的接近性，傳統媒體進軍新媒體的動力不足。
二、網路輿情應對和輿論引導工作不力的原因分析
面對網路輿情管理工作變得逗越來越難地、管控媒體和輿論的效果逗越來越差地、媒體和公眾對處置工作意見逗越來越大地的現實，網路輿情應對和輿論引導不力主要體現在觀念、方法、機制上的滯後。一是觀念上的不適應。面對新形勢，輿情管理的觀念沒有與逗網地俱進。二是方法上的不適應。首先，一些領導幹部欠缺新媒體背景下的政治敏感性，無視網路輿情引發的社會問題，面對已出現的輿論事件的負面新聞，不及時公開信息乃至不擇手段壓制輿論，影響了輿情危機處置的時效性，致使小事拖大、大事拖炸。其次，網路輿情監測技術手段嚴重匱乏，對輿情動態變化的實時監測控制能力不足。同時，輿論引導形式呆板單一，依舊滿足於在報紙上、電視上刊發類似於公文的消息，且一些領導缺乏媒體應對的基本常識和經驗，新聞敏感性差，對媒體反映遲鈍，該說的不說，喪失了話語的主動權；或者是不該說的亂說，口無遮攔，在沒有調查清楚之前，私自接受媒體的采訪，等等。三是機制上的不適應。目前，互聯網管理實行多頭管理，造成職責不明晰、管理許可權內容交叉，依法管網難度較大。
三、網路輿情應對和輿論引導工作的策略
一要轉變觀念，樹立科學應對輿情和輿論引導的理念。樹立高度重視、有效管理、積極應對、正確引導的理念，滿足網民的信息需求，有效化解輿情危機；樹立輿情應對處置和輿論引導同等重要的理念，牢牢把握輿論引導權，為輿情事件妥善處置營造有力的輿論環境；樹立及時發布權威信息引導和影響媒體，營造有利輿論環境的理念。
二要科學整合資源，提升應對輿情和引導輿論的保障能力。理順互聯網管理體制，建立逗省、市、縣地三級互聯網管理機構，主管互聯網信息內容，指導、協調、督促互聯網行業主管部門、打擊網路違法犯罪主管部門及其他相關部門加強互聯網信息內容管理，為輿情管理工作有序開展提供組織保障；強化輿論陣地建設，對網上不實報道、蓄意炒作、刻意渲染和非理性等情況及時予以多渠道、多手段實時報道，強化正面引導，揭露消除謠言，公布澄清事實，穩定網民情緒，為各種輿情危機有效化解提供立體式的傳播陣地；建立高效的檢測分析平台，全面掌握輿情事件發展態勢，為提高網路輿情信息全面掌控能力和研判水平提供技術支撐。
三要堅持標本兼治，構建網路輿情應對和輿論引導長效機制。建立健全網路輿情監測報告機制，及時上報網路輿情，為決策提供參考；建立健全網路輿情研判預警機制，根據輿情等級啟動預案，在短時間內調動和整合各種力量，形成應對危機的聯合動力，迅速、有效地應對處置，力爭將可能帶來的負面影響降到最低點；建立健全網路輿情應對處置機制，對涉嫌違法違規的網上信息，執法部門要迅速依法處理。對工作被動或釀成嚴重後果的責任單位和責任人員，將按照有關規定進行問責處理。並建立善後評估機制及人才培養機制，不斷提高輿情管理科學化水平及應對水平；建立健全網路輿情引導機制：建立疏堵結合、以疏為主，坦誠交流機制；依法打擊網路謠言，推進輿論引導法制化進程；以網路施政為重點，構建網路民意溝通機制，定期在報紙、網站上反饋網民反映問題辦理結果；創新輿論引導方式，加強輿論引導隊伍建設，牢牢把握網路輿論的引導權；打通逗兩個輿論場地，推動傳統媒體與新媒體互動。突發事件發生後，充分發揮各媒體優勢，立體化、多渠道展開輿論疏導，形成合力。

8、怎樣應對新媒體環境下的網路輿情應對處置

1.做好輿情監測，建立完善的應急制度

受互聯網特性的影響，企業輿情危機無時不在，無處不在，為避免危機爆發時企業處於被動地位，所以輿情管控工作的第一要務是做好輿情監測，建立完善的應急管理制度。通過藉助一些第三方輿情監測軟體，可為企業輿情提供全天候不間斷的全網監測服務，及時發現負面苗頭及時通知相關人員處置，有效避免危機來臨時的自亂陣腳，錯失危機處置良機。

2.利用新媒體，發揮媒介宣傳作用

面對輿情危機，一些企業仍不能主動、及時、權威地發布新聞，引導媒體傳播有利於企業的信息，而是用對付傳統媒體的方式來進行新媒體時代的輿情事件處理其實並不能夠發揮企業媒體資源的作用。在這里建議企業方可以利用微博、微信等新興媒介，發揮其強大的輿論宣傳力，及時發布真實權威信息，引導輿論的正確走向。

3.建立快速反應的輿情應對機制

企業在輿情危機發生後，如果過了黃金24小時後才回復，時效性太差，這個時效在輿情中是非常重要的因素。一旦負面輿情產生，就很容易擴散到全網全國，引起廣泛關注。因此，建議企業可以利用專業的輿情監測軟體，通過設置一些與行業、領域、產品、領導人等標簽相關的關鍵詞，進行實時全網監測，但凡出現了一絲絲的危機苗頭快速發布處理進展，及時回復大眾的問題，做好問題的解釋工作。

4.加強自身管理和監督，完善善後工作

很多企業錯誤地認為輿情事件結束後，輿情應對工作就完成了，其實不然。例如，此前發生的順豐快遞員私拆包裹事件，順豐雖在前期的應對處理中通過「絕不姑息、縱容任何違反法律法規和企業行為准則的不當行為」的表態巧妙地化解了一場輿論危機，但是事後僅對快遞員作出調離崗位處理，不符合部分網友的預想，使得回落的輿情再次升溫，掀起新一輪輿論風向。

因此，企業一定要多在自身管理和監督，以及事後形象恢復上多花時間，完善善後工作。比如危機處理過程中的舉措是否有嚴格執行、有沒有對相關部門出現的問題進行總結，健全相關機制建設、是否有參與一些社會公益或者贊助活動恢復企業形象等等，來自識微科技商情知識欄目。