1、什麼是客戶服務?
客戶服務（Customer Service），是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬於客戶服務的范圍之內。（客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實際「感知」的待遇和「期望」的待遇之間的差距。）
2、網路營銷與傳統營銷相比有哪些優勢
這些作用體現在以下幾個方面：
（一）有利於降低成本
企業采購原材料是一項繁瑣、復雜的工作，而運用網路可以使采購產品與製造相結合，簡化采購程序。使用EDI（電子數據交換）進行無紙化辦公，通常可以為企業節省5%—10%的采購成本。「EDI是通過電子方式，採用標准化的格式，利用計算機網路進行結構化數據的傳輸和交換的一種信息技術。」③另外，傳統店鋪促銷需要投入很多的資金和人力進行市場調查，而採用網上促銷的成本是相當於直接郵寄廣告花費的1%，利用網路發布廣告的平均費用僅為傳統媒體的3%，這樣從成本和銷售方面可以很好地降低企業的成本。
（二）能幫助企業增加銷售商機，促進銷售
網路可以提供給企業全天候的廣告及服務，還可以把廣告與訂購連為一體，促成購買意願。此外，通過網路，企業與國際接軌，還可以減少市場壁壘，消除不同國家間的公司因時間、地域的障礙而影響銷售。傳統的店鋪銷售有著地域的局限性，人們只能上門購物，這樣制約了店鋪的發展規模，而進行網路營銷有著無時間限制的全天候經營，無國界、無區域界限的經營范圍、精簡化的營銷環節的特點，它就可以超越時空的限制。這樣通過網路的獨有特點，可以幫助企業更好的促進銷售，從而提高企業的市場佔有率。
（三）有極強的互動性，有助於實現全程營銷目標
網路具有主動性與互動性的特點，並且可以無限延伸。傳統的店鋪銷售中，企業與消費者之間的溝通較為困難，而在網路環境下，企業可根據公告版、網站論壇、E-mail的形式，大大加強了企業與顧客之間的聯系，企業可以有效地了解顧客的需求信息，從而建立資料庫進行管理，利用這些信息，為企業所要進行的營銷規劃提供依據，這樣把消費者與企業間的互動性提高上來，幫助企業實現銷售目標。
（四）可以有效地服務於顧客，滿足顧客的需要
營銷的本質是排除或減少障礙，引導商品或服務從生產者轉移到消費者的過程。網路營銷是一種以顧客為主，強調個性化的營銷方式，它比起傳統市場營銷中的任何一個階段或方式更能體現顧客的「中心」地位。另外，網路營銷能滿足顧客對購物方便性的需求，提高顧客的購物效率，通過網路，顧客可以在購物前了解到相關信息，購物中可在家「遊逛」消去時間，購買後也可與廠家取得聯系。此外，網路營銷能為企業節省傳統營銷方式不得不花費的巨額促銷和流通費用，從而使商品成本和價格的下降成為可能。
（五）具有高效性
網路具有快捷、方便的特性，網路營銷結合網路的這個優勢，使商家進行營銷活動的效率提高了。把這種高效性充分運用到銷售活動的各方面，使許多對企業有用的信息綜合運用起來，為企業的發展起到了指導作用。網路的高效性更有利於進行網路營銷，使營銷的過程更加快捷和及時適應市場的發展要求。
3、網路客戶服務和網路營銷的關系
網路客戶服務只是網路營銷的一部分，為你公司的產品售前或售後等提供網路的客戶服務的一個窗口。
如果一個公司重視自己的網路營銷的話，也應該重視網路客服這個方面。
4、網路營銷應該怎麼理解
網路營銷(On-lineMarketing或Cybermarketing)是企業營銷實踐與現代信息通訊技術、計算機網路技術相結合的產物，是指企業以電子信息技術為基礎，以計算機網路為媒介和手段而進行的各種營銷活動(包括網路調研、網路新產品開發、網路促銷、網路分銷、網路服務等)的總稱。
網路營銷的核心思想：對網路營銷的理解，每個人可能會有不同的理解。在互聯網發展的不同階段，網路營銷的內容和手段也有所不同。主要依賴搜索引擎來進行網站推廣的時代可稱之為傳統網路營銷階段。
網路營銷根據其實現方式有廣義和狹義之分，廣義的網路營銷指企業利用一切計算機網路進行營銷活動，而狹義的網路營銷專指以國際互聯網為主要營銷手段，為達到一定營銷目標而開展的營銷活動。
網路營銷的信息傳遞特點：(1)信息傳遞效率更高；(2)信息傳遞方式多樣化；(3)信息傳遞渠道多種渠道；(4)信息傳遞方向雙向交互；(5)信息傳遞雜訊傳遞屏障
【網路營銷的分類】
1、以服務的對象不同分類
A、個人網路營銷
個人可以通過網路的方式進行營銷，目前這種方式已經廣泛地被廣大網民使用，典型的應用如廣大的「淘寶賣家」、「芙蓉姐姐」、「鳳姐」之類通過網路的方式出名的網路炒家的作品。
B、企業網路營銷
網路的商用價值應該成為互聯網營銷的主流，目前大量的企業通過網路營銷的方式拓展自己的業務。
2、以按具體推廣方式分類
口碑營銷、網路廣告、媒體營銷、事件營銷、搜索引擎營銷(SEM)、Email營銷、 資料庫營銷、簡訊營銷、電子雜志營銷、病毒式營銷、問答營銷、針對B2B商務網站的產品信息發布以及平台營銷等等。
3、以與顧客互動交流分類
在線咨詢 - 留言本、在線咨詢表單、QQ、MSN等為代表的即時通訊;百度商橋、53KF為代表的在線客服。
email郵件及郵件列表
Help或FAQS(常見問題解答)
企業論壇(BBS)或顧客交流社
網路營銷作為一種全新的營銷方式，與傳統營銷方式相比具有明顯的優勢。
首先，網路媒介具有傳播范圍廣、速度快、無時間地域限制、無時間版面約束、內容詳盡、多媒體傳送、形象生動、雙向交流、反饋迅速等特點。
其次，網路營銷無店面租金成本。且有實現產品直銷，能幫助企業減輕庫存壓力，降低經營成本。
第三，國際互聯網覆蓋全球市場，通過它，企業可方便快捷地進入任何一國市場。尤其是世貿組織第二次部長會議決定在下次部長會議之前不對網路貿易徵收關稅，網路營銷更為企業架起了一座通向國際市場的綠色通道。
第四，在網上，任何企業都不受自身規模的絕對限制，都能平等地獲取世界各地的信息及平等地展示自己，這為中小企業創造一個極好的發展空間。
第五，網路營銷能使消費者擁有比傳統營銷更大的選擇自由。消費者可以根據自己的特點和需求在全球范圍內不受地域、時間限制，快速尋找滿足品，並進行充分比較，有利於節省消費者的交易時間與交易成本。
當然，萬物各有所長，也各有所短。作為新興營銷方式，網路營銷具有強大的生命力，但也存在著某些不足。例如：網路營銷尤其是網路分銷無法滿足消費者個人社交的心理需要。盡管如此，網路營銷作為21世紀的營銷新方式勢不可擋，將成為全球企業競爭的銳利武器。
5、第十章網路營銷服務 復習思考題.一，什麼是網路客戶服務？網路客戶有什麼特點
網路客戶服務：在網路營銷中，服務是構成網路營銷產品的重要組成部分。作為企業通過網際網路提供的服務產品，一種是屬於網路營銷整體概念中作為有形實體產品核心利益的附加或延伸利益的服務，它是網路營銷產品附加利益層重要的組成部分；另一種是獨立向消費者傳遞利益的網上服務，稱為網上服務產品。
網路客戶服務的特點：
1、增強客戶對服務的感性認識
2、突破時空不可分離性
3、提供更高層次的服務
4、客戶尋求服務的主動性增強
5、服務效益提高
6、在網路營銷售前,售中,售後服務環節中,如何處理客戶的意見和投訴
網路營銷是企業整體營銷戰略的一個組成部分，網路營銷是為實現企業總體經營目標所進行的，以互聯網為基本手段營造網上經營環境的各種活動。是企業整體營銷戰略的一個組成部分，是為實現企業總體經營目標所進行的，以互聯網為基本手段營造網上經營環境的各種活動，是一個廣義詞，從目前的商業來講網路營銷更寬泛的涵蓋網路的產品及投放互聯網概念。
網路營銷（On-line Marketing或E-Marketing）是隨著互聯網進入商業應用而產生的，尤其是萬維網（www）、電子郵件（e-mail）、搜索引擎、社交軟體等得到廣泛應用之後，網路營銷的價值才越來越明顯。其中可以利用多種手段，如E-mail營銷、博客與微博營銷、網路廣告營銷、視頻營銷、媒體營銷、競價推廣營銷、SEO優化排名營銷等。總體來講，凡是以互聯網或移動互聯為主要平台開展的各種營銷活動，都可稱之為整合網路營銷。簡單的說，網路營銷就是以互聯網為主要平台進行的，為達到一定營銷目的的全面營銷活動。
網路營銷特徵：1、具有鮮明的理論；2、市場的全球性；3、資源的整合性；4、明顯的經濟性；5、市場的沖擊性。
網路營銷，亦稱做網上營銷或者電子營銷，指的是一種利用互聯網的營銷形態。互聯網為營銷帶來了許多獨特的便利，如低成本傳播資訊與媒體到聽眾/觀眾手中。互聯網媒體在術語上立即回響與引起回響雙方面的互動性本質，皆為網路營銷有別於其他種營銷方式獨一無二的特性。
7、網路營銷與傳統營銷的區別？
傳統營銷渠道和網路營銷渠道的區別：
一、作用分析
傳統營銷渠道：作用單一，是商品從生產者向消費者轉移的通道。
網路營銷渠道：作用多方面，是信息發布的渠道；是銷售產品、提供服務的快捷途徑；是企業間洽談業務、開展商務活動的場所，也是進行客戶技術培訓和售後服務的園地。
二、結構分析
傳統渠道結構復雜，有一級渠道，二級渠道、三級渠道等；網路營銷渠道更多的是直接面對消費者，最多的是一級渠道。
三、費用分析
傳統直接分銷渠道：直接出售，沒有倉庫；直接出售，設有倉庫。
網路直接分銷渠道：網路管理員的工資和上網費用。
傳統間接分銷渠道：中介機構多，流通費用高。
網路間接分銷渠道：大大減少了流通環節，降低交易成本。
8、網路營銷的優勢是什麼？
我先羅嗦一句是辯論賽吧
(一)網路營銷具有極強的互動性，可以幫助企業實現全程營銷的目標。
不論是傳統營銷管理強調的4p組合，還是現代營銷管理所追求的4C，都需要遵循一個前提，這就是企業必須實行全程營銷，即應該從產品的設計階段就開始充分考慮消費者的需求和意願。但是，由於企業和消費者之間缺乏合適的溝通渠道或溝通成本過高，使得這一理想無法很好地實現。消費者一般只能針對現有產品提出建議或批評，對策劃、構思、設計中的產品則難以涉足。此外，大多數中小企業也缺乏足夠的資本用於了解消費者的各種潛在需求，它們只能靠自身能力或參照市場領導者的策略，甚至根據遇到的偶然機會進行產品開發。
網路環境下，這種狀況將會有較大的改觀。不管是大型企業，還是中小企業，均可以通過電子布告欄、線上討論廣場(Discussion areas)和電子郵件等方式，以極低的成本在營銷的全過程中對消費者進行即時的信息搜集，而這在非網路環境下是中小企業所不敢想像的。同時，也為消費者有機會對產品的設計、包裝、定價、服務等問題發表意見提供了方便。通過這種雙向互動的溝通方式，確實提高了消費者的參與性和積極性。反過來，則提高了企業營銷策略的針對性，十分有助於實現企業的全程營銷目標。
(二)網路營銷有利於企業降低成本費用
對企業來說，網路營銷最具誘惑力的優點之一即是可以降低企業的交易成本。這可以從兩個方面進行考察。
1、運用網路營銷可以降低企業的采購成本。企業采購原材料往往是一項程序繁瑣的過程。通過電腦網路的商務活動，企業可以加強與主要供應商之間的協作關系，將原材料的采購與產品的製造過程有機地配合起來，形成一體化的信息傳遞和信息處理體系。</P>
目前，已經有一些大的公司通過商業增值網路使用EDI(電子數據交換)建立一體化的電子采購系統，帶來了勞動力，列印和郵寄成本的降低。有資料表明，使用EDI通常可以為企業節省5% -10%的采購成本，而采購人員也有更多的時間專心致力於合同條款的談判，並注重與供貨商建立更加穩固的購銷關系。如美國通用電氣公司的照明部，自從將大部分手工采購轉向在國際互聯網上進行電子采購後，產生了積極的效應，既改善了服務，又節省了勞力和原材料成本。
該部以往的手工采購程序是，每天需要對許多低值機械零件向公司采購資源部發送幾百份詢價申請，並且必須附上設計圖。而該設計圖要從公司技術資料檔案中檢索出來，拿到復印室復印。折疊後與詢價申請一起裝入信封寄出。上述程序一般至少需要7天的工作。由於程序繁瑣、耗費時間，公司采購資源部每次通常只將招標文件寄給兩三家供貨商。1996年，通用電氣公司啟動第一個網上在線采購系統，從此以後，采購資源部可以從內部客戶中通過網路接收電子詢價申請，並通過網際網路向全球供貨商發出招標文件。該系統自動檢索出准確的設計圖紙，並附在電子詢價單上，在采購資源部開始處理該采購過程的兩個小時內，全球的供貨商們就以電子郵件、傳真或EDI方式收到了詢價單。通用電氣公司在收到報價的當天就能完成評標工作並確定最終的中標人。
該公司宣稱，通過網路采購方式使采購人工成本節省30%。同時，60%的采購人員被重新安排了工作。采購資源部從大量的紙面、復印和郵寄工作中解脫出來，每月至少能騰出6天至8天的額外時間集中研究發展戰略問題。再有，因為新的采購方式使公司能在更廣泛的在線供貨商中進行選擇。激烈競爭使材料價格降得更低，比原來可節省20%。
2、運用網路手段，可以降低促銷成本。盡管建立和維護公司的網址需要一定的投資，但是與其他銷售渠道相比，使用網際網路的成本已經大大地降低了。首先是降低材料等費用。產品特徵、公司簡介等信息都存儲在網路里，可供顧客隨時查詢；所有的營銷材料都可直接在線上更新，無需反復，從而可以大大節省列印、包裝、存儲、交通等費用。其次，可以節省廣告宣傳費用。與傳統的廣告相比，無論是在宣傳范圍的廣度和內容的深度方面，網路廣告均具有無與倫比的優點，最主要的還是網路廣告的功效費用比。有研究表明，假如使用網際網路作為廣告媒介進行網上促銷活動，其結果是增加十倍銷售量的同時，只花費傳統廣告預算的1/10。該項研究還表明。一般而言，採用網上促銷的成本只相當於直接郵寄廣告花費的1/10；又一項研究認為，利用網際網路發布廣告的平均費用僅為傳統媒體的3%。再次，可以降低調研費用。在銷售過程中，往往需要進行廣泛的市場調查。互聯網路的運用，既為作市場調查提供了國際性的空間，而且空前地降低了調查的各種費用。最後，在提高售後服務效率的同時，大大降低了運作成本。傳統的售後服務主要運用電話，書信等手段，不但需要的人手多，還常常會造成延誤。使本有可能快速滿意解決的問題變成顧客的抱怨甚至退貨。在應用了網路營銷之後，企業可在網頁上提供精心設計的「商品注意事項」，「問題解答」、「使用程序」等資料，顧客可隨時查詢，幾乎不需要多少費用就能把小問題「扼殺在搖籃里」。大問題也能在低成本條件下及時得到解決。
(三)網路營銷能夠幫助企業增加銷售、提高市場佔有率
首先，在網路上可提供全天候的廣告及服務而不需增加開支。網頁的維護及運作是由網路服務公司負責的。除了專業設計的電腦軟體在不間斷地全自動處理往來信息、統計、存檔之外，還有電腦工程師在全天候監控系統的運作，處理突發情況。這種24小時不間斷的服務有利於增加企業與顧客的接觸機會，更好地發揮潛在的銷售能力。
其次，能把廣告與訂購連為一體，促成購買意願。傳統的廣告與訂購是分開的，雖然廣告媒體可能抓住了顧客的注意力，使顧客產生了購買意願，但需要顧客以另外的方式主動表白或親自去購買，這就有可能因顧客不便而減少營業額。而在「網頁」上，顧客可選擇印出訂購單，填妥寄回或直接在線上送回，這便為顧客提供了更快速、更直接的購買渠道。
再次，通過互聯網路，可以即時連通國際市場，減少市場壁壘。互聯網路創造了一個即時全球社區，它消除了不同國家的企業與客戶之間做生意的時間、地域障礙。同時，在網上做生意，宗教信仰、性別、公司規模的差別成了無關緊要的因素，關鍵在於是否能切實滿足消費者的需求，是否有獨特的創意。網路營銷的這一特點，減少了歧視和市場壁壘，帶來了更多的公平。尤其為中小企業，特別是發展中國家的企業帶來了更多的機會。
（四）通過互聯網路可以有效地服務於顧客，滿足顧客的需要
當今世界，買方市場已經形成，商業競爭日趨激烈。任何一家企業，要想取得競爭優勢，就必須充分考慮顧客的需要，正可謂「得顧客心者方能得天下」。網路營銷正是實現這一目標的極佳方式。
1、網路營銷是一種以顧客為導向，強調個性化的營銷方式。 網路營銷比起市場營銷的任何一個階段或方式，更能體現顧客的「中心」地位。顧客將擁有更大的選擇自由。他們可根據自己的個性特點和需求，在全球范圍內不受限制地尋找滿意的商品。如一家銷售戶外活動商品的商家，在網路上開展了定製旅行袋的業務，允許顧客利用自己的電腦和網路，自行設計或修改旅行袋的式樣、顏色、材料、尺寸、裝飾品和附件等，還可綉上自己的姓名或其他標志。接下來。只需等著商家把帶有自身風格的東西交來了。
2、網路營銷能滿足顧客對購物方便性的需求，提高顧客的購物效率。在傳統的購物活動中。顧客一般要經過引起需要——收集信息——看樣—— 選擇商品——確定所需購買的商品——付款結算——包裝商品—— 取貨 (或送貨)等一系列過程。這個過程中的相當部分是在售貨地點完成的，再加上購買者為購買商品所佔用的路途時間等，無疑使他們必須在時間和精力上有很大的付出。同時，擁擠的交通和日益擴大的店面更延長了消費者為購物所耗費的時間和精力。然而，現代社會的快節奏不可能給消費者在購物方面留下如此多的時間和精力，因為人們越來越珍惜閑暇時間，越來越希望多從事一些有益於身心健康的活動，充分享受生活。
網路營銷的優勢在於能夠改變這種局面。使購物過程不再是一種沉重的負擔。
（1）在銷售之前，通過網路向顧客提供豐富生動的產品信息及相關資料，如質量論證、專家品評，用戶意見等。而且界面友好清晰，有的甚至充滿親情，顧客在不受干擾的環境下，可以更為理智地比較同類產品的方方面面後，做出購買決定。
（2）在買賣過程中，顧客無需花費時間去商場購物，不必為聯系送貨而與商場工作人員交涉。在網路上，這一切將會變得簡單迅速，身在家中即可到虛擬商店遊逛，用電子貨幣結算，省卻了許許多多的麻煩。
（3）用戶在購買後若發生了問題，可以隨時與廠家聯系，得到來自賣方及時的技術支持和服務。
3、網路營銷能使企業節省傳統營銷方式下不得不花費的巨額促銷和流通費用，從而使商品成本和價格的下降成為可能。再加上顧客可以在全球范圍內尋找最優惠的價格，甚至可繞過中間商直接向生產者訂貨。因而有可能以更低的價格實現購買，這將較好地滿足價格重視型顧客的需求，爭取到這部分客戶，這對於像我國這樣的發展中國家尤其具有重要意義。
9、網路營銷有什麼作用
網路營銷的作用（職能）
1.網路品牌
網路品牌建設是以企業網站建設為基礎，通過一系列的推廣措施，達到顧客和公眾對企業的認知和認可。在一定程度上說，網路品牌的價值甚至高於通過網路獲得的直接收益。
2.信息發布
網站是一種信息載體，通過網站發布信息是網路營銷的主要方法之一
3.銷售促進
大部分網路營銷方法都與直接或間接促進銷售有關，但促進銷售並不限於促進網上銷售，還可以有後續咨詢，跟蹤等後期服務。
4.高效的顧客服務
互聯網提供了更加方便的在線顧客服務手段，包括從形式最簡單的常見問題解答，到電子郵件、郵件列表，以及在線論壇和各種即時信息服務等。
5.穩定的顧客關系
顧客關系是與顧客服務相伴而產生的一種結果，良好的顧客服務才能帶來穩固的顧客關系。
網路營銷具體方法有很多，比如seo網站優化，網站推廣，網路廣告以及其他的網路營銷方式通過這些手段可以達到網站訪問量的增加，從而有一定的網站咨詢量，最後就會陸陸續續有一定的客戶上門量，最後達到營銷效果。