醫院危機員工如何應對新媒體人員

1、醫院危機公關的醫院危機公關核心

醫院危機公關的核心在於解決醫患糾紛和患者信任度的問題，因為網路的虛擬性，如內何讓患者信任醫院的容新聞內容和醫療服務水平是醫院危機公關最核心的關鍵。實踐證明，成立於2003年，知名品牌推廣機構品牌聯播率先提出的品牌「新聞聯播」的模式很好的解決了這個問題，所謂醫院新聞聯播，即通過「新聞」的方式，多角度多層次地為醫院、醫療服務或人物進行宣傳，來吸引公眾的注意與興趣。結合互聯網這一大平台，醫院新聞聯播呈現出傳播速度快、影響面廣、效果長期等眾多優勢。品牌聯播所運營的精準醫院新聞聯播，能讓信息從「焦點」變為「記憶點」，進而產生「賣點」，無論是短期還是長期都能為醫院帶來積極的效應和價值。

2、網路公關危機應該如何處理？

危機公關是指應對危機的有關機制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。處理危機公關的過程如下：1、進行危機總結、評估。對危機管理工作進行全面的評價，包括對預警系統的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題。2、對問題進行整頓。多數危機的爆發與企業管理不善有關，通過總結評估提出改正措施，責成有關部門逐項落實，完善危機管理內容。3、尋找商機。危機給企業製造了另外一種環境，企業管理者要善於利用危機探索經營的新路子，進行重大改革。這樣，危機可能會給企業帶來商機。總之，危機並不等同於企業失敗，危機之中往往孕育著轉機。危機管理是一門藝術，是企業發展戰略中的一項長期規劃。企業在不斷謀求技術、市場、管理和組織制度等一系列創新的同時，應將危機管理創新放到重要的位置上。一個企業在危機管理上的成敗能夠顯示出它的整體素質和綜合實力。成功的企業不僅能夠妥善處理危機，而且能夠化危機為商機。處理技巧1、出現負面信息，企業首先做出真誠的表態，一句「對不起，這是我們的失誤，我們將承擔責任。」就遠遠勝過千言萬語。2、等消費者平靜之後，在進行調查，查找真實原因，然後及時公布。3、在調查原因過程中，企業源源不斷的在網上發布企業正面信息(避開當前話題)，這樣網路上一方面有負面信息在傳播，同時也有正面信息再傳播，這樣消費者看起來這是正常的。4、等調查結果出來，公布於眾，媒體和消費者慢慢平靜之後，則可以根據實際情況對網路上的負面信息進行一一處理。

3、醫院危機公關的應急處置

（1）各級政府部門的高度重視
（2）應急預案的全面細致
（3）預案制定和修訂的與時版俱進
（4）應權急預案的有效實施
（5）系統內部發展的不平衡性
（6）危機公關的技術手段不斷提高 （1）增強大局意識，關鍵時刻國家利益至上
（2）高超醫療水平，為危機處置提供有力保障
（3）行業內部聯合，不斷提升危機處置水平
（4）信息及時對稱，全面掌握危機處置進展
（5）良好內部關系，全院團結一致共抗危機
（6）營建公共關系，樹立醫院良好社會形象
（7）處置流程演習，面對突發危機處亂不驚 危機處理方法
醫院領導人危機中應具備的素質
醫院危機公關的四種錯誤心理
視頻欣賞：秦大士的智慧
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案例分析：三株的衰敗
如何解決企業危機
輿論引導
尋找危機源頭
醫院採取行動
解決危機步驟
如何與消費者溝通（態度層面）
如何與消費者溝通（行為層面）
如何與消費者溝通（行動層面）
公眾對危機信源的可信度評估
危機處理的流程與方式
企業危機管理的最高境界

4、怎樣應對新媒體環境下的網路輿情應對處置

1.做好輿情監測，建立完善的應急制度

受互聯網特性的影響，企業輿情危機無時不在，無處不在，為避免危機爆發時企業處於被動地位，所以輿情管控工作的第一要務是做好輿情監測，建立完善的應急管理制度。通過藉助一些第三方輿情監測軟體，可為企業輿情提供全天候不間斷的全網監測服務，及時發現負面苗頭及時通知相關人員處置，有效避免危機來臨時的自亂陣腳，錯失危機處置良機。

2.利用新媒體，發揮媒介宣傳作用

面對輿情危機，一些企業仍不能主動、及時、權威地發布新聞，引導媒體傳播有利於企業的信息，而是用對付傳統媒體的方式來進行新媒體時代的輿情事件處理其實並不能夠發揮企業媒體資源的作用。在這里建議企業方可以利用微博、微信等新興媒介，發揮其強大的輿論宣傳力，及時發布真實權威信息，引導輿論的正確走向。

3.建立快速反應的輿情應對機制

企業在輿情危機發生後，如果過了黃金24小時後才回復，時效性太差，這個時效在輿情中是非常重要的因素。一旦負面輿情產生，就很容易擴散到全網全國，引起廣泛關注。因此，建議企業可以利用專業的輿情監測軟體，通過設置一些與行業、領域、產品、領導人等標簽相關的關鍵詞，進行實時全網監測，但凡出現了一絲絲的危機苗頭快速發布處理進展，及時回復大眾的問題，做好問題的解釋工作。

4.加強自身管理和監督，完善善後工作

很多企業錯誤地認為輿情事件結束後，輿情應對工作就完成了，其實不然。例如，此前發生的順豐快遞員私拆包裹事件，順豐雖在前期的應對處理中通過「絕不姑息、縱容任何違反法律法規和企業行為准則的不當行為」的表態巧妙地化解了一場輿論危機，但是事後僅對快遞員作出調離崗位處理，不符合部分網友的預想，使得回落的輿情再次升溫，掀起新一輪輿論風向。

因此，企業一定要多在自身管理和監督，以及事後形象恢復上多花時間，完善善後工作。比如危機處理過程中的舉措是否有嚴格執行、有沒有對相關部門出現的問題進行總結，健全相關機制建設、是否有參與一些社會公益或者贊助活動恢復企業形象等等，來自識微科技商情知識欄目。

5、醫療事故發生後醫院如何處理危機公關

我個人認為危機公關的最好辦法是：

坦然面對，接受教訓，狠抓醫療質量和回核心醫療規章制答度的落實，懲前毖後。

我也在三甲醫院，醫療事故是用生命和健康換來的教訓，雖然在短期內會有一些負面的新聞效應，但從長遠來看，只要我們重新來過，精益化管理，嚴格落實，利大於弊。

6、新媒體環境下遭遇「執法輿情危機」如何應對？

提高輿情危機應對意識和能力.最重要的是要提高政府公職人員的法治思維、法治意識和行政執法能力，盡量以合法合 理站在人民群眾利益的角度處理事情。在輿情危機發生以後，要積極作為，重視與媒介、公眾和當事人的溝通，做好輿 情危機公關工作，利用各種媒介和渠道發布權威信息，合理引導輿論，通過學習依法行政中面臨的問題和解決途徑，規 避執法過程中可能遇見的風險，正確管理新媒體環境下的突發輿情、應對和化解危機，在執法過程中運用法治思維，全 面提高行政執法人員的行政執法能力。

7、醫院危機管理的醫院在危機管理時可採取的措施

往往在當事人毫無心理准備的情況下爆發。為此，醫院應健全醫院危機管理組織體系，設立高效的組織機構，明確其職責和任務，完善危機管理有關制度和危機處理程序，組織模擬危機環境下的培訓和演練，提高員工應對危機的能力。醫院危機管理組織結構框架主要由三部分組成：一部分是信息系統；第二部分是決策系統；第三部分是運作系統。　信息系統的任務在於適時、適度的發布警情和公示，做到早策劃、早動手，為醫院危機管理贏得主動權。如今，危機管理已經成為現代醫院管理的一部分，而危機管理中首先就是信息的管理。因為現代人渴望信息，特別是在危機中，更會對信息需求如飢似渴，如果不能夠有效地傳播信息，就可能滋生謠言，產生不利的後果。而醫院正是一個人多嘴雜，人員個性很強的地方，加上媒體發展迅速，對信息的需求量日益增大，一旦處於公共危機中的醫院對信息發布管理不力，很容易擴大危害，甚至激化矛盾，從而加重不良後果的影響。因此，從嚴格管理的角度，醫院必須用制度來約束信息傳播的行為，建立醫院新聞發言人制度，選擇合適的管理人員擔任新聞發言人，按照規定處理和新聞媒體的關系，嚴格進行信息管理，及時、客觀地披露事實真相，積極傳播醫院的正面信息，化解醫院公共危機事件，塑造醫院的良好形象。
決策系統的主要任務是制訂突發事件處理預案，構建預案儲備庫；對突發事件的性質、程度、潛在范圍和影響進行預判斷，並在此基礎上根據預案或緊急處理啟動危機處理過程；進而導入對事件處理的意志，不斷調整細化對事件的判斷；從而對事件的處理做出敏捷的、具有針對性和可執行性的決策；根據決策執行調整或重新制訂決策以及總結突發事件運作績效等內容。決策系統由危機管理者統帥，負責處理危機的全面工作。因此他必須有足夠的權威進行決策，一般由首席危機管理者，如醫院的管理決策層(院長或行政副院長)擔任。
運作系統的任務在於對決策進行敏捷的、全面的貫徹。具體來看，運作系統必須保障能夠迅速啟動預案，對於首次出現的情況應能夠迅速轉化採取近似處理方案；即時反饋執行結果，並通過信息系統向決策系統進行執行反饋；對執行決策需要的資源進行細化和整合，保障在較小的投入下能夠完備的實現對突發事件的處理，對執行中的短缺資源進行評估，並及時反饋至決策系統，採取替代或加大投入的方法來保障執行的績效。運作系統由職能科室和臨床科室負責人組成，其中職能科室負責聯絡醫院內部受危機影響的部門與不受影響的部門，是正常部門與受危機影響部門的聯系紐帶，而臨床科室則負責將危機管理者的策略計劃翻譯成實戰的反應策略和計劃，並通過專業知識來實施這些計劃。 幾乎所有的醫院管理者都知道，在維護行業健康發展和對突發新聞追蹤的博弈上，新聞記者往往都會選擇後者，因此醫院危機事件的管理也始終避不開新聞媒介這個結。「但是並不是說面對媒體時，醫院就束手無策了，相反，醫院的主動應對往往可化解危機，甚至轉危為安。」如何應對媒體，中國人民大學新聞傳播學院院長助理、著名醫院管理培訓師胡柏精博士開出了一個沿用千年之久而依然行之有效的處方：堵不如疏。
「疏」反應管理者的水平，如何疏？醫院該如何應對已經既發的危機，而將其轉危為安呢？塗光晉認為：「醫院同樣要有新聞發布制度，同時培養專門的新聞發言人，由新聞發言人或組織決策者代表組織發布信息或澄清事實真相，並回答與此有關的提問，而且這里還有一個非常值得了解的內容，即醫院要說什麼、由誰來說、何時說、向誰說、何地說、如何說。」「新聞發言人的引入比一出事就由醫院一把手出來答復媒體的做法明智得多，至少新聞發言人的新聞發布必須通過管理部門的認真准備和應對，這樣就避免出現信口開河的情況。」塗光晉解釋說，「反之，醫院一把手要是在危機事件還沒有調查清楚前就出來說話，就難以避免沒有迴旋餘地的可能。」胡柏精也對此表達了自己的一些觀點和建議：「新聞發言人一定是一個經過特別培訓的、能夠從容應對媒體並深刻把握媒體的價值觀和社會主流價值取向的特定的人，他具有關鍵作用；新聞發布會上，新聞發言人要迅速向外界澄清事實真相，但是必須堅持一個原則，就是選擇性告知，即告知已經掌握並絕對有把握的事實真相，就算沒有結論，也一定要有一個鮮明的態度；再就是不能隨意過度承諾。」 塗光晉和胡柏精都不約而同地強調了做實品牌對醫院避免危機事件沖擊的重要性。胡柏精認為：「現在醫院的建設和管理言必稱品牌，而且這樣的呼聲有20多年了，但是醫院實際上已進入同質化的競爭時代，因此管理者必須有一個清晰的品牌意識，一方面要通過做實品牌，為自己打造出最核心的競爭力，同時可為醫院創造效益；另一方面也表明醫院的每一個流程和環節做得都很好，環節符合標准了，流程也科學了，自然也就降低了醫院發生危機的幾率。」塗光晉進一步肯定了這個觀點：「其實在公共關系的通俗說法里就提到90%做得對，10%靠宣傳，努力干好，讓人知曉，這就是醫院品牌建設的最終目的。」
著名衛生法學專家卓小勤教授對此也非常認同。「1994年我國就已經出台了《醫療機構管理條例》以及配套的政策和法規，基本上對醫院和醫護人員的工作流程和環節都進行了規范，也明確了醫院哪些可以做、哪些不可以做，且不說品牌建設，如果醫院的全體人員真的按照這些規范去做了，我想也就不會在環節上授人以柄，其實這也從另外一個角度佐證了做實醫院品牌對避免危機的重要性。」

8、醫患關系現狀及解決方案

近年來醫療糾紛（包含醫療事故和病人不滿）雖大幅度上升，但醫療事故並未同步增加，這說明目前的醫療糾紛並不只是醫療技術的問題，而往往是人文性醫療服務的問題。艾力彼公司的調研顯示，在頻發的醫療糾紛中，純技術原因引起的不到20%。患者的醫學知識不足以評價醫生的醫療技術，因此就醫感受主要源於對人文性醫療服務的評價，醫務人員人文性醫療服務的缺失將直接導致患者滿意度下降，這也是不少醫療技術先進的大醫院醫療糾紛不斷的原因之一。

醫療糾紛小則擾亂醫療工作秩序，大則影響醫院的聲譽，嚴重的甚至導致醫院關閉。如天津某三甲大醫院捲入了醫療糾紛，法院判院方敗訴，作出賠償較大金額的判決，引來媒體報道與炒作，導致病人日漸減少，醫生因此流失，如此惡性循環，一段時間內醫院員工人數降到300人左右，最終導致醫院被另一家三甲醫院吞並，原址土地出售，不再掛該院招牌，人員並入新醫院。「人無遠慮，必有近憂」，目前門庭若市，醫療技術高明的大型醫院應以此為戒，加強危機預防管理。

法國管理學家費堯曾說過，管理不是一個點，而是一條線，是相互聯系的運動過程。危機管理也是這樣，它的過程是消除危機因素的系列活動，管理者應該考慮如何縮減（Rection）危機情境的發生，如何做好危機管理的准備工作（Readiness），如何規劃以及如何培訓員工以反應危機局面（Response）並從中盡快恢復（Recovery），這四個方面（4R）構成了基本的危機管理。

由艾力彼管理顧問公司創立的「醫患危機預防模型」強調危機預防機制。現在大部分醫院對醫療投訴和糾紛的處理，都是採取「滅火行動」。醫療糾紛產生了，處理人員就事論事，「兵來將擋，水來土淹」，處於被動的應急狀態。根據危機管理「預防為主，處理其次」的原則，這不是最好的方法；「醫患危機預防模型」在患者不滿或投訴剛產生時，就主動進行監控管理，「防患於未然」，以最大限度防止危機的出現或縮減危機帶來的不利影響。

9、新媒體時代下危機溝通案例。案例或事件名字就可，具體我自己去搜，是公共關系方面。

是廣警的親吧，趕公共關系的作業吧！？

10、醫護人員遇到醫鬧怎麼保護自己？

1、嚴格遵守醫抄療衛生管理法律、法規、規章和診療護理規范、常規，恪守醫療服務職業道德，改善服務態度，建立良好的醫患關系，預防醫療糾紛的發生。2、加強質量管理，堵塞漏洞，是預防醫療糾紛的有效措施。3、提高病歷及各種醫療文書的書寫質量並加強管理。4、改進服務作風，提高醫療質量，改善服務態度，切實提高醫療技術水平，減少醫療糾紛的發生。5、實施知情同意，醫院在醫療活動的不同階段都要防範醫療爭議，自始至終都要根據患者的實際情況，通過告知明確醫療服務合同的目的、疾病發展轉歸過程和醫療服務的損害特性，明確醫療服務合同履行的風險。