品牌新媒體危機管理原則

1、關鍵點公司的五個危機處理原則是什麼

承擔責任原則，真誠溝通原則，速度第一原則，系統運行原則，權威證實原則

2、簡述危機處理的原則

當機立斷

危機處理過程之中，組織必然是一派亂象。不僅是正常的運轉秩序被打破，還有可能引發一輪輪小沖突。危機讓人人自危，每個人就都會為自己考慮更多，也就會出現資源的爭奪，權力的追逐，對於已經處於危機中的組織是不小的影響。這時，管理者雖然無暇顧及組織這些小情況，但是不意味著放任不管，應當及時將這些問題迅速處理，古語有雲，「攘外必先安內」，小組織穩定有助於管理者處理整個公司的大事務。

要有堅定的立場，堅持的態度

在危機來臨之際，管理者應該綜合自身情況以及公司的狀況，做多角度多層次的客觀考量。管理者一定要和企業處在統一戰線，才有能力對抗危機，一旦管理者的立場和企業發生了沖突，就會導致新的問題出現。危機處理是一項新的挑戰，不能夠堅持下去，別的都是妄談，管理者具有表率作用，這種態度也將影響其他人。管理者能堅持，其他人不一定能堅持，但是管理者不能堅持，其他人一定不能堅持。

控制信息

控制信息有兩方面，對正面信息和負面信息的控制。正面信息可以向員工透露，但是不宜過多。過多的正面信息，容易讓危機交困當中的組織成員過於樂觀，影響了對危機的准確認識，使得危機處理能力大打折扣。而負面信息則要選擇性地透露，一部分負面信息必須透露，因為員工也具有一定的知情權，對於危機處理的及時情況也要有所了解，但是有的`信息一定不能透露，否則容易造成企業內部動盪，人心渙散，因為一條信息而葬送了整個公司的努力。

3、品牌危機管理的品牌危機公關方略

品牌危機一旦發生，我們就要遵循品牌危機管理綱要，在企業、受害者和社會公眾等三方面利益協調一致的前提下，為企業製造輿論、恢復聲譽形象。可以說，危機公關的成敗很大成分是源於危機公關傳播是否成功。危機發生之後，最迫切的任務就是表明企業的立場，通過傳播媒介來闡明企業對於危機事件的基本態度與原則，表達企業對於危機事件的關注是非常迫切的事情。有效的危機公關傳播，應該遵循「以人為本」的基本的企業原則，坦誠地承認自己的錯誤，虛心接受公眾的批評，並有積極的挽救或改進措施，達到企業、受害者和社會公眾的溝通理解，化解彼此間的誤解或敵意，再建立起企業與公眾之間的信任關系。SK-II在這方 面做得極其不成功。
方略一：企業管理高層人物出面
危機公關傳播的主角應該按照危機的影響程度和范圍來確定。一般是選擇與危機影響相適應的管理層次出面是比較合理的，往往越是高層人物出面對於危機的消除益處越明顯。企業應該在日常危機預防工作予以明確各種層次的危機應對方案，這樣就會有針對性。因而設立應付危機的常設機構——危機管理小組就是非常有必要的「有備無患」，它可以由以下人員組成：企業領導人、公關專業工作人員、生產與品質保證人員、銷售人員、人事內勤人員、消費者熱線接待人員等。危機管理小組應保持其獨立的具有足夠權威的發言權，同時應保證其暢通的聯系渠道，使公關信息在企業內部傳達順利。尤其是指定一位熟悉企業實際情況並對公共關系工作運用老練的管理層人士作為企業危機公關的新聞發言人。危機來臨時刻，企業內部很容易陷入混亂的信息交雜狀態，不利於形成有效的危機傳播，因而形成一個統一的對外傳播聲音是形勢要求的必然結果。只有經過他所發出的聲音才是企業最終決定，才是向新聞媒體公開的內容，其他人決不能夠隨意代表企業發表意見，只能維護、服從新聞代言人的權威。危機管理小組日常應考慮的問題是：組織危機應變能力如何；最有可能產生的危機內容有哪些，是否有相應的准備；如果所預測的危機一旦爆發，具體的應對措施與程序如何等。這樣，一個簡單的顧客投訴，完全可以交給各職能部門處理，如顧客投訴產品有不影響正常使用的小缺陷，就可以派一個工作人員予以賠禮道歉及更換來解決，不用過分興師動眾；但如果事情趨於惡化，影響范圍擴大，就要有高層出面了。
危機案例——1999年在比利時發生的可口可樂中毒事件的危機公關中，可口可樂公司派出了以行政總裁華萊士為首的公關團隊來應付危機局面的。在新聞發布活動中，高層人物的出面會加強媒體和公眾對於企業負責任態度的好感，同時易於及早在危機尚未惡化的情況下作出表態承諾，改變事態發展方向。
公關哲理——對於企業來說，管理高層人物的出面，使得品牌危機公關傳播的效應更加卓越，對危機處理進程起著關鍵的推動作用，這是企業組建危機管理機構應該考慮的。
方略二：分清主次搞准向誰傳播
我們的企業一定要搞清楚危機傳播的對象，開展有針對性、高效率的傳播，使傳播效應發揮到最大。危機發生後，最關注企業應對舉措的不外乎是這么幾種人：受害者、新聞媒體、競爭對手、社會公眾。受害者，他們是危機的直接受傷害者，對於企業給予一個明確說法的期望值最高，因為企業的態度將直接關繫到他們的利益保障。他們會積極地關注著企業公關的每一個舉措，並會對外發表自己的評價。信息社會里的一個必然現象就是新聞媒體在社會中的地位和作用日趨重要，它們對於企業的評判往往會左右著社會輿論，他們的輿論口舌將關系著企業的聲譽和品牌形象。在我國，新聞媒體的力量前所未有的高漲，他們會比企業更關心危機進程，也更有自以為是的對應措施提示給企業；同時往往會傾向於保護弱者，暗中無形地加大了企業危機管理的難度。這里的一大問題是他們對於企業危機的敏銳反應和過度關注，必然可能導致報道的失真或非理性化，因而能否爭取到新聞媒體的真實客觀報道就是危機公關的第一道難題。與新聞媒體的關系處理絕不是一件一蹴而就的事，加強日常的情感聯絡是非常必要的，這樣也有利於企業及早發現投訴事件的苗頭，杜絕不利信息在新聞媒體中的傳播，不要在危機來臨時才想起他。對於競爭對手來說，危機的來臨給其一個難得的市場進攻的機會，可能會重復借機提高自己的影響而詆毀對手。
危機案例——如PPA風波給康泰克帶來的是致命打擊，同時來自競爭對手的攻擊更是厲害。因而，注意向競爭對手傳達一種公平競爭的暗示是非常有必要的，防止企業在競爭對手的攻擊下沉淪。社會大眾作為企業的外部公眾，是企業生產、銷售、公關的現有或潛在的對象，對企業會有無形的壓力。危機也許只涉及到很少的一部分人，但是潛在的會影響到所有消費者—— 他們會據此重新判斷企業產品或服務的價值問題。企業要注意爭取社會公眾的理解、支持與信任，防止社會信任的喪失是頭等大事，這就意味著企業要積極主動地作出企業的某種表示或說明來挽救品牌聲譽。其中應特別引起重視的是政府機構的作用，尤其是某些行業管理部門，它們對於企業的評價往往具有起死回生的力量。如康泰克的危機完全是來自於政府的，就是一紙禁令讓一個品牌葬送了多年苦心經營的巨大市場。因而，向政府機構開展公關，讓政府了解企業的難處，尋求其支持，是非常重要的。如面對政府根治白色污染的舉措，康師傅方便麵的碗面生產受到極大的沖擊，向政府部門申訴成為康師傅公關的重點。
公關哲理——事實上，挽救危機的一個關鍵也是爭取危機權威機構的鑒定支持，他們的結論往往是公正評判的最終依據，萬萬不要自己說自己對。
方略三：准確選擇公關傳播的時機
危機公關的傳播原則應該是迅速而准確，這就有了兩種時間選擇：危機發生的第一時間和危機真相大白的時候。危機發生後，企業要很快地作出自己的判斷，給危機事件定性，確定企業公關的原則立場、方案與程序；及時對危機事件的受害者予以安撫，避免事態的惡化；同時在最快時間內把企業已經掌握的危機概況和企業危機管理舉措向新聞媒體做簡短說明，闡明企業立場與態度，爭取媒體的信任與支持。要避免一個誤區：在真相出來之前，盡量避免接見媒體。其實，就是你不接觸媒體，媒體也會編出種種理由作推測，國內不少危機風波的升級不正是沒有及時控制不利信息傳播的結果嗎?不要試圖隱瞞，那樣只會使事情越來越糟糕，還不如及時與媒體接觸，爭取他們的客觀真實報道呢。重視危機管理的企業往往會及時設置危機信息傳播熱線，保證企業內部信息的暢通，回答消費者的質疑，為新聞媒體提供素材，發揮著信息樞紐作用。
危機案例——如康泰克被禁後，中美史克專門開通了800免費電話，為關心事件進展的人們解疑，取得了良好的傳播、溝通效果。當危機來龍去脈全部搞清楚之後，企業最好要組織一次大規模的新聞發布活動，把危機真相和最終結果匯報給公眾，為危機公關圓滿地劃個句號。其實，很多危機風波最終選擇不了了之的結局，實在是不聰明的選擇，這樣不但不會有利於品牌形象的恢復，反而會消弱品牌聲譽。又如，東芝筆記本電腦危機風波，在新聞媒體漸漸失去關注興趣的前提下，危機似乎遠離了，但以前的市場地位已無法挽回。
公關哲理——千萬不要忘記，危機公關的一個重要原則：開誠布公。企業危機公關會伴隨著種種猜疑而艱難地進行著，企業要注意及時地把最新情況與進展通報給媒體，也可以設立專門的信息溝通渠道，方便新聞媒體和社會公眾的探詢，為真相大白作鋪墊。
方略四：盡可能選擇廣泛的傳播渠道
危機信息的傳播不外乎以下幾種渠道：廣播電視、報紙雜志、互聯網、人際口傳，也即大眾傳播媒介和人際傳 播。人際傳播也許企業無法控制，但大眾傳播媒介企業完全可以通過公關活動加以影響。
危機案例——伴隨著互聯網的發展，網路新聞的影響逐步從虛擬走向現實，而且有著無法預測和難以控制的特點，如東芝筆記本電腦危機就是從網上蔓延開來的，企業也要注意監測和利用這條渠道。
公關哲理——值得注意的是，一方面是受害者的投訴反映，另一方面是新聞媒體的人為炒作，會導致危機的逐步升級。因而，危機公關傳播應該注意及時，有針對性地佔領這些傳播渠道，使危機信息的傳播負面效應降到最低。
方略五：高姿態承擔責任是傳播的主要內容
危機發生後，公眾都是在等待企業的表態——是否低姿態的承認錯誤、是否願意承擔責任、是否願意改進等，這些應該成為企業危機公關傳播的核心內容。實際上，危機公關正是通過這些積極的努力來贏得消費者的諒解與信任的。我們有一種觀點：危機公關是良心的公關，是基於企業經營理念的公關。要進行有效的危機公關傳播，花言巧語是沒有用的，公眾也不需要企業的什麼花樣表演，此時需要的是企業真誠的行動，行動是最關鍵的，不妨把企業的危機公關進程向公眾作一說明，並在實施過程中切實地體現出來。危機公關要杜絕本末倒置、隔靴搔癢的現象，而是把事情的真實本源與企業最真誠的一面如實反映出來，「用我真心換你真心」，才是公關活動的本質。不少危機公關失敗的案例，往往在此。
危機案例——如日本航空危機事件中，日方幾次出具調查報告，但都是對事實真相遮遮掩掩並缺乏實質性的賠償或賠禮道歉條款與行動，以致招來中國消費者的極大憤慨，一起簡單的投訴危機結果進入了沒完沒了的法律訴訟程序，這不能不說是危機公關的失敗。一個原因在於，日本航空公司沒有了解中國消費者的內在需求——賠禮道歉與賠償，以及航空公司自身並沒有認識到自己的錯誤，而是一味地迴避、推卸責任，試想這行得通嗎?同時，危機公關的一個重要內容體現在重塑良好的企業形象上，公關危機的出現，或多或少地會使企業的形象受到不同程度的損害。雖然危機公關得到了妥善處理，但並不等於形象危機已經結束，企業還必須經過可能會很漫長的時間才能徹底恢復和重建良好的公眾形象。
公關哲理 ——要針對企業形象受損的內容和程度，重點開展彌補形象缺陷的公關關系活動，向公眾進行有針對性的大門，歡迎公眾的參觀和了解，告訴公眾企業新的工作進展和經營狀態，以過硬的產品質量和一流的服務重新征服公眾。只有當良好的企業形象重新建立時，危機公關才能談得上功德圓滿。
方略六：坦誠地自暴危機真相
對於品牌危機的產生，為了企業的長遠發展企業要問個為什麼，同樣公眾也會問個為什麼，雙方關注的焦點都在於為什麼會發生對各自本身產生影響的危機?這是個敏感問題，企業往往會避而不談，其實這種想法是錯誤的，與其掩耳盜鈴，還不如真相大白，自暴隱私，袒露出企業的真誠來。危機消除後，企業要善於通過新聞媒體把這個問題公開，是自己的責任，則應當勇於向社會承認；如果是別人故意陷害，則應通過各種手段使真相大白，最主要的是要隨時向新聞界說明事態的發展及澄清無事實根據的「小道消息」及流言蜚語。企業坦誠的結果不僅不會是消費者的背離，反而讓關心企業發展的人消除顧慮，重新樹立對企業的信心，贏得更多的口碑。
危機案例——可口可樂在比利時危機事件處理時，明確承認產品質量事故是由於車間隔離材料的問題和現場管理不嚴格的結果。在坦白了過錯之後，可口可樂依然暢銷於歐洲。
公關哲理——「人非聖賢，孰能無過」。企業以一樣，我們不能避免工作重可能產生得失誤，但我們敢於面對自身的失誤，分析原因、尋找差距並及時改進，這是企業最基本的經營理念。
方略七：重視信息傳播的主渠道
把企業的觀點表達出去，通過什麼渠道和以什麼方式最合適呢?對於企業來說，危機發生後制定危機問題管理方案是件急迫任務，有效的危機問題管理可以防止危機的進一步蔓延或改變危機發生的過程、實施危機問題管理。因而，企業應對危機時應首先考慮以下幾個方面：檢查所有可能對公司與社會產生摩擦的問題或趨勢；確定需要考慮的具體問題；估計這些問題對公司的生存與發展的潛在問題；確定公司對各種問題的應付態度；決定對一些需要解決的問題採取的行動方針；實施具體的解決方案和行動計劃；不斷監控行動結果，獲取反饋信息，根據需要修正具體方案。其中，最重要的就是把企業的努力傳達出去，王婆賣瓜，似乎說服力最小，大的恐怕就是外部的客觀說法，特別是新聞媒體的報道，他們的客觀報道會影響很多人的觀點。企業要重視這條信息傳播的主渠道，要善於向記者公關。
危機案例——例如，麥當勞在中國曾發生的幾次消費危機後，都能盡快搜索一切與危機有關的信息並挑選一個可靠、有經驗的發言人，將有關情況告知社會公眾。如舉辦新聞發布會或記者招待會，向公眾介紹真相以及正在進行補救的措施，做好與新聞媒介的聯系使其及時准確報道，以此去影響公眾、引導輿論，使不正確的、消極的公眾反映和社會輿論轉化為正確的、積極的公眾反映和社會輿論，並使觀望懷疑者消除疑慮，成為企業的忠實支持者。而當企業與當事者出現分歧、矛盾、誤解甚至對立時，麥當勞也能夠本著以誠相待、先利他人的原則，運用協商對話的方式，認真傾聽和考慮對方意見，化解積怨、消除隔閡。
公關哲理 ——實際上，很多企業會犯這個錯誤，尤其是當媒體站在受害者的一面而態度對立時，而最終受傷害的只能是企業自身。如果條件成熟的話，可以邀請消費者代表赴企業參觀，尤其是那些企業的忠實老顧客，讓企業自身實力說話，並通過他們之口影響到企業無法控制的人際傳播范圍。
無論怎樣，品牌發生了危機，都意味著某些環節出了問題，這是絕對不能迴避的；而危機公關傳播只是在此前提下採取的挽救活動而已。根本還是在於企業是否具有健康向上的經營理念和舉措，這是決定傳播效應好壞的關鍵要素。森合萬源企業的本質應該是「為人民服務的」，是「以人為本」的，任何時候，企業一定不要忘記：真誠應該是貫穿危機公關傳播的全過程。
企業組織所面臨的內部環境以及社會環境是十分復雜的，在發展過程中出現這樣或者那樣的危機時刻是難免的。近幾年，越來越多的企業組織都已經意識到了危機公關的重要性，但是具體措施的實施卻屢屢步入誤區，使危機公關發揮不了應有的作用。公共關系實踐活動向我們表明，誠實是危機公關最重要的品質。

4、危機傳播管理這門課程模塊六新媒體危機公關的知識點有哪些？

危機傳播管理這門課模塊六新媒體危機公關的知識點包含模塊導引,單元一新媒體危機公關,單元二案例分析,。

5、品牌危機管理的品牌危機管理價值

品牌是企業的一項重要資產，品牌資產來源於品牌聯想。品牌危機由品牌事件演化而成，是品牌聯想朝著不利於品牌的方向變化的狀態。品牌事件演化為品牌危機，是由於企業與公眾的認知不一致，從而導致企業行為與公眾期望的沖突。如果品牌事件得到很好的處理，品牌事件就不會演化為品牌危機，然而，對品牌事件的處理總是影響了品牌事件的走向。基於此，森合萬源專家告訴你們品牌企業的價值提出了品牌危機管理的框架、原則、溝通方式以及危機過後的善後、總結和品牌重塑。

6、公關危機管理的首要原則是什麼

如果企業面臨危機公關，首要原則應該是「迅速和公開」，另外還應注意針對原則及統一原則。同時，真誠是企業處理危機事件時應具備的必要態度。

7、公關危機的基本原則

1、保證信息及時性

危機很容易使人產生害怕或恐懼心理，因此保證信息及時性，讓受眾第一時間了解事件的情況，對危機公關至關重要。

2、保證受眾的知情權

隨著社會的不斷發展，公眾對話語權的訴求越來越強烈。當危機發生時，所有危機受眾都有權利參與到與之切身利益相關的決策活動。危機公關的目的不應該是轉移受眾的視線，而是應該告訴受眾真相，使他們能夠參與到危機管理的工作中來，表現出積極合作的態度。

3、重視受眾的想法

危機發生時，受眾所關注的並不僅僅是危機所造成的破壞或是所得到的補償，他們更關心的是當事方是否在意他們的想法，並給予足夠的重視。如果他們發現當事方不能做到這些，就很難給予當事方以信任，化解危機也就變得更加困難。

4、保持坦誠

始終保持坦誠的態度，面對危機不逃避，敢於承擔責任，就容易取得受眾的信任和諒解。危機公關的首要目的也就在於此，保持坦誠是保證危機公關得以有效實施的基本條件。

5、保證信源的一致性

危機公關中最忌諱的就是所傳遞的信息存在不同，這樣很容易誤導公眾和破壞危機中所建立起來的信任。如果當事方不能保證信息的一致性，那麼危機管理將無從談起。

6、保證與媒體的有效溝通

媒體在危機公關中扮演了非常重要的角色，它既是信息的傳遞著，也是危機事件發展的監督者，所以保證與媒體的有效溝通直接影響了危機公關的走向和結果。

(7)品牌新媒體危機管理原則擴展資料

防範危險與風險是人類本能。負面消息中存在的問題，有利於人們對自身環境中的不安全因素進行判斷並提早預防。人群中有一種分享負面信息的現象，即所謂的負面偏好。在新媒體時代，危機發作更頻繁，危機爆發更迅速，危機的傳播輻射面更廣。

無論政府、企事業單位或是其它機構都面臨著不可預見的危機，而診斷、處理危機，進行危機公關則是必由之路。在紙媒和電視時代，大型機構或者集團對於輿論控制往往游刃有餘。但新媒體時代的傳播呈多元化、分散化、小眾化、情緒化等特徵。

危機公關的最有效時間不超過24小時，這是機構能夠從整體戰略上全面制定危機公關應對策略的寶貴搶救時間。機構應當提前意識到危機隨時爆發的可能性，並在品牌公關工作中，提前設計危機一旦發生的匯報、決策、應對流程，提前設定危機應對策略。

8、危機管理應遵循哪些基本原則？

由於危機介入模式是圍繞著服務對象的危機而展開的調適和治療工作，它的目的是在有限的時間內快速、有效地幫助服務對象擺脫危機的影響，因而危機介入模式注重不同服務介入技巧的綜合運用。在運用這些不同的服務介入技巧時，危機介入模式形成了有效調適和治療危機工作的一些重要原則：(1)及時處理。(2)限定目標。(3)輸入希望。(4)提供支持。(5)恢復自尊。(6)培養自主能力。

9、請大家幫忙！謝謝！什麼是「危機管理的基本原則」？

危機管理計劃制定的基本原則

作者：胡百精 視點來源：《危機傳播管理》 點擊數：183 更新時間：2006-3-30

組織不能有絲毫鴕鳥心態，認為危機絕不會降臨到我們的頭上。與其抱著僥幸心理消極面對，還不如制定切實的危機管理計劃，化被動為主動。
然而制定危機管理計劃，既非幾個人簡單商議一下，形成幾頁文案便可了事；也非七拼八湊、堆砌事實和觀點，形成動輒百頁以上的「宏篇巨作」才算大功告成。
組織在研究、制定危機管理計劃的過程中必須堅持如下基本原則：
1．系統性
危機管理是一個以系統化的努力，抵制破壞、降低損害的過程。與此相應，用以指導實踐的危機管理計劃必須保持系統性。如果危機管理計劃體系混亂、千頭萬緒，將直接導致執行者反應遲鈍、迷茫無助或盲目出擊。
2．具體化
系統性強調危機管理計劃要著眼全局、注重邏輯，而具體化則重在計劃的操作和落實。危機管理計劃必須是可操作的，不應有任何模稜兩可、含糊不清之辭。所謂細節決定成敗，危機管理中的某一環節出現偏差，便可能導致全部努力功虧一簣。但是，具體化並不意味著「言無不盡」，把每一細節都羅列其中。我們所強調的具體化，是指對那些關乎全局、影響進程的關鍵細節的操作化。換言之，它是「就重避輕」中「重」的一面的細化。
3．研究型
我們主張建立課題研究型的危機管理團隊，同樣也強調危機管理計劃在戰略和戰術兩個層面的研究屬性。計劃的制定應建立在對信息的系統收集、共享、評估和分析的基礎上，應體現針對性、專業化的研究成果。實踐反復證明，未經專業化研究而制定的危機管理計劃，往往顧此失彼，漏洞百出。
4．靈活機動
危機環境瞬息萬變、充滿未知，管理計劃不能過於僵化和教條，而必須保持適度的靈活性。在計劃制定的過程中，不要把精力放在特定事件的描述上，也不要把重點置於可能隨時變化的細枝末節上。計劃的靈活性實質上也意味著其前瞻性。
5．民主參與
危機管理計劃的制定應該是全員參與的，是決策者和執行者精誠合作的結晶。決策者和執行者的上下融通對於制定危機管理計劃至關重要——沒有決策者的重視，或者缺乏執行者的響應，計劃只會淪為無用的擺設。
6．成本換算
危機管理計劃的制定必須考慮預算問題，至少應在總體上估算出「投入」與「產出」的關系。不是每一次危機都需要大動干戈、耗盡錢糧；也不是每一次危機都可以輕裝上陣、彈卒微損便會平安化解。計劃制定者必須充分評估所面臨的危機形勢，依據自身的人、財、物等資源條件規劃合理的預算。否則，危機管理計劃只會成為水中月、鏡中花，沒有任何現實意義。

10、新媒體實務這門課程模塊六危機與危機管理的知識點有哪些？

新媒體實務這門課模塊六危機與危機管理的知識點包含模塊導引,單元一新媒體時代的危機管理,單元二新媒體危機管理的經驗與思考,。