網路推廣客服和客戶交流技巧

1、網路推廣見客戶怎麼跟客戶溝通？

可以先說說你對於網路推廣所掌握的知識，比如網路推廣有哪些平台，百度、新浪、現在的微博、三方平台，要多了解這些平台都有哪些產品，如百度的知道，文庫，百科、貼吧、論壇等等，這樣體現你的專業知識比較強，其次，你要讓對方了解到這些推廣能起到什麼樣的作用（前提是你要知道客戶的目的是什麼？是讓更多人知道他的產品，還是一定要見現單），同時你也要多立於客戶的方面考慮一些問題，這樣讓他知道你不是單單要做成一個單，而是在以朋友的身份在幫其考慮一些事情！其他的你可以再總結一下，這是我的一些建議，希望對你又幫助！祝你成功！

2、做為一個網路公司的話務員，怎樣跟客戶溝通，讓客戶跟我做網站呢?

這個問題，說容易也容易，說困難也困難，不是一時就能學會，即使能學會也不是一時就能應用自如，雖然溝通的技巧跟天生無關，均是後天養成，但是需要長時間的鍛煉和經驗的積累。說白了就是見人說人話，見鬼說鬼話，能夠使人信服即可，但是如何來做呢，你看看我附了一個關於如何溝通並能解決你困惑的辦法，你可以看一下，希望能夠幫助到你： 溝通——現代人成功的技巧，現代企業成功的訣竅，營銷學從傳統的4P向4C發展，基中一個C(Commnication)就是講究溝通，即企業如何與顧客溝通。我們廣告企業同樣要面對如何與客戶溝通的問題，並且這種溝通的技巧性、溝通的深度要求都比一般企業與顧客的溝通要求要高得多。因為我們出賣的是思維，是點子是看不見、摸不著的東西，讓客戶為這種無影無形的東西大把花錢，沒有溝通，沒有好的溝通絕對行不通，如何溝通呢？依據我們多年廣告實踐經驗，至少應在 如下幾方面下功夫： 一、調查研究，心有客戶——溝通的准備 心中要有客戶，首先要進行溝通的細致充分的准備活動，要研究客戶，了解客戶，一是要摸清客戶的狀況，針對企業的形象、品牌、行銷等方面進行初步的摸底。同時還要了解客戶的競爭對手情況，以一個第三者的客觀立場來看客戶的產品和市場、廣告促銷活動等，客戶往往對這些問題更感興趣，如果看到了他們看不到，或看到了卻忽略了的問題，他們馬上會感到廣告公司確實是誠心誠意幫助企業，這樣一旦和客戶聯絡上，客戶容易和你一拍即合相反，對客戶的現狀、競爭對手、以往的廣告促銷活動一無所知，和客戶面對面坐下來半天說不出個所以然，客戶會感覺到這個廣告公司對企業不會有太大的幫助，甚至還不如自己，那下面的合作洽談就很難進行了。所以，心中的客戶，心中有底才會出現一拍即合，溝通的准備，市場調查研究很重要，摸清企業的真實想法很關鍵。我們公司非常強調的一點「業務人員的策劃意識，策劃人員的業務意識」，其實就是提倡研究客戶，策劃人員的業務意識是了解市場的人還要心中有客戶，業務人員的策劃意識就是熟悉客戶的人要了解市場。業務人員不是拉廣告，而是在研究客戶的基礎上指出問題，讓他感覺你是他那一行的內行，或者對這一行很熟，對這個企業的狀況很了解，他才有興趣和你坐下來 ，否則會讓「廣告人不得入內」的牌子碰你的鼻子，策劃人員平時掌握了很多信息，對市場和產品很了解，如何把這些資訊變成效益，那就是要將掌握的信息與具體的產品和企業相聯系，指向具體企業和產品，這就是業務意識。 補充： （上接文章１）二、想客戶所想，急客戶所急——溝通的關鍵 想客戶所想就是真正站在客戶的立場上想一想，現在真正有錢的企業不多，企業有錢日子好過的找到 廣告公司 的不多，多半是企業困難，不搏一下不行的才找上門，這時他們想什麼？想如何用最少的錢做更有效的廣告。所以，省錢、效益就是客戶所想，您先不要考慮你的廣告公司得到多少利益，先想一想如何為客戶省錢，如何為客戶賺錢。 我們有一家客戶是 梧州 的，專業生產 鉛酸蓄電池 ，93年在企業已非常困難的情況下找到我們，我們利用協辦首屆 金雞百花電影節 的機會，為其在 桂林 開了一個 新聞發布會 ，此時 傳媒 的 人大 部分都聚集桂林。活動未開始前無話可說，把這些人請來，這正是一個宣傳的大好機會。結果很少的錢就把「天鵝電池」放飛。企業當初只是試一試的心理，一個發布會我們也不可能掙錢，會後企業與我們一次簽訂三年的總體 廣告策劃 協議。 先為客戶省錢，才有機會賺錢，這並不矛盾。上面提到的梧州「天鵝電池」 我們在隨後的策劃中想到一個很妙的廣告，即把廣告做在司機懷中揣的「安全學習卡」上，電池只有司機才用，廣告費花在司機身上才算有效，對一般 大眾 再花多錢也是冤枉，因為他們用不上。而學習卡，每個司機必帶，每個月必看，這種廣告才是最有效的，而廣告的成本單價才幾分錢，這么低的廣告費用，廣告公司如何能掙錢呢？我們不靠代理掙錢，我們的廣告有效又省錢，企業發達了，願意支 補充： （上接文章２）付我們策劃費用。和客戶的合作能做到這一步，你還 奢望 什麼？ 想客戶所想不單是省錢，而是要出效益，出大效益 。客戶做廣告無非是要R.O.I (return on invegtment 投資回報 )。95年，機電市場大幅 滑坡 ， 華頓 公司的主要客戶「 玉柴機器 」受 環境影響 ，整機銷售不暢，企業決定另覓新的銷售途徑。這時，華頓為玉柴策劃了表面不動聲色，實則影響力巨大的「汽改柴」活動。 汽油機 改 柴油機 ，司機最想得到的承諾是什麼？我們如何讓司機知道我們的承諾？最後我們確定一項直遞廣告的宣傳攻勢。由於司機 流動性 大，捕捉困難，我們選擇全國各主要 國道 、 高速公路 的 收費站 為直遞廣告的實施點，然後在7月20日那一天，同時在全國500多個站點將我們編印的「汽改柴」的冊子和「 通書 」直接送到 大車 司機的手上。兩個月後，企業一統計，單純「汽改柴」的直接銷售就多達3000多台，3000多台機子是近億元的 銷售額 ，還不算後續的效應和直接購機，而廣告的投入才200多萬元，這些「通書」有適合司機口味和習慣的一些趣味常識，也有一些實用的知識內容，相信司機都會長久保留。這樣，沒花多少錢就做了比較轟動、效果持久的廣告。此事後來震動了中國兩大 汽車 集團，從廣告的角度來說，這種震動正表明策劃的成功、廣告的有效。所以，為客戶著想，還應在省錢的同時，追求效果的最 大化 、 持久化 。急客戶所急，客戶往往有一種心態， 廣告公司 是為我服務的，我付了錢就該想什麼時間要貨就什麼時間拿到貨，客戶的這種心態是可以理解的，但廣告的策劃、設計、製作是有周期的，人也不是機器，大家一樣要吃飯、休息，所以，碰上這樣的情況，只能是把客戶的事當成自己的事，沒有辦成那就不吃飯、睡覺也要辦成。 補充： （上接文章３）這兩年在 電影頻道 上大做廣告的「西麥陽光早餐」，最初是由華頓 廣告公司 一手策劃出來的，1993年10月找到華頓之前實為一個生產 果脯 之類產品的小企業。由於企業的經營困難，老闆決定開發 新產品 ，找到華頓以後，華頓為其提供了全套的形象策略、 產品策略 、行銷 廣告策略 ，最後是產品的包裝和 平面廣告 的 創意設計 。由於前期的溝通比較費時，春節前幾天方案才得到客戶的認可，就在設計製版 打樣 最終要交付印刷的關鍵時刻，老闆看到一種國外的新包裝，想要更改方案，而春節臨近，春節過後就是成都的 全國糖酒會 ，時間非常緊迫，老闆想在三天內看到一套全新的方案，結果華頓答應了，所有設計人員日夜加班，春節不 休假 ，三天後客戶從廣東回來，華頓已將全新的方案擺在面前，老闆一眼看中，當即 拍板 ，並被華頓的真誠所感動，事後他說他自己簡直不信哪個公司能在如此短時間內推翻原來的方案，重新又拿一套方案。自己的想法都顯得不真實，有些天真，但不真實最終變成了事實。最後，西麥的產品全部在全國糖酒會之前備好，並且 一炮打響 ，從此邁向全國三、先做朋友，後做生意——溝通的人情味 與客戶的溝通不應是 死板 的公事公辦，而應盡量人情味濃一些，先做朋友，後做生意，相逢便是朋友，何必強求合作。有 歌曲 唱道「朋友多了路好走」，對於廣告這一行來說尤其如此。廣告的業務關系說白了先是 人際關系 ，所以，如何與客戶做朋友，以誠相待很重要。 1.要建立詳細的客戶 檔案 補充： （接上文章４） 現代營銷 非 常強 調這一點， 關系營銷 的基礎是要建立客戶 檔案 ，並建立有效的溝通機制。客戶檔案不單是企業情況，而還應是主要決策人、主要聯絡人的小檔案、個人的志趣、愛好、重要的紀念日等。這里當然不是要怎樣巴結討好，而是在做朋友先要了解的基本情況，連好友的生日都不知道，能算好友嗎？ 2. 功夫 在工作之餘 上班時間是正常的業務往來，而要成為朋友更多的功夫是 在業 務之外，工作之餘，下班之後從來不找客戶，如何能與客戶成為朋友？ 3.人情味不在禮重 建立客戶檔案，與客戶成為朋友不是以金錢為手段，是靠人情打動，人都是講感情的。一紙賀卡、一句祝福更讓人激動不已，所以，人情味在心誠不在禮重。真正成了朋友，還會在意禮輕禮重？四、不 強差人意 ，不 推諉 責任——溝通的補過 廣告公司 與客戶的交道一長，難免會有一些不盡人意的地方，出現分歧，出現失誤的時候，我們廣告公司自己要有正確的心態「客戶永遠是正確的」。所以，只要你敢於面對失誤主動承擔責任，客戶也會對你尊重有加。 1.不強行推銷自己的創意 廣告人 總是很注意自己的創意，有時客戶有不同的意見一時很難接受，左解釋右解釋，非要客戶接受不可的架勢，溝通之道應是雙向的、良性的互動， 差強人意 只能導致別扭，就算受了也別扭。廣告公司強調溝通創意，但不唯創意。消費者依需要購買不依創意購買。所以，「該放手時就放手」。 2.自己不滿意的東西切勿示人，更不要拿到市場去，否則就是害人害已。 廣告公司在業務繁忙時更應注意這種傾向，否則合作就很難了，華頓公司95年「全國第四屆優秀廣告作品展評」的金獎作品是怎麼出來的？就是自己「槍斃」創意後出來的，1994年我們為 柳州 木材防腐 廠的竹製地板做一個 宣傳冊 子，客戶對設計稿非常滿意，而我們的 創意總監 看過後，認為沒有創意，主動撤回，然後重新拍照、重新設計 打樣 ，最後出來了得到金獎的設計作品，客戶真是喜出望外，後面的合作是非華頓莫屬。 3.客戶當小事，廣告公司 當大事 有時廣告、創意、製作中的小失誤，在客戶方是小事，但廣告公司一定要當大事，否則小事多了，大事就來了，再溝通已無法獲得信任。 補充： （上接文章５） 94年華頓公司設計製作 柳州 一 小家電 企業的 產品包裝 ，客戶對 設計印刷 的效果很滿意，但嫌不足的是原設計上盒子開口是上下的，而成品開口在左右，這並不影響整體效果，也不影響使用的方便，華頓知悉後，馬上將全部包裝打成 紙漿 ，幾十萬元全部報廢。這種真誠，甚至缺乏 商業頭腦 的傻氣令客戶非常感動。不論客戶在不在意，不滿意就是廣告公司的失誤。 98年， 桂林 一家大型旅遊企業在華頓設計製作一批 招貼廣告 ，客戶在校樣時未發現問題，簽字印刷了，後來 招貼 上出現了兩處英文與拼音並用的情況，照說責任不在廣告公司，但我們還是主動上門道歉，並重新為客戶設計印刷。最後，台灣老闆不但不怪罪廣告公司，而且將所有業務一起交給華頓，這就是真誠的回報，這也是溝通帶來的好處。 溝通是技巧，溝通是藝術，見仁見智，各顯神通。但最根本的「誠、信」是斷不可少的。我們希望更多的廣告公司 與客戶溝通 時能取得成功。

3、與客戶溝通的技巧有哪些？

1、注意溝通時的表情

在所有的非語言溝通中，表情最重要，使用最頻繁，表現力最強。試想一下，如果每天與顧客溝通時，一臉生硬而又僵化的表情，不會讓顧客感受到服務的真誠。

相反，面帶微笑，表情生動，定會增加顧客對我們的親切感。因此，在與顧客溝通時，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情帶到服務中去，要用輕松而愉悅的表情，拉近和客人之間的距離。

2、多觀察，留意客戶傳遞的信息

在溝通的過程中仔細觀察客戶的表情、態度、舉止行為和所處的環境，從而掌握客戶的內心世界，從中找出溝通的話題及交談重點，然後再配合有針對性的語言去說服，打消客戶的顧慮，掌握洽談的主動權，輕松地對客戶進行引導。在溝通中主動收集客戶的信息。

3、恰當運用沉默

有時保持一定的沉默是對客戶的尊重和理解，是一種溝通的好方式。例如，在客戶傾訴他們的建議、意見和心聲時，如果我們能學會沉默，用恰到好處的沉默語言來聆聽顧客的傾訴，這會增加顧客對我們的信任度。

當然，沉默在不同的情況下有不同的意義和不同的作用，這就需要學會把握情景，做到該沉默時就沉默，不該沉默時一定不要沉默，否則，客戶會以為沉默是表示對他們的抗議。語言轉化溝通很多時候，同樣的意思用不同的語言、不同的表情和動作表達，效果完全不一樣。

4、客服如何與客戶溝通

所謂客戶：就是需要服務的對象，可分為外部客戶和內部客戶。
外部客戶：指那些需要服務但不屬於企業員工的社會群體和個體，例如中間商和產品的終端消費者。
內部客戶：則是指工作流程的下一道工序，在整個工作流程當中，每一道程序都有前一道和後一道，自己是前一道工序的客戶，而下一道工序則是自己的客戶，只有每個部門、每個崗位都把自己的客戶服務好，最後面對終端消費者，即終端客戶的時候才能真正提供優良的服務。

「客戶永遠是對的」，
真的如此嗎？客戶也是人，難免會犯錯，比如說例如有的客戶因為誤解大肆批評產品或銷售員，有的客戶故意找茬出難題，有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務員，這時我們就不能縱容客戶。但是要記住一點，客戶是最重要的，所以面對問題時我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時，也不要傷害客戶。
客戶就是上帝嗎
我們常常說：「客戶就是上帝」，可是在現代客戶服務理論中，只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。所以企業我們要對客戶進行重新定位，要選擇目標市場，區別出哪些客戶是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶是重點的還是非重點的，從而分級對待。
三、什麼是客戶服務？
真正的客戶服務：是根據客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻於心，成為企業的忠誠客戶。
客戶服務遠不止是傳統的客戶服務部門，也不僅僅是針對傳統概念的客戶，企業的客戶是指公司的所有服務對象，甚至於包括老闆、股東、雇員、經銷商，還有企業附近的居民。
如果給客戶服務下一個定義的話，那麼就是為了能夠使企業與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經歷的互動）企業所能做的一切工作。每一位客戶從進入你這家公司，就開始享受你的服務，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務工作。
客戶服務致力於滿足顧客的需要，並超越顧客的期望。
如何開展客戶服務工作為什麼要強調客戶服務？如何理解「客戶服務」的含義？客戶服務工作應從哪些方面入手？這些都是大家比較關注的問題，現就以上幾點談談自己的認識。
一、加強客戶服務工作的意義
1、加強客戶服務是企業發展自身的需要。加強溝通協作，完善評價和培訓體系等一系列措施來加強內部管理工作，目的是更好地為業主服務和提升企業競爭力。實踐證明，均收到了明顯的效果，也為企業未來的發展打下了堅實的基礎。
我們以前關注較多的往往是基礎性的工作和服務，由於受資源和成本等因素的限制，服務水平可再提升的空間有限。在激烈的行業競爭中，企業如果總停留在這一層面，將難以脫穎而出，凸顯品牌。所以，我們必須在做好基礎服務的前提下，向更高的層次發展。建立以客戶滿意為導向的服務體系，無疑是值得我們研究的課題。
2、加強客戶服務工作是順應業主的需求。
在市場競爭日益激烈的今天，顧客是每個企業生存和發展的基礎。企業必須把顧客需求放在首位。物業管理經過十幾年的發展，業主關注的已不僅僅是安全、舒適、優美環境等基礎服務，而是更多地提出了精神感受、服務感知等方面的要求。因此，我們必須認真分析研究，了解業主的需求，關注業主的感受，通過熱情周到的服務，讓業主的服務期望得到合理的滿足，進而與業主建立一種融洽、和諧、互動的客戶關系，使我們的工作獲得廣泛的理解和支持，從而樹立企業良好的服務品牌，提高企業的市場競爭力。

那麼客戶服務究竟是什麼呢？客戶服務是一種無形的產品，而不是普通意義上的產品。服務產品是無形的，服務是虛的，看不見摸不著。而普通意義上的產品是有形的，看得見摸得著。在賣服務產品的時候，只能通過語言描繪。告訴你購買這個服務產品以後，你能得到什麼樣的服務，但是沒有辦法讓你看得見摸得著。所以現在，就是在研究如何把無形產品變為有形產品。怎麼才能變成有形產品呢？就是把一種無形的東西通過客戶服務人員，通過服務的環境，通過各種方便服務的方式，來把它變成有形的產品。
賣服務卡的，像月卡、季卡、年度卡、貴賓卡等，這是一種服務，而這種服務原本是無形的。你有了這張卡之後，消費可以打八折，這是一種承諾。但是有的企業會把這種承諾製做成一張很精美的卡片送給你，這張卡本身沒有意義，那為什麼要花錢做張卡？只要答應你，做個登記，以後你來的時候八折優惠不就可以了嗎？這張卡就是把無形的服務變成有形服務的一種載體，讓你感覺到這個東西是有形的。
客戶服務定義的誤區——狹隘的定義

要點：
客戶遠不止是購買者；
不應把客戶服務僅僅視為客戶服務部門的責任；
優秀客戶服務不僅是「我能幫你什麼」；
以客戶希望的方式來對待客戶，即尊重客戶，包括他的地位和身份；預見客戶的真正需求；
完成交易後使客戶產生滿足感。

很多企業乃至於客戶服務人員都不是認識得很清楚，究竟什麼是客戶服務，什麼不是客戶服務。
客戶服務應該是什麼？客戶遠不止是要購買東西的消費者。不應把客戶僅僅看成是消費者，而要把客戶服務看成是客戶服務部門應盡的責任，理所當然要給客戶提供更好的服務。
優質的客戶服務不只是我能幫你做什麼。實際上客戶需要的是獲得幫助，希望和熟悉業務的人打交道，與懂業務的人打交道，喜歡和能作決定的人打交道。客戶希望以他需要的方式來對待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企業公司能夠了解他真正的需求，能讓他產生一種獲得服務的滿足感。

前面談到關於企業客戶服務競爭的問題，那麼在這里又要談到一個問題，叫做迎接服務競爭挑戰，創造企業客戶服務個性。
所有的公司、企業、非盈利組織，都在努力地為客戶提供最佳的服務，那麼各種客戶、顧客，包括我們自己的客戶，都被更多更好的服務所包圍。以前我們談到的品牌領域、價格領域、產品質量領域的競爭，現在所有領域的競爭都集中在服務領域的競爭上。因此，優質的客戶服務不是全部，還需要做出自己企業的服務個性來。

故 事
以前有一家印刷公司，有一個牌子：「速度、質量、價格，請選擇一個。」如果你選擇價格，就需要價格便宜，就別跟我談速度和質量。如果你選擇質量，就別跟我談價格，也不要跟我談速度。如果你選擇速度，別跟我提價格、提質量。你只能選擇一個，這種觀念過去人們是認可的。舉一個例子：上學的時候都要照一寸免冠照片，以前只能去照相館，照完有兩種洗印的方法，一種慢，一種快。慢的很便宜，一元錢八張，等十天或一個星期。快的第二天取，價格就變四五元錢。要快，就要多交錢。想便宜，那你就等著。這種觀念在企業當中也是根深蒂固的，很多企業都覺得這很正常。但現在卻不一樣。現在的競爭逼迫企業要同時滿足客戶的這三個要求：速度、質量、價格。即使這樣，依然面臨著競爭的嚴峻挑戰。如果說服務等於利潤，就需要創造一種服務的個性。衡量企業發展的標准不僅是資產的回報，還有一個重要的標準是客戶滿意度的回報。所謂服務的個性，就是使客戶感到企業服務能滿足他們的特殊要求，這樣企業就獲得了競爭優勢，這種競爭優勢就是服務個性，也就是有別於其他企業的獨特的客戶服務手段。
企業客戶服務水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會吸引更多的忠實客戶，而企業也能相應獲取更多的利潤。所以，把客戶服務和銷售分開談是不對的。什麼叫服務營銷?它是一種整合。銷售就是服務，服務就是銷售。只有通過服務才能拉動銷售，因為競爭越來越殘酷，你好，就會有人比你更好。

樹立正確的客戶服務理念服務應該是企業基本經營理念的核心部分。在現代企業中的整個業務流程中，服務絕不僅僅是產品的一部分那麼簡單。服務不僅作為產品的一部分銷售給客戶，為企業帶來利潤，同時它也是企業與外部聯系的一個介面，起到受外部創造性意見的作用。只有樹立起正確的客戶服務理念，企業的客戶服務工作才能有效地發揮作用。錯誤的客戶服務理念只能使企業的經營狀況越來越糟糕。 一、滿意的員工造就滿意的客戶服務 提供優質的服務重要的是落在實踐中，實踐中的服務都是通過企業的員工傳遞的。員工素質的高低、服務態度的好壞會直接影響到客戶對服務的滿意度，影響客戶對企業的評價。 1、實行有效的員工培訓：出色的客戶服務離不開高素質的員工，而高素質的員工來自有效的員工培訓。 2、施以客戶滿意為導向的激勵方法：三、客戶服務要以客戶需求為導向 公司提供服務的內容應該是什麼，服務標準的判斷應如何確定？這些都離不開對客戶需求的關注和研究。從本質上，企業所做的一切服務工作都應當緊緊圍繞客戶的需求來開展，滿足客戶需求是企業開展客戶服務工作的出發點，也是企業開展客戶服務工作的終點。企業應從以下幾方面來把握客戶服務工作的重點。 對便利性的需求：生活節奏的加快和生活質量的提高，使人們對於便利的需求變得日益強烈，在不同的方面、不同的時間企業總能感受到客戶對便利性的偏好。²² 對獲取並參與價格確定過程的需求：客戶購買不同產品和不同生產商的產品，可以在幾分鍾內知道各自的價格和是否有貨，有了掌上電腦和能上網的手機，可以很快了解到不同網上的零售商的價格，也能了解到離他不遠處真正商店中的價格，客戶掌握了最新的價格信息。 對產品製造過程透明度的需求：客戶已不願意接受看不到的商業過程，他們希望看到每個環節的進展情況。²² 對及時的專業信息的需求：客戶總是急於知道極為專業的信息，經專業人士挑選並註解的信息，現在外行人都讀得到，越來越普遍的是，專業網站都開始提供精挑細選、加註解的信息和專業指導。 四、客戶的力量是萬萬不可忽視的 客戶是企業銷售體系的重要組成部分，是企業的重要資產之一。客戶管理的實質就是如何有效地運營客戶這項資產，對它進行開發、維護、運用並使其增值。企業往往認為單個客戶的力量是微不足道的，往往在許多細節問題上忽略了客戶的利益和要求，最終會釀成大錯。無論什麼時候都要牢記：客戶的力量是不可忽視的，「千里之堤，潰於蟻穴」。 對客戶進行准確的認識²衡量客戶的終身價值²客戶的力量正日益增強²客戶的要求需企業回應²

五、做好客戶管理工作
開展客戶服務必須全員參與，部門協作才能收到良好的整體效果，客戶服務是一項長期的工作，就現階段而言，可以從以下五個方面入手逐漸展開：
1、強化客戶服務意識
思想是行動的指南，要想做好客戶服務工作，就必須提高全員的客戶服務意識。我們可以在公司服務理念的指導下，連續不斷地開展一些活動，如：看光碟聽講座、組織特色服務座談會、印製服務小冊子、張貼學習心得體會、案例分析講解等方式，營造客戶服務的氛圍，讓員工自覺地以客戶為導向思考問題，並通過反復的培訓固化在每一個員工的思想和行動中，整體提高客戶服務意識。在公司部門之間、上下工序間也要樹立良好的客戶服務意識。
2、梳理優化服務流程
我們應以客戶滿意為導向，梳理、優化現有的操作和管理流程。梳理流程應以高效、方便為原則，即從客戶視角出發，考慮方便客戶、方便操作層員工。梳理優化的內容可以包括：一是優化崗位設置、崗位職責、協同工作方式等；二是從客戶接觸點入手，梳理服務作業流程；三是整合客戶接觸渠道，協同信息傳遞方式；四是完善客戶咨詢、投訴建議、客戶回訪、滿意度測評等方面的服務標准。
3、完善基礎資料、認知客戶
在實施服務前，首先要盡可能地掌握服務對象的情況。掌握了物業的情況，才能做好系統的維護；熟悉了客戶信息，才能提供有針對性的服務。所以，我們應繼續完善物業基礎資料和客戶檔案，將物業和客戶信息當作一種資源運用好。比如將客戶信息按籍貫、年齡、職業、愛好等進行細分，通過細分可了解客戶的結構及變化情況，確定工作的主導方向。通過分析小區家庭人員結構，了解不同層次人群的服務取向，通過客戶需求變化趨勢分析，深入地識別客戶，進而更好地提供服務。還可以利用特定客戶資源協調公共關系，解決一些疑難問題等。
4、建立溝通渠道、主動溝通
良好的溝通是與客戶建立信任和關系的關鍵。物業服務過程中，往往是業主投訴了，才安排人員與業主進行溝通，在日常工作中，卻很少主動與業主接觸，了解服務過程上中存在的問題，探詢業主需求。實際上，溝通應該貫穿在服務的每一個環節。可以通過上門拜訪、工作簡報、意見征詢、座談會、通知公告、電話、網張、社區活動等多種方式，與業主進行良好的溝通，了解深層次的需求，通過服務給其合理的滿足，與其建立一種長期的信任和互動關系。而服務是互動的過程，多一分認識就是多一份信任，多一份信任就多一份理解和配合。
5、密切協作強化執行
客戶服務工作質量很大程度上取決於服務的及時性能否得到保障，及時性反映在執行力上，所以，確保各項工作得到強有力的執行是提高客戶服務質量的根本保證。當業主的需求能夠快速得到解決時，就能給業主帶來心理上的滿足。這就要求我們的工作人員不僅需要具備強烈的服務意識而且還要具備強烈的敬業精神、合作意識，全方位地主動服務，總體上提高客戶服務水平。
總之，我們要以客戶為導向，加強客戶服務意識，從發掘客戶需求入手，把握服務的關鍵點，在與客戶直接接觸的各個環節中，為客戶提供更加主動、貼心、細致、周到的服務，建立更為和諧、融洽的客戶關系，贏得客戶的忠誠。
激烈的市場競爭和買方市場的出現，使得企業對如何保持客戶的忠誠度這一問題絞盡腦汁，用盡心思，甚至像香煙這樣能讓客戶上癮的產品也不例外。如果競爭對手提供了更優的價格或產品，客戶馬上會離去，這是再正常不過的事情。 一、留住客戶的策略實施 對於客戶的流失問題，很多公司和經理人都「歸罪」於客戶的挑剔、競爭對手的「不擇手段」或者是其他的外部原因，但很少能反省自己的過失與錯誤。無論怎麼樣，只要客戶流失了，企業就有責任採取改進措施來補救，而不是抱怨。 讓客戶「買得放心，用得舒心」² 推行保健式服務，實現與客戶的良好互動²二、研究不同客戶的購買決策 研究客戶的購買決策，也就是研究客戶的購買心理，是企業銷售成功的捷徑，也是實施客戶服務工作的前提和基礎，沒有客戶的購買，客戶服務也就無從談起。企業應從以下幾點來考慮客戶的購買的決策： 客戶經驗影響購買決策² 無經驗的客戶更關心產品的綜合性能² 有經驗的客戶更關心產品的性價比²² 客戶戰略應符合特定客戶的利益需求 供應商的客戶戰略應適時轉變²三、溝通無極限 溝通可以創造需求，客戶的想法、意見和企業的服務理念、服務特色的傳遞都離不開溝通，通過溝通可以實現客戶與企業的雙向互動。實施全方位的溝通策略有： 做一個恰當的傾聽者：鼓勵客戶投訴、掌握必要的信息、改善客戶關系、解決問題² 主動向客戶詢問² 進行有效的語言溝通²² 注重其他的溝通方式 四、升級客戶，提高客戶資產價值 提升客戶是把盈利能力差的客戶變成盈利能力強的客戶，也就是提高他們在客戶層級中的層級。企業應當採用不同的策略針對不同層級的客戶。 ² 把黃金層級客戶變成鉑金層級客戶 提升鋼鐵層級客戶為黃金層級客戶²應對重鉛層級客戶的策略（提高價格、降低成本、掃地出門）²五、售後服務管理 售後服務管理的主要目的在於解決客戶的後顧之憂。主要有以下幾個內容： ² 退換貨管理：由於市場變化很快，或者由於對市場把握不準，客戶經常有需要退貨或換貨的時候。對於客戶的退換貨要求，在沒有特殊情況下，都應無條件滿足。根據客戶的不同情況，規定不同的退換貨時間，以防止不良客戶惡意退換貨行為。 維修或調換包服務：客戶往往不具備產品的維修服務能力，企業應提供這方面的支援。在產品的銷售過程 ，會出現包裝破損現象，應根據實際情況予以調換。²² 客戶投訴管理：忽視客戶投訴，會導致客戶的抱怨，在管理中應將客戶投訴管理納入日常工作，由專人負責。對於投訴事件要作詳細記錄，並進行相關調查，再由有關領導批示處理意見，最後通知客戶處理結果。不論處理得怎樣，都應及時給客戶反饋信息，最忌諱投訴沒有下文，這樣會造成投訴升級。所有投訴記錄都應保持存好，存檔備查。
客戶溝通技巧與方法》培訓提綱
一、 與客戶溝通的原則：1、勿呈一時的口舌之能：（1）、如果你逞一時的口舌之能，會獲得短暫的勝利之快感\但你絕對不可能說服客戶，只會給以後的工作增加難度；（2）、真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是讓客戶接受你的觀點；（3）、你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子。 2、顧全客人的面子：（1）、要想說服客人，你就應該顧全別人的面子，不要一語點破。要給客人有下台階的機會；（2）、顧全客人的面子，客人才能會給你面子；（3）、顧全客人的面子，對我們來說並不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態度和措辭；3、不要太「賣弄」你的專業術語 ：（1）、千萬要記住，平時接觸的人當中，他們可能對你的專業根本不懂；（2）、在向客戶說明專業性用語時，最好的辦法就是用簡單的例子來比較，讓客戶容易了解接受；（3）、在與客人溝通時，不要老以為自己高人一等。4、維護公司的利益：（1）、維護公司的合法利益是每一位員工應該做的，在與客戶溝通時，不能以損失公司的利益為代價，博取客戶的歡心；（2）、更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。二、與客戶溝通的技巧：1、抓住客戶的心：（1）、摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢；（2）、可以適當的投其所好，對方可能會視你為他們知己，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。2、記住客人的名字：（1）、記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項非常有用的法寶；（2）、記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動對方的心。3、不要吝嗇你的「高帽子」：（1）、人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別於其他動物的地方；（2）、經常給客人戴一戴「高帽」，也許你就會改變一個人的一生；（3）、用這種辦法，可以進一步發揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺。4、學會傾聽：（1）在溝通中你要充分重視「聽」的重要性，你能善於表達出你的觀點與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善於聽客人的傾訴。（2）、會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待。5、付出你的真誠與熱情：（1）、人總是以心換心的，你只有對別人真誠，客人才可能對你真誠；（2）、在真誠對待客人的同時，還要擁有熱情；（3）、只有那出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功。「真誠」是溝通能否取得成功的必要條件。6、到什麼山上唱什麼歌（1）、不同的溝通場合需要不同的溝通方式；（2）、對不同人也需要採取不同的溝通方法。7、培養良好的態度（1）、只有你具有良好的態度，才能讓客人接受你，了解你；（2）、在溝通時，要投入你的熱情；（3）、在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你客戶。三、入伙期與業主的溝通1、所有管理員必須熟悉辦理入伙過程中的業務，2、及時向業戶解釋入伙資料中業主提出的問題；3、在與業戶溝通過程中因問題解釋不清楚，應及時向上級主管領導匯報，避免與業主爭論，以免造成負面影響。4、對業主提出的問題，非管理處的原因，要馬上通知相關部門進行整改，及時跟進整改處理結論，並將整改結果給業主通報。四、客戶訪問時處理投訴的方法：客戶訪問是指業戶入住後，管理處定期向業戶了解對小區管理情況的一種形式。可以通過上門、電話或戶外進行聯系或專門走訪的方式。1、業戶投訴或請求主要有上門、電話、信函或向上級及相關部門的反映等形式；2、不管業戶投訴或請求的內容錯對，管理處客服人員必須給予答復。如業主是通過信函形式反映的事情，管理處客服人員一定要以信函形式回復；3、業戶反映的事，我們一定及時處理，並將跟蹤處理結果反饋給業主，以顯示我們的工作態度及處理問題的能力和速度。

5、我是做網路推廣的 請問在QQ上該如何和客戶交流 互動 ？尤其是一開始該如何和客戶打招呼，交流下去？

真誠待人，謙遜而且禮貌。把網上客戶等同於現實中的客戶，認真去解答客戶的問題。
不說粗話，不厭煩，有耐心。三分專業知識加七分服務精神。
我也是做這個行業的，客戶大都不懂，耐心是最重要的，很多在你看來很簡單的知識客戶並不知道。

有時間咱們一起交流交流。

6、網店客服與顧客溝通時需要什麼技巧？

2、面對顧客詢問而你正好離開電腦又沒設置自動回復時 網店客服應該面帶笑容的說：「很抱歉，剛才臨時接了個電話（或去倉庫查貨/倒水/去衛生間等），沒有及時回復您請別介意，有什麼需要幫助呢？」 不應該置之不理或不說明離開理由無表情的直接回答顧客提問：「你說的這個沒有」或「那你要什麼型號？」等等，這樣會給顧客留下不禮貌、冷淡和突兀的不好印象。
3、面對顧客討價還價時網店客服應該面帶笑容的說：「很抱歉呢，本店定價都是經過再三考慮的，利潤有限不接受議價，請多多理解…」；如果你不想與對方「理論」時間太多可以說「沒關系，您可以再考慮下，不買都沒關系的，非常感謝您的光臨，希望以後有合作機會哦」 不應該說：「買不起就別買，充什麼大尾巴狼」或「本店不接受討價還價，還價免談請繞道」開網店最重要的是信譽和貨源要好。質量要過硬價錢實在。剛開始主要是提升人氣和信譽，如果沒有信譽很難留住買家。4、面對顧客給你看其他同樣產品比你便宜的貨品鏈接時。 網店客服應該面帶笑容說：「我們不能保證自己所有產品都是淘寶最低，但我們一定能保證我們的產品質量和服務，您也可以再考慮沒關系」 不應該說：「那你去買便宜的阿跑我這來磨嘰什麼呢？」或說些打壓同行的話「因為他的是假貨我的是正品阿」等等。
5、面對顧客購物提出其它不合理要求時（優惠到底了還要送禮物/包郵等） 網店客服應該說：「真的很抱歉，我們對每個顧客都是一樣公平公正的，請理解和支持，您也可以考慮後再決定購買，沒關系哦」（這句話我常說嘿嘿~，因為我總覺得買賣自由，是你的跑不了，不是你的求也沒用，事實上你越在意越想成事失望卻越大，所以一切順其自然的好！） 不應該說：「暈，怎麼遇到都是這樣盡想佔便宜的人」或「你這人也忒狠要求也忒多了吧」更甚「有多遠滾多遠，本店奉陪不起」（有的很牛的級別高的店真的會這樣回擊一些過份的買家！）相關文章：怎麼把握與客戶交流的異議
6、面對顧客說你的運費比別的賣家高而心生疑惑時 網店客服應該說：「在運費上我們承諾絕不會賺賣家一分錢，快遞公司收我們多少我們收顧客多少」或「也許我們還不是大賣家，發貨量有限，還享受不到大賣家的快遞折扣，但絕不會在快遞上想著占買家一分錢便宜，請放心也請理解…」 不應該說：「嫌高別買阿，沒人逼著你買」或「沒人說我的運費高就你這樣說很好笑」之類。
7、顧客希望你為他（她）推薦而此時你正忙時 網店客服應該面帶笑容的說：「現在詢問顧客較多，希望別介意回復慢，您可以先挑選好然後我給您參考意見OK？」 不應該說：「沒時間我很忙」或「我怎麼知道你喜歡什麼，自己看呀」8、面對顧客要你對她（他）挑選後的感覺發表意見時 網店客服應該實事求是、客觀公正，比較真實且具體的給出建議：「我覺得這樣搭配可能比較協調…我覺得你選的個性些，我推薦的可愛些，不過我的意見只能作為參考哦，主要還是看您的喜歡和選擇了，相信自己的第一感覺一般沒錯…」 不應該不管三七二十一。為了賣出。不負責任、千篇一律、誇大其詞甚至吹毛求疵說「哇塞，絕對一流、超級卡哇伊、絕對美麗動人回頭率百分百、不漂亮死人不要錢」等大話空話。
9、面對顧客很長時間的挑選和猶豫不決時（如果你已經沒有耐心想撤了`） 網店客服應該真誠的說：「其實您選的XX款不錯的，我覺得這款比較適合您，不用再猶豫了哦」或「那您慢慢選，我現在顧客較多請別介意，選好了告訴我就行。」 不應該不耐煩的說：「暈，你都選了10幾件1、2個小時了，還要選到什麼時候阿？」或「你到底買不買阿，不買別浪費我時間好不好？」
10、售後面對顧客說你的產品有質量問題時 網店客服應該說：「請別著急，如果的確因為我們的疏忽而造成質量問題我們不會逃避責任…如果是我們的原因給您帶來的遺憾，先說聲對不起…」 不應該說：「絕對不可能，你血口噴人」或「有沒有搞錯，誰知道是不是你自己弄壞的，想佔便宜吧」等等。 以上的技巧只要熟練運用，跟客戶交流就沒問題了。

7、與客戶溝通的幾種技巧？

銷售人員應該具備一定的溝通能力和技巧，比如聽、觀察、提問、解釋以及交談的技巧。

一）「望」—聽的技巧這其中包括專心地傾聽和適時地確認。在與客戶電話聯系或是面對面交流時，一定要專心而認真地聽客戶的講話，一定要帶有目的地去聽，從中發掘客戶有意或無意流露出的對銷售有利的信息。

在聽的過程中適時地插問，一方面表達了對客戶的尊重和重視，另一方面有助於正確理解客戶所要表達的意思。確保銷售人員掌握信息的正確性和准確性，可以達到很好的溝通效果。

二）「聞」—觀察的技巧觀察的技巧貫穿於整個銷售過程中，尤其是在與客戶建立良好關系時，很有價值。在與客戶溝通過程中，客戶的一個眼神、一個表情、一個不經意的動作，這些肢體語言都是他心理狀況的反映，一個優秀的銷售人員一定要善於把握，並適時地給予回應。同樣，客戶周圍的環境，具體可以指他的辦公室的布局和陳列風格，也在一定程度上也反映了該客戶的行為模式，為如何與之建立長期關系提供了必要的信息。使用這些信息和銷售人員自己的理解可以幫助銷售人員建立與客戶的關系，並決定下一步該怎麼做。

三）「問」—提問的技巧在獲取一些基本信息後，提問可以幫助銷售人員了解客戶的需要、客戶的顧慮以及影響他做出決定的因素。

同時在溝通氣氛不是很自然的情況下，可以問一些一般性的問題、客戶感興趣的問題，暫時脫離正題以緩解氣氛，使雙方輕鬆起來。

時機成熟時可以問一些引導性的問題，漸漸步入正題，激發客戶對產品的興趣，引起客戶的迫切需求。比如，如果不及時購置該產品，很可能會造成不必要的損失，而購置了該產品，一切問題都可以解決，並認為該項投資是非常值得的。這就是引導性提問最終要達到的效果。這時作為銷售人員就需要從客戶那裡得到一個結論性的答復，可以問一些結論性的問題，以鎖定該銷售過程的成果。

在與客戶溝通的整個過程中，要與客戶的思維進度的頻率保持基本一致，不可操之過急，在時機不成熟時急於要求簽單，很容易造成客戶反感，前功盡棄；也不該錯失良機，在該提出簽單要求時，又擔心遭到拒絕而貽誤機會。

四）「切」—解釋的技巧解釋在銷售的推薦和結束階段尤為重要。

在推薦階段，為了說服客戶購買而對自己的公司、產品、服務等作出解釋和陳述，以達到訂購目的。在談判過程中，即銷售接近尾聲時，會涉及許多實質性問題，雙方為了各自的利益會產生些分岐，這就給雙方達成最終協議乃至簽單造成障礙，這些障礙需要及時合理地磋商和解釋來化解。

所要解釋的內容不可太雜，只需包括為了達到解釋目的的內容。解釋要簡明，邏輯性強。當需要解釋細節時，應避免不痛不癢的細節，該展開的一定要展開，該簡潔的一定要簡潔，尤其在向客戶推薦時，不能吞吞吐吐。

成功解釋的關鍵是使用簡單語言，避免太專業的技術術語，尤其是對你的客戶來說不清楚的。只有你的客戶明白這些術語時，使用才是適合的，同時也要適當的使用，避免不必要的差錯。

五）交談的技巧談話的表情要自然，語言和氣親切，表達得體。說話時可適當做些手勢，但動作不要過大，更不要手舞足蹈。談話時切忌唾沫四濺。參加別人談話要先打招呼，別人在個別談話，不要湊前旁聽。若有事需與某人說話，應待別人說完。第三者參與談話，應以握手、點頭或微笑表示歡迎。

談話中遇有急事需要處理或離開，應向談話對方打招呼，表示歉意。

一般不要涉及疾病、死亡等事情，不談一些荒誕、離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情。客戶為女性的，一般不要詢問她們年齡、婚否，不徑直詢問對方履歷、工資收入、家庭財產、衣飾價格等私人生活方面的問題；與女性顧客談話最好不要說對方長的胖、身體壯、保養的好之類的話；對方反映比較反感的問題應保持歉意。

掌握好這五個溝通技巧無疑會對銷售過程中與客戶之間的有效溝通大有幫助，良好的溝通是成功銷售的前提和基礎。

工欲善其事，必先利其器，雖是一句老話，直到現在仍然適用，所以銷售人員要充實自己的知識。

銷售人員在銷售工作中也應本著「先做人，後做事」的原則，與客戶建立以相互信任為基礎的長期穩固的合作關系，銷售業績才會穩步增長。

——引自延邊人民出版社《五步構建銷售渠道》

8、網路推廣電話銷售技巧

電話營銷銷售溝通目標：電話營銷溝通字面含義是：通過電話進行的遠距離而非面對面的營銷溝通，所以任何使用電話推銷產品、服務或理念的人均可稱為電話營銷溝通者。我們的電話營銷溝通主要以推銷服務、活動為主。電話溝通者的形象：電話營銷溝通時，由於是「遠距離銷售」具有不可見的特性，電話營銷溝通者的形象要求比面對面營銷溝通者的形象要求更加重要。溝通者的形象訓練銷售技巧：
A行動一致：從問候到問題解決保持前後一致，連貫一致關繫到良好印象的建立與維持！
B通話風格：擁有學習的榜樣，用平實通俗的語言進行交流能提高您的通話效率！
C音質音調：明快、清晰、輕松的語調助你成功，音調音質占你所表達信息的84％。
強化語錄：「在2秒鍾內決定是否喜歡他們！」全世界每天撥打的電話超過5億次，每天都是樹立最佳形象的機會，關鍵是做到持之以恆。話音是傳遞信息的載體。就像運輸一樣，可以駕駛一輛咯咯響的破舊汽車，也可以駕駛一輛跑起來順暢和諧的汽車。兩者同樣到達終點，但運輸的質量則是大不相同的！所以練習柔和語調是必備的技能。
練一練：要點提示：准備 策劃 傾聽 推介 異議 達成 總結
第一步——准備：好的開始是成功的一半，俗話說不打無准備之仗，可見准備工作如此重要。
外部准備
准備環境：安靜整潔的環境可以創造出平和的心態，環境的准備必不可少；
准備鏡子：使用鏡子不僅可以端正儀容，在鏡子前練習微笑，還可以增強信心、增強感染力！看著鏡中微笑的表情，排除不良情緒讓每一個電話都是新的開始，笑一笑面對下一個客戶挑戰吧！
心理准備
恐懼心理：幾乎人人在某種程度上都害怕未知物，那種無形、未知的感覺就叫恐懼心理。
拒絕心理：認識到「不」沒有更深含義就行了，銷售是數字游戲，「不」是通往「是」的必經之路。
成功心理：態度也是一種思維方法，積極的去想，打消消極的想法，體現「我能做」的態度！
考考你：很多營銷人員第一次打電話且電話接通時最希望的是沒有人接電話，這反應了一種什麼心理？怎樣克服？
資料准備
A公司資料：成立日期、企業的愛心活動范圍內容、企業的文化。要完成這一步驟需要你熱愛且相信公司。
B專業知識：對物流的全過程有一個充分的認知。要完成這一步驟需要你用心、系統地進行學習。
C同行資料：大體了解物流公司，詳細了解同行的信息，迅速了解分析客戶需求點，反饋航線信息。
強化語錄:心中的障礙會築起最高的牆，不但會擋住自我視界、擋住去路，也會擋住成功的契機！
第二步——策劃：「當人們在許多事情上失敗時，總有一個借口；當他們在某些地方取得成功時，一定擁有一個計劃」！策劃一次理想的、高效率的通話你必須完成以下幾步：
A策劃目標：打靶之前要有一個目標，今天打電話數目？通過打電話你要干什麼？活動邀約？推銷產品？等。
B策劃開場白
主動寒暄：「您好」「早晨好」輕松活躍的開場白可以給回答的人進入時間狀態，准備聽你講話，要比單調的「喂」更讓人愉快！ 確定目標：「麻煩您請***先生/小姐接一下電話」不卑不亢且禮貌的言談可以很快與別人接近並讓其相信，要比「喂！是***公司嗎？**先生/小姐在嗎？」這種問話方式在一定程度上簡化電話了程序。注意：1、最好通過職位來稱呼某人。「***經理」2、自報家門的方法「我是新圓新的商務顧問***」人名要報全稱。
第三步——傾聽：多數人認為傾聽是一種與生俱來的技巧，錯將聽見某人說話認為成傾聽行為，而通常我們最多吸收25％的談話內容，良好的傾聽技巧是成功進行電話溝通的關鍵。
強化語錄：世界上的人分為兩類，一類善聽，一類好說；前者消化思考別人的話，後者總是忙於准備自己的對白而無暇聆聽對方的談話。好好想一想你做哪類人呢？
優秀傾聽者具備的素質
培養耐性：沒有聽完話就發表言論就會錯過很多機會，邊聽邊培養耐心是一筆值得的投資。
聚精會神：走神是影響傾聽效果的大敵，不專心聽別人講話而心存雜念損失最重的還是自己。兩耳一嘴
敞開心扉：另一個潛伏的危險就是頻繁猜測別人說的話，這樣會耗費大量傾聽的注意力。
傾聽障礙
外界因素：喧鬧嘈雜的環境會干擾你的傾聽和溝通能力。
內部因素：「個人偏見」會壓倒你傾聽慾望而「疲憊不堪」則會讓你似聽非聽。
克服障礙
作筆記：對話時記筆記可以減化反饋工作，因為反饋工作不僅是「嗯」「噢」，還意味著要用「如果我理解正確的話那意味著。。」等總結性的字句。
提問：有效的提問「誰」「為什麼」「哪裡」可以對聽速進行有效地緩沖，提高溝通效果。
不斷反饋核實信息：「呵我明白了」來鼓勵對方；「我理解您的感受」來肯定對方；「唉。。」來迎合對方；
讀一讀！想一想？在不正確的溝通行為前畫「？」
口 坐在椅子的後半部 口 言辭清晰准確 口 輕聲低語
口 必要時緊追不舍 口 直接對著話筒交談 口 先掛斷電話
口 用商量的口氣交談 口 對遭到拒絕有所准備 口 向鏡中微笑
口 聲音疲憊無力 口 向聽者致謝 口 漫談聊天
口 考慮顧客性格特徵 口 保持積極語調 口 談吐自信
口 將電話夾在下巴下 口 打電話時嚼口香糖 口 傾聽時記筆記
4、站起來打電話的效果。
第四步——推介：許多人喜歡接聽電話，甚至是投訴電話而不願意打電話，因為人們懼怕打給陌生人的「冷線電話」！如何達到目標，打好冷線電話呢？
推介提問
「顧客不開口，神仙難下手」成功的銷售人員在銷售過程中話要比顧客少，最好情況是推銷人員講30％，顧客講70％，而讓顧客多說話的方法是進行有效地提問！
推介步驟
詢問情況：「***先生/小姐，不知道上次送給您的報價單或企業宣傳單頁您看後感覺怎樣？」
推介內容
公司情況、企業文化、公司在物流操作中的專業性，同時具有一定的價格優勢。
強化語錄
話多不明，卦多不靈。說出的話要想有效用，不在多，反而言多必失！
研究拒絕：「我考慮一下」遇到拒絕需要搞清楚拒絕的原因，要探詢客戶沒有說出的理由。
「是需要和領導商量？」 「是對我們公司心存懷疑？」 「是不打算更換產品銷售方式還是不想讓更多的客戶在互聯網上了解您們的公司及產品呢？」
應對拒絕：
採用測體溫法：引導客戶認同你的看法。
採用3F技巧：即「感覺、感受、發現」。
採用澄清技巧：不迴避問題，盡快解答顧客的疑慮，是成交的關鍵。「
強化語錄
人們會因遇到困難而不懈努力，也會因過於安逸而導致失敗。
處理要點
不要自暴自棄，不要輕言放棄，必要時可以把拒絕轉化為賣點。
回答盡量簡短，不要詳細闡述更多細節，以免節外生枝。
回答問題要誠懇，杜絕爭論，「解決爭論的最好方法是不爭論」
有些拒絕是不可避免的，例如客戶不是決策者，遇到這種情況最好的方法是收集信息以後再打。
第六步——達成：成交意味著結束，而結束實際上也是一種開始，結束是繼續聯系的開始。
達成目的：電話營銷溝通最終目的是——讓顧客接受我們的建議或答應我們進行上門拜訪。
達成話術
假設成交：「好吧」「 ***經理，您今天下午在公司嗎？」不能給其有選擇性的回答內容。
確定達成：「貴公司的具體地址我核對一下是********？好！***經理下午見」
達成要點
尋找平穩過渡：無論成功與否，唐突的結束通話帶來的負面影響是很大的。
態度不猶豫：毫無疑問，猶豫不決會使你的通話失敗，避免猶豫以下方法試一試：
a總結結束：總結「您的看法是」——反應「您也決定」——試探「那我就給您發一份公司的報價」
b復述結束：「那就這樣訂，我下午三點去貴公司」
c主動退出：「好的，耽誤您寶貴時間了，下次再聯系！有時間我們在練習。俗話說買賣不成仁義在」
第七步——總結：聰明的人以別人的經驗為起點，吸收別人的經驗成為自己努力的起點，才不會浪費時間，多走冤枉路，如此一代代傳，知識才能增加。
總結本次：設立總結表，通話中的優點和缺點，將其寫在紙上，反復分析。
勤於練習：「一回生、二回熟、三回倒背就如流」對著鏡子練習微笑，對著錄音機練習聲音，對著營銷人員練習講話，對著陌生人練習心態。
第三篇 電話中如何應對不同風格的客戶
強化語錄
買方與賣方立場相反，但目標相同。
買賣雙方必需有共識才能成交，但這個共識卻建立在相反立場當中。
營銷人員要依據雙方對共同目標的了解，調和彼此認同上的落差來說服客戶達成目標。
專家型客戶
特點：對網路推廣、網站建設、域名空間及企業郵箱、網址了如指掌；提問使您應接不暇；似乎對您講的話不感興趣；時常突然停止談話。
建議：激發他好奇心製造懸念「我建議您嘗試一下向對公司或產品進行網站建設推廣，我們在珠海已有9年歷史，對於你們產品同行客戶進行網站建設推廣企業銷量增大，收入利潤增加、還有知名度也大拉」
虛心型客戶
特點：友善親切彬彬有禮；是個出色的聽眾；若推介好他會感興趣；拒絕方式坦誠直接。
建議：保持友好態度，禮貌回答問題「噢！您是貴公司網路這方面的負責人吧！….」
膽小型客戶
特點：對您表示敵意，言談中甚至有恐懼；會委婉地拒絕你。
建議：聲音自信，盡量友好讓他安心「請放心沒問題的，我們公司在同行業中有良好的信譽」。
體會客戶的感受，企業信譽與行業中的良好形象充分向客戶宣傳。
理智型客戶
特點：珍惜自己時間很少接受陌生電話；固執己見堅持自己看法；有強烈控制欲；非常直率拒絕甚至無理。
建議：想方設法強調公司自身的優勢，不要唱反調盡量向他們表示崇敬之情
不滿型客戶
特點：喜歡責備、抱怨；喜歡表達受挫之苦。
建議：立即接受責備，贊同他們的抱怨，對他們的感受表示同情「是呀！如果我遇到這樣的事情，我也會。。」
想方設法贏得他們的肯定尋找共同點「那我建議您。。」
分析型客戶
特點：他們需要信息較多；需要獲取公司的詳細材料以及報價單。
建議：通過和善、堅定、自信的語氣盡量表現公司的專業性，成熟性。
威脅型客戶
特點：嗓門大舉止唐突；對您施加壓力控制整個談話；容易生氣。
建議：謙恭但不屈服，奉承但不低下「您說的非常對但是。。」以理服人將他們的願望和要求記心上。
成功者背後都有一段不為人知的過去，失敗者背後都會有一段風風光光的過去。