海底撈新媒體危機公關

1、分享一下你遇見的經典危機公關？

淘寶和支付寶面對 315 提出的問題，響應速度基本都在晚會播出後30分鍾以內。回應速度快，關於卡樂比，第一時間就從阿里平台上全部下架，搜索不到。

2、危機公關有哪些流程，需要多久見效

這里以快消品行業危機公關為例：

一、建立快速反應機制

在這個社交媒體時代，時間就是一切版，每過一分鍾，權輿情擴散的速度呈裂變式的增長，時間拖的越久，對企業控制輿情越不利。第一時間發聲承認錯誤，不僅可以博得大眾好感，還能看到一個企業應對危機時的責任心與擔當。反之，做再多也顯得於事無補。

二、找個「代言人」，藉助權威發聲

相信清者自清，危機發生後不用恐慌，識微科技認為首先是接受第三方檢測機構檢查，然後藉助其權威結果平息輿論，或者直接讓權威機構作為「代言人」，幫助企業發聲。

三、化危機為轉機

作為快消品企業一定不要浪費一場好危機，除了想辦法解除危機外，還應該思考如何有效利用危機。

3、有哪些很成功的危機公關案例？它們有什麼共同特點？

最近大家耳熟能詳的幾個成功的危機公關案例，我們可以列舉幾個：

2017年「315」期間，無印良品被央視曝光「部分進口食品產自日本核污染區」。無印良品在第二天上午就發布了官方聲明，澄清事實，有理有據有真相，一場莫須有的危機原地化解。

2017年4月，周傑倫在西安個人演唱會上怒斥安保人員「滾出去」。周傑倫通過文字和視頻發布了誠懇的道歉，得到了安保人員的原諒，也挽回了網友的心。

2017年8月，海底撈的後廚事件。當天下午海底撈就發表了官方聲明，表明了承認過失並迅速整改的態度，輿情迅速逆轉，博得了網友的同情。

那麼成功的危機公關有什麼特點呢？我總結為以下三點：

1.危機發生後迅速回應。

天下武功唯快不破。特別是在互聯網時代，如果不能在危機發生後第一時間就作出回應，坐等事態呈幾何級數惡化，就來不及了。比如海底撈的案例，對餐飲行業來說，被曝光後廚衛生問題，基本上是迎頭一棒的致命打擊。如果海底撈沒能在被曝光的當天下午就發聲，很可能就被擊垮了。

2.回應的態度要誠懇。

在被曝光後，如果事實屬實，那就不要有任何僥幸心理和逃避的態度。該認錯認錯，該整改整改，請承擔責任就承擔責任。在公眾面前，態度上的任何一點不誠懇，都會在公眾面前被無限放大，導致整個危機的失控。周傑倫的處理就很聰明，人無完人，可以諒解。反之如果強詞奪理的迴避，就顯得小氣了，容易失去人心。

3.回應要有禮有節，有氣度，也有尺度。

在危機發生時，當事人會容易一股熱血沖到頭頂，失去了該有的氣度。比如無印良品被315曝光，最後被證明是一場「誤傷」。如果無印良品氣呼呼地擺出這個鍋不背的態度，怒懟回去的話，結果會怎樣？我們可以想像一下。

有了氣度，還要有尺度。任何危機的背後，都有公眾不了解的原因。在保證態度誠懇的前提下，有選擇地公開事實，是危機公關的智慧所在。對一些惡意的攻擊，危機公關要特別把握好尺度，不能因為覺得自己無辜，而太具攻擊性。舉例，我認為「毛巾哥聲稱網易嚴選抄襲」事件中，網易的態度就有失尺度。網易嚴選在回應中稱對方為「說謊者朱姓青年」，指責朱姓青年純屬碰瓷兒。雖然局面上感覺是網易嚴選贏了，但讓人很不舒服，贏得不漂亮。

危機無處不在，特別是進入了眾媒時代，危機的發生更是防不勝防。迅速，誠懇，有禮有節，只是面對危機應有的態度。但是更重要的是，企業或個人應該在平時就注意對危機的規避，建立盡可能完備的危機預防體系。

最好的危機公關當然是沒有危機。

答主：文叨叨。圖書公司總編輯，前百度高級產品經理，寫作培訓師。

公號：文叨叨的斜杠生活（wen666）

4、管理學角度分析危機公關，分析海底撈管理缺陷

海底撈服務好，分店味道差距不打，這是海底撈的優點。
管理方面，由於海底撈底料控制專嚴格，屬食材把控到位，各方面死板只需要員工服從，因此吸收人員方面就有些不足，底料改進問題也一直未到位，但因為海底撈的風評一直比較好因此被高層忽略或者說選擇性無視，如果要分析，你就從這方面入手，如果覺得不行，可以再從服務方面入手，畢竟沒有最好，只有更好

5、危機傳播管理這門課程模塊六新媒體危機公關的知識點有哪些？

危機傳播管理這門課模塊六新媒體危機公關的知識點包含模塊導引,單元一新媒體危機公關,單元二案例分析,。

6、企業危機公關怎麼處理？

接下來分享幾條比較簡單危機公關處理方法論，這幾條看起來是比較理論化，但是實際上都是很實在、很實用的，可能會對我們的各位研學從業者有一些借鑒。
第一個指導原則，叫快時間，這個非常重要，我們倒推到20年前，日報和晚報是最主流的媒體，24小時內就一張報紙，前一張報紙報道了研學機構有問題，第二天反映就可以了。但是現在是互聯網時代，社交媒體時代，出現了一個問題，微博很快就會炒的很熱，你的這個事情就很快釀成巨大的負面，很可能上了熱搜，現在不是黃金24小時了，有人說是黃金24分鍾，有人說是黃金4小時，海底撈出現食品安全危機公關事情24分鍾之內非常及時的，公關團隊24小時值班的，出現問題馬上處理。
第二給事實，坦誠真摯講方法，錯了就是錯了，對了就是對了，真摯我要讓別人看到企業其實是有良心的，我是真正在說實話的，而不是說謊。
第三個就是講方法，有很多人會聊天，有很多人不會聊天，會聊天的人情商很高，會聊天在公關中就是溝通的根本，在寫危機公關文案的時候，足夠講究方法，說的有理有據，又不焦慮，又不糾結，這個就很成功了。
第三個叫給態度，所有的質量問題都是態度問題，企業態度不夠端正的話，會讓很多用戶吊失信心。
第四個叫給服務，之前服務不好，之後一定要去改進。
第五給答案，不僅認錯，而且說出怎麼錯了，讓大家看到行動，以後如何去規避這樣的事情。

7、你見過哪些成功的危機公關？

我見過很多成功的危機公關。而且這些危機公關都做的很及時，很到位，也很不錯，當然，還是很多人的努力。