1、網路營銷環境下對顧客忠誠管理的影響包括哪些方面
（一）產品質量。在市場經濟條件下，產品非常豐富，消費者選擇空間非常
大，
而消費者考慮最多的是產品的質量。
也就是說，
顧客所忠誠的更多的是企業
所提供的產品價值，
而不是企業本身。
產品價值是顧客對提供物的一種感知效用，
這種效用是產生於顧客自己的判斷，
是顧客所獲得利益與因獲得和享用該產品或
服務而付出的代價之間的比較。
（二）服務質量。服務作為產品整體概念中的一個重要部分，是整個產品銷
售中不可或缺的一環。
在網路競爭日趨激烈的情況下，
除了產品本身要有過硬的
質量外，
優質的服務也是影響顧客滿意的重要因素。
因為優質的服務除了能讓顧
客有舒服和滿意的感覺外，
也有力的起到了挽留顧客的作用。
網路服務質量的提
高，
可以改善網路顧客對產品的認識，
從而提高顧客總體滿意度，
繼而使得顧客
的購買傾向提高，如更強的重復購買意願、增加使用量、良好的口碑宣傳等，購
買傾向的提高又會導致忠誠行為，
最終帶來盈利和財務績效的提升。
高質量的服
務確是難以模仿和復制的，服務的不可替代性能夠大大的增強顧客的忠誠度。
（三）產品價格。消費者選擇網上購物大多是因為網上購物的價格相對於傳
統購物價格來說比較便宜，
人們永遠希望能夠買到物美價廉的產品。
花更少的錢
享受更多更好的服務是每個消費者的願望。
由於網路的便利條件，
許多消費者會
通過對各個商家的產品及其價格進行比較，
從而選擇更能提供符合自己要求的商
家。
如果競爭對手的產品價格比較優惠，
消費者就會選擇競爭對手的產品，
這也
就意味著你的顧客的忠誠度減低甚至顧客轉移。
（四）替代品。替代品吸引力是指客戶在消費市場中選擇競爭者產品的可能
性，
缺乏有吸引力的對手是保持客戶的一個有利條件。
如果現在公司的競爭者能
夠提供價廉、
便利和齊全的服務項目或者較高利潤的回報，
他們就有可能放棄現
在的公司而去選擇競爭對手的產品或服務。因此，當競爭性選擇吸引力減小時，
客戶滿意與客戶忠誠之間的轉換關系將會減弱。也就是說，替代者吸引力越小，
客戶忠誠度越高。
（五）購後評價。客戶忠誠是與客戶的消費經歷緊密結合在一起的。客戶多
次購買某產品或服務，
每次購買之後自身都有一個評價，
通過多次購買之後，
客
戶的消費經歷也對客戶忠誠有較強的影響。
（六）企業形象和情感傾向。良好的企業形象能給顧客留下深刻的印象，顧
客在情感上已經傾向於企業的產品和服務。
顧客一旦有了這種傾向，
就會很自覺
的購買該企業的產品，這就在一定程度上增強了顧客的忠誠度。
2、如何在網路營銷戰略中培養顧客忠誠度？求解
顧客忠誠度是指由於質量、價格、服務等諸多因素的影響，使顧客對某一企業的產品或服務產生感情，形成偏愛並長期重復購買該企業產品或服務的程度。提高顧客忠誠度對企業的意義隨著市場競爭的日益加劇，顧客忠誠己成為影響企業長期利潤高低的決定性因素。以顧客忠誠為標志的市場份額，比以顧客多少來衡量的市場份額更有意義，企業管理者將營銷管理的重點轉向提高顧客忠誠度方面來，以使企業在激烈的競爭中獲得關鍵性的競爭優勢。提高顧客忠誠度對企業的意義如下：1、減少營銷成本、提升營銷效果企業為了提高品牌知名度或贏得忠誠顧客、增加產品的銷售必須投入大量人力、物力、財力。如果企業有足夠的忠誠顧客，則可以減少網路營銷方面的開支。對待忠誠顧客，企業只需經常關心忠誠顧客的利益與需求，為他們提供滿意的產品和服務，在售後服務等環節上做的更加出色就可留住忠誠顧客，既無需投入巨大的初始成本，又可節約大量的交易成本和溝通成本。當顧客對企業及其商品或服務感到滿意並產生認同後，他們會對周圍的人宣傳和推薦。由於顧客的宣傳，企業的知名度，品牌的美譽度必將得到提升，導致企業無形資產價值的增加。同時忠誠顧客的口碑效應會給企業帶來高效的、低成本的營銷效果，這種營銷效果相比網路廣告、搜索引擎更能促進顧客的信任與購買。2、有利於企業提高產品服務水平、鞏固現有市場在擁有大批的忠誠顧客的前提下，企業就可以集中自己的人力、物力、財力來研究開發顧客需要的產品和服務，使企業的產品和服務達到更高的水平，進而更進一步提升顧客的忠誠度。高顧客忠誠的企業對競爭對手來說意味著較高的進入壁壘，同時要吸引原有顧客，競爭對手必須投入大量的資金，這種努力通常要經歷一個延續階段，並且伴有特殊風險。這往往會使競爭對手望而卻步，從而有效地鞏固了現有市場。3、排除信息透明化帶來的負影響網路營銷時代，信息更加透明，互聯網的使用與普及，使得顧客獲得商品信息更加方便。如果顧客需要，只要通過網路搜索就可以得到同類產品的名稱、價格等相關信息，使得顧客的選擇更加多樣化。而忠誠顧客則不會輕易受信息的影響而轉換產品或服務的企業，從而排除了信息透明化給企業帶來的負影響。三、網路營銷模式下顧客忠誠度的特徵基於網路世界具有虛擬性、易變性、交互性和多樣性的特徵，決定了企業或網站品牌的顧客忠誠有著更難建立管理和更易建立管理的既矛盾又辯證統一的特徵。第一，在網路營銷背景下，顧客可以在電腦屏幕前輕輕一按滑鼠，幾秒鍾之內就可以獲得成千上萬條有關所需要產品的品牌、價格、形狀、功能、特徵等信息。這樣，顧客的搜尋成本很低，品牌轉換成本也很低，就可以輕而易舉地、頻繁地轉換品牌。由於網上有關商品種類與品牌的信息量很大，替代商品也較易獲得。因此，顧客很可能不停地轉換品牌以期獲得更大收益。另外，競爭的白熱化使得各個企業都在想方設法爭奪市場，爭取客戶。即使顧客對過去消費過的某個品牌感到滿意，但由於搜尋成本極低，也會嘗試尋求一個令自己更滿意的品牌。所有這些對企業培育忠誠顧客來說都是嚴峻挑戰，增加了培育的難度，降低了顧客的忠誠度。第二，網路技術對於企業是一把雙刃劍，同樣可以幫助企業更容易的獲得忠誠的顧客。藉助網路技術的應用，企業可以使用更多網路工具對產品和服務進行宣傳，也可以利用各種網路工具為顧客提供服務，增加顧客的滿意程度進而成為企業的忠誠顧客。另外，企業可以在任何時間(Any．time)、任何地點(Anywhere)與任何人(Anvcustomer)，無論是原有顧客還是潛在顧客，進行溝通、交流，網站暢通無阻。在這方面，在網路營銷時代建立和管理顧客忠誠將比以往任何時候都更加容易。四、網路營銷模式下提高顧客忠誠度的方法與策略1、加強企業內部員工忠誠度的培養企業為顧客提供的產品和服務都是由內部員工完成的，他們的行為及行為結果是顧客評價服務質量的直接來源。一個忠誠的員工會主動關心顧客，熱心為顧客提供服務，並為顧客問題得到解決感到高興。因此，企業在培養顧客忠誠的過程中，除了作好外部市場營銷工作外，還要重視內部員工的管理，努力提高員工的滿意度和忠誠度。2、提供超過顧客期望的產品和服務顧客的期望是指顧客希望企業提供的產品和服務能滿足其需要的水平，達到了這一期望，顧客會感到滿意，否則，顧客就會不滿。所謂超越顧客期望，是指企業不僅能夠達到顧客的期望，而且還能提供更完美、更關心顧客的產品和服務，超過顧客預期的要求，使之得到意想不到的、甚至感到驚喜的服務和好處，獲得更高層次上的滿足，從而對企業產生一種情感上的滿意，發展成穩定的忠誠顧客群。所以企業應該研究分析顧客的期望，進而研究開發相應的不但能滿足而且超越顧客期望的產品，增加顧客對企業的忠誠度。3、正確對待網路顧客投訴網路消費者比普通消費者更注重受尊重的需要，希望自己被重視，如果企業對網路消費者的投訴不能有效的處理，則有可能失去一個忠誠的顧客。同時，由於網路是一個開放的平台，不滿的網路消費者可能在各種媒體上發布自己的不滿，給企業造成更大的損失。所以，要與顧客建立長期的相互信任的夥伴關系，就要善於處理顧客抱怨。4、建立顧客資料庫資料庫營銷能使企業更加充分地了解顧客的需要、為顧客提供更好的服務。顧客資料庫中的資料是個性化營銷和顧客關系管理的重要基礎。分析顧客需求行為，根據顧客的歷史資料不僅可以預測需求趨勢，還可以評估需求傾向的改變。市場調查和預測，資料庫為市場調查提供了豐富的資料，根據顧客的資料可以分析潛在的目標市場。5、利用電子郵件營銷增強顧客忠誠度在徵求顧客同意的前提下，利用電子郵件進行顧客的售後服務，建立和增強顧客忠誠度。顧客忠誠度提高所帶來的重復購買行為，不僅為企業的利潤率上升和服務成本下降做出重大貢獻，同時也大大降低了顧客的尋購風險。6、利用網路體驗營銷培育顧客忠誠體驗營銷的核心理念是：以顧客需求為出發點，以顧客忠誠為最終目的。即企業從消費者的真正需求出發，通過創造需求並滿足需求，增強了企業的主動性和積極性，按消費者所接受的方式，所需要的產品和服務來進行各方面的溝通。7、恪守信用，取信於顧客網路營銷環境下消費者面臨更大的購買風險，如果某個企業能夠在整個經營過程中誠實守信，向顧客傳遞真實信息，那就較易贏得顧客的信任，只有企業忠實於顧客，顧客才有可能忠誠於企業。8、網路社區營銷網路社區(Community)是網上特有的一種虛擬社會，社區主要通過把具有共同興趣的訪問者組織到一個虛擬空間，達到成員相互溝通的目的。在對顧客進行忠誠培育到忠誠增強後，運用網路社區可以讓每一個成員有一種歸屬感和親近感，凝聚人心，增加忠誠度。企業為顧客提供大量的信息，使消費者的個性和需求得到最大的尊重和滿足，同時贏得他們對網路企業的忠誠。9、提高安全保障、簡化購物流程網路營銷模式下顧客的購物風險和支付風險都比較大，企業應該採取各種技術手段保障顧客的購物安全和支付安全。同時，企業應該提高購物便利性，優化購物流程和系統操作。隨著現代人民生活水平提高、消費能力增強、服務意識興起的潮流，消費者越來越注重商品的服務品質和便利的感受。網路企業要根據顧客這一需求，在商品供應鏈的快速響應及購物便利性方面加強提高。五、結束語網路時代，企業之間的競爭更加激烈，企業之間的競爭歸根結底是爭取客戶的競爭。忠誠顧客是企業的生存之本，是企業的利潤源泉。網路營銷環境下，顧客忠誠度的培養具有自己的特點。企業應該充分利用各種方法與策略提高顧客的忠誠度。
3、網路營銷中怎樣增強顧客忠誠
顧客忠誠度是指由於質量、價格、服務等諸多因素的影響，使顧客對某一企業的產品或服務產生感情，形成偏愛並長期重復購買該企業產品或服務的程度。提高顧客忠誠度對企業的意義隨著市場競爭的日益加劇，顧客忠誠己成為影響企業長期利潤高低的決定性因素。以顧客忠誠為標志的市場份額，比以顧客多少來衡量的市場份額更有意義，企業管理者將營銷管理的重點轉向提高顧客忠誠度方面來，以使企業在激烈的競爭中獲得關鍵性的競爭優勢。提高顧客忠誠度對企業的意義如下：1、減少營銷成本、提升營銷效果企業為了提高品牌知名度或贏得忠誠顧客、增加產品的銷售必須投入大量人力、物力、財力。如果企業有足夠的忠誠顧客，則可以減少網路營銷方面的開支。對待忠誠顧客，企業只需經常關心忠誠顧客的利益與需求，為他們提供滿意的產品和服務，在售後服務等環節上做的更加出色就可留住忠誠顧客，既無需投入巨大的初始成本，又可節約大量的交易成本和溝通成本。當顧客對企業及其商品或服務感到滿意並產生認同後，他們會對周圍的人宣傳和推薦。由於顧客的宣傳，企業的知名度，品牌的美譽度必將得到提升，導致企業無形資產價值的增加。同時忠誠顧客的口碑效應會給企業帶來高效的、低成本的營銷效果，這種營銷效果相比網路廣告、搜索引擎更能促進顧客的信任與購買。2、有利於企業提高產品服務水平、鞏固現有市場在擁有大批的忠誠顧客的前提下，企業就可以集中自己的人力、物力、財力來研究開發顧客需要的產品和服務，使企業的產品和服務達到更高的水平，進而更進一步提升顧客的忠誠度。高顧客忠誠的企業對競爭對手來說意味著較高的進入壁壘，同時要吸引原有顧客，競爭對手必須投入大量的資金，這種努力通常要經歷一個延續階段，並且伴有特殊風險。這往往會使競爭對手望而卻步，從而有效地鞏固了現有市場。3、排除信息透明化帶來的負影響網路營銷時代，信息更加透明，互聯網的使用與普及，使得顧客獲得商品信息更加方便。如果顧客需要，只要通過網路搜索就可以得到同類產品的名稱、價格等相關信息，使得顧客的選擇更加多樣化。而忠誠顧客則不會輕易受信息的影響而轉換產品或服務的企業，從而排除了信息透明化給企業帶來的負影響。三、網路營銷模式下顧客忠誠度的特徵基於網路世界具有虛擬性、易變性、交互性和多樣性的特徵，決定了企業或網站品牌的顧客忠誠有著更難建立管理和更易建立管理的既矛盾又辯證統一的特徵。第一，在網路營銷背景下，顧客可以在電腦屏幕前輕輕一按滑鼠，幾秒鍾之內就可以獲得成千上萬條有關所需要產品的品牌、價格、形狀、功能、特徵等信息。這樣，顧客的搜尋成本很低，品牌轉換成本也很低，就可以輕而易舉地、頻繁地轉換品牌。由於網上有關商品種類與品牌的信息量很大，替代商品也較易獲得。因此，顧客很可能不停地轉換品牌以期獲得更大收益。另外，競爭的白熱化使得各個企業都在想方設法爭奪市場，爭取客戶。即使顧客對過去消費過的某個品牌感到滿意，但由於搜尋成本極低，也會嘗試尋求一個令自己更滿意的品牌。所有這些對企業培育忠誠顧客來說都是嚴峻挑戰，增加了培育的難度，降低了顧客的忠誠度。第二，網路技術對於企業是一把雙刃劍，同樣可以幫助企業更容易的獲得忠誠的顧客。藉助網路技術的應用，企業可以使用更多網路工具對產品和服務進行宣傳，也可以利用各種網路工具為顧客提供服務，增加顧客的滿意程度進而成為企業的忠誠顧客。另外，企業可以在任何時間(Any．time)、任何地點(Anywhere)與任何人(Anvcustomer)，無論是原有顧客還是潛在顧客，進行溝通、交流，網站暢通無阻。在這方面，在網路營銷時代建立和管理顧客忠誠將比以往任何時候都更加容易。四、網路營銷模式下提高顧客忠誠度的方法與策略1、加強企業內部員工忠誠度的培養企業為顧客提供的產品和服務都是由內部員工完成的，他們的行為及行為結果是顧客評價服務質量的直接來源。一個忠誠的員工會主動關心顧客，熱心為顧客提供服務，並為顧客問題得到解決感到高興。因此，企業在培養顧客忠誠的過程中，除了作好外部市場營銷工作外，還要重視內部員工的管理，努力提高員工的滿意度和忠誠度。2、提供超過顧客期望的產品和服務顧客的期望是指顧客希望企業提供的產品和服務能滿足其需要的水平，達到了這一期望，顧客會感到滿意，否則，顧客就會不滿。所謂超越顧客期望，是指企業不僅能夠達到顧客的期望，而且還能提供更完美、更關心顧客的產品和服務，超過顧客預期的要求，使之得到意想不到的、甚至感到驚喜的服務和好處，獲得更高層次上的滿足，從而對企業產生一種情感上的滿意，發展成穩定的忠誠顧客群。所以企業應該研究分析顧客的期望，進而研究開發相應的不但能滿足而且超越顧客期望的產品，增加顧客對企業的忠誠度。3、正確對待網路顧客投訴網路消費者比普通消費者更注重受尊重的需要，希望自己被重視，如果企業對網路消費者的投訴不能有效的處理，則有可能失去一個忠誠的顧客。同時，由於網路是一個開放的平台，不滿的網路消費者可能在各種媒體上發布自己的不滿，給企業造成更大的損失。所以，要與顧客建立長期的相互信任的夥伴關系，就要善於處理顧客抱怨。4、建立顧客資料庫資料庫營銷能使企業更加充分地了解顧客的需要、為顧客提供更好的服務。顧客資料庫中的資料是個性化營銷和顧客關系管理的重要基礎。分析顧客需求行為，根據顧客的歷史資料不僅可以預測需求趨勢，還可以評估需求傾向的改變。市場調查和預測，資料庫為市場調查提供了豐富的資料，根據顧客的資料可以分析潛在的目標市場。5、利用電子郵件營銷增強顧客忠誠度在徵求顧客同意的前提下，利用電子郵件進行顧客的售後服務，建立和增強顧客忠誠度。顧客忠誠度提高所帶來的重復購買行為，不僅為企業的利潤率上升和服務成本下降做出重大貢獻，同時也大大降低了顧客的尋購風險。6、利用網路體驗營銷培育顧客忠誠體驗營銷的核心理念是：以顧客需求為出發點，以顧客忠誠為最終目的。即企業從消費者的真正需求出發，通過創造需求並滿足需求，增強了企業的主動性和積極性，按消費者所接受的方式，所需要的產品和服務來進行各方面的溝通。7、恪守信用，取信於顧客網路營銷環境下消費者面臨更大的購買風險，如果某個企業能夠在整個經營過程中誠實守信，向顧客傳遞真實信息，那就較易贏得顧客的信任，只有企業忠實於顧客，顧客才有可能忠誠於企業。8、網路社區營銷網路社區(Community)是網上特有的一種虛擬社會，社區主要通過把具有共同興趣的訪問者組織到一個虛擬空間，達到成員相互溝通的目的。在對顧客進行忠誠培育到忠誠增強後，運用網路社區可以讓每一個成員有一種歸屬感和親近感，凝聚人心，增加忠誠度。企業為顧客提供大量的信息，使消費者的個性和需求得到最大的尊重和滿足，同時贏得他們對網路企業的忠誠。9、提高安全保障、簡化購物流程網路營銷模式下顧客的購物風險和支付風險都比較大，企業應該採取各種技術手段保障顧客的購物安全和支付安全。同時，企業應該提高購物便利性，優化購物流程和系統操作。隨著現代人民生活水平提高、消費能力增強、服務意識興起的潮流，消費者越來越注重商品的服務品質和便利的感受。網路企業要根據顧客這一需求，在商品供應鏈的快速響應及購物便利性方面加強提高。五、結束語網路時代，企業之間的競爭更加激烈，企業之間的競爭歸根結底是爭取客戶的競爭。忠誠顧客是企業的生存之本，是企業的利潤源泉。網路營銷環境下，顧客忠誠度的培養具有自己的特點。企業應該充分利用各種方法與策略提高顧客的忠誠度。
4、互聯網時代影響客戶忠誠度的因素有哪些
顧客滿意與顧客忠誠的關系分析 1． 顧客滿意與顧客忠誠關系的爭論。學術界對於顧客滿意和忠誠的關系一直存在著爭論，主要有以下觀點： （1）顧客滿意決定顧客忠誠（Roland T． Rust & Anthony J． Zahorik，1993），兩者具有正相關關系。如Kotler指出維系顧客的關鍵是顧客滿意，一個高度滿意的顧客會忠誠於公司更久；公司可能流失80%極小滿意的顧客，40%有些小滿意的顧客，20%無意見的顧客和10%一般滿意的顧客，但是公司只會流失1%~2%高度滿意的顧客。Hasket（1997）等學者的「服務利潤鏈」模型也明確提出顧客滿意直接導致顧客忠誠。 （2）顧客滿意和顧客忠誠是弱相關關系。有的學者（Ellen Garbarino & Mark S． Johnson，1999）認為滿意分值只是提供了問題的有效預警，滿意顧客並不總是比不滿意的顧客更多地購買，也不一定比不滿意的顧客更加忠誠，因此，他們得出結論，顧客滿意和顧客忠誠是弱相關關系，甚至無關。 （3）顧客滿意會直接影響顧客忠誠（J． Joseph Cronin，Jr & Steven A． Taylor，1992）。Oliver（1999）研究結果表明，顧客滿意通過其它中介變數間接影響服務人員與顧客建立私人關系，與顧客建立聯系，顧客滿意對顧客忠誠的影響就會減弱滿意度，只能達到一定水平後忠誠度才會迅速增加。Reichheld也證實了Oliver的發現，即顧客滿意與顧客忠誠雖然存在正相關關系，但不是線性關系。然而美國貝恩公司的調查（1993）表明，在聲稱對公司產品的滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%~85%的顧客會轉向其它公司的產品。其中，汽車業85%~90%滿意的客戶中，再次購買的比例只有30%~40%，而餐飲業中，品牌轉換者的比例則高達60%~65%。 2． 顧客滿意與顧客忠誠關系分析。從服務業的角度來說，顧客滿意或不滿意心理形成的根源在於顧客感知服務質量，即服務質量決定顧客滿意，顧客滿意則部分地決定顧客忠誠。 從理論上說，顧客感知服務質量水平會導致顧客三種心理狀態，即不滿意、滿意和愉悅。假設顧客期望的服務質量為q0，實際接受的服務為q1，則顧客期望與感知服務效果（實際接受的服務）比較的結果為不滿意、滿意或者愉悅。 有兩種情況都可以導致顧客滿意的心理（q1?叟q0）。但究竟哪一種心理狀態可以影響顧客，使其建立起顧客忠誠，根據上述簡單比較，我們是得不出具有說服力的結論的。 對這些問題的解釋，我們必須採用動態的方法，通過顧客滿意與顧客忠誠動態的互動關系分析來得出科學的結論。 我們設顧客忠誠為CL（Customer Loyalty），顧客滿意為CS（Customer Satisfaction），約束條件為R（Restraining Factor），則CL=R·f（CS）。當R=0時（這是一種研究需要的假設，事實上並不存在），CL=f（CS）。由此可以將顧客滿意與顧客忠誠的關系分成兩種情況來加以討論。 （1）無約束條件下的顧客滿意與忠誠關系。在無約束因素的情況下，CL=f（CS），即顧客忠誠是顧客滿意的函數。需要注意的是，我們這里所說的滿意指的是超越顧客期望的滿意，即愉悅。其水平應當處於容忍區域渴望的服務水平之上。只有當顧客感知服務質量優異，顧客非常滿意的情況下，顧客才能再次消費，並保持忠誠。原因非常簡單，在顧客感知服務質量與顧客滿意之間存在著所謂的「質量不敏感區域」。 顧客滿意水平與顧客保持率及向其他顧客推薦所接受過的服務的程度之間並不總是強相關關系。在質量不敏感區域，顧客滿意水平盡管較高，但顧客並不一定再次接受企業的服務，也沒有向家人、朋友或他人推薦所接受服務的願望。只有當顧客滿意水平非常高時，顧客忠誠現象才會出現，良好的口碑效應也才得以產生。在質量敏感區域下部是顧客中的破壞者，而上部則是所謂的傳道者。所以，為了提高顧客的忠誠度，使顧客成為傳道者，企業必須讓顧客非常滿意，而不是滿意或比較滿意。正如所說的那樣:顧客滿意不等於顧客忠誠。90%的背離顧客對他們以前獲得的服務表示滿意。所以，滿意分值提供了問題的有效預警，但是，滿意顧客並不總是比不滿意的顧客更多地購買，也不一定比不滿意的顧客更加忠誠。 （2）約束條件下的顧客滿意與顧客忠誠的關系。上面的分析從另外一個側面佐證了如下觀點：滿意不一定忠誠，而不滿意也不一定不忠誠。也許聽起來似乎不符合情理，但這個難題解釋起來並不困難。因為在約束條件存在的情況下（絕大多數情況如此），顧客忠誠不但取決於服務質量水平，還取決於約束條件的影響，即CL=R·f（CS）。 顯然，當有約束條件存在時（壟斷、轉換成本、方便性、心理障礙等），顧客的情感忠誠並不能導致行為忠誠。換句話說，顧客的滿意和忠誠是一種弱相關關系，甚至是毫無關系。這里根據約束的強度又可以細分出許多情況，最極端的情形就是無限約束，其次是強約束、中等約束和較低約束等等。根據約束強度從大到小，顧客滿意和顧客忠誠之間表現出完全無關到極弱相關，再到弱相關等等。例如在完全壟斷行業里，約束是無限的，盡管顧客很不滿意，但是由於沒有其它的供應商或替代品可供選擇，即使是出離憤怒的顧客，也只好忠誠於唯一的廠商，我國早期的電信和現在的郵政等都是最好的例證。在這樣的行業里，顧客的忠誠度和滿意度是毫不相乾的，所有的顧客都表現為百分之百的忠誠。 四、 結論及對管理的啟示 通過上述分析，從理論上，可以得出如下結論：第一，由於受到約束因素的影響，顧客滿意與忠誠之間的關系是相關關系，但不是強相關關系；第二，為顧客提供優質的服務，並不意味著一定要為顧客提供額外的或附加的服務，我們所需要的只是在每一個服務過程中，給顧客小小的「驚喜」，而不是對服務流程做多麼大的改動，而這小小的「驚喜」，對於提高顧客感知服務質量，對於提高顧客的忠誠度具有極其重要的意義；第三，對於服務提供者來說，一次優質的服務並不能說明什麼，重要的是在每次服務過程中，都要令顧客感到愉悅，必須與顧客建立起長期的互動關系，這是顧客高保持率的根本之所在。 因此在實踐方面，應該從有無約束兩方面提高顧客忠誠： 1． 無約束條件下要為滿意而競爭。從上面的分析得知在充分競爭的市場環境下，培養和維系顧客忠誠的關鍵是比競爭者更加顧客滿意。因此，滿意度的競爭是各個企業競爭的核心。誰讓顧客更加滿意，誰就能贏得顧客的忠誠。但是，為了節約成本，企業在提高顧客滿意度的競爭中，要把握適度原則。既要超越遲鈍區和競爭者，又不可過分追求完美，否則只能加大成本，降低利潤，不利於企業的長遠發展。這也是為什麼許多企業盡管掌握了新一代產品技術卻又遲遲不更新換代的原因。 2． 增加約束因素，降低顧客忠誠對滿意的敏感性。盡管在市場經濟體制下，顧客的虛假忠誠並不能保持企業長久發展。但是，在一定時期，企業仍然可以通過技術專利、資源壟斷和法律支持等來獲得一定的壟斷地位，驅動顧客忠誠，進而可以獲得超額利潤和壟斷利潤。當然企業也要努力改善服務和提高產品質量，以免壟斷消失後遭到不滿顧客的報復（大量流失）。此外，即使在競爭充分的市場上，企業也可以通過會員制、累計消費獎勵計劃和俱樂部等多種形式來加大轉換成本，抬高轉換壁壘，從而盡量降低顧客忠誠對滿意度的敏感性，盡可能長久地留住顧客。
5、網路營銷環境的改變影響哪些因素
1.社會人口環境
(1)人口數量。
(2)人口結構
(3)人口分布。
2.社會經濟環境
3.政治法律環境
(1)政治環境。
(2)法律環境。
4.社會文化環境
(1)教育狀況。
(2)宗教信仰。
(3)價值觀念。
(4)消費習俗。
(5)審美觀念。
5.自然物質環境
(1)政府對相關資源的政策。
(2)自然資源供求狀況。
(3)自然資源受污染狀況。
6.科學技術環境
(1)科技發展影響企業營銷組合策略的創新。
(2)科技發展促進企業營銷管理的現代化。
(3)科技發展促進營銷方式的改變。
6、怎麼寫一篇關於網路營銷中顧客忠誠度的開題報告
提升網路營銷的顧客忠誠度，是企業長期盈利與存在的戰略。網路營銷的客戶來自全國各地，甚至全世界各地，因為互聯網的高覆蓋率，跨地域性，高效率，講究的是粉絲經濟，這是網路營銷忠誠度的體現。題名應簡明、具體、確切，能概括論文的特定內容，有助於選定關鍵詞，符合編制題錄、索引和檢索的有關原則。 2.命題方式 簡明扼要，提綱挈領。 3.英文題名方法 ①英文題名以短語為主要形式，尤以名詞短語最常見，即題名基本上由一個或幾個名詞加上
7、會計專業的畢業論文寫什麼好啊？給點意見，謝謝！
畢業論文題目 1.會計人員職業判斷對財務信息的影響 2.關於普及會計信息化存在問題的研究 3.新會計准則中對企業操作利潤的制約分析 4.新會計准則執行中若干問題探究 5.談談對企業應收賬款的管理 6.對企業所得稅若干問題的思考 7.論網路經濟對會計理論的影響 8.從「某某會計造假案」談會計誠信問題 9.上市公司盈利管理研究 10.淺析新舊會計准則之變化 11.關於財務會計基本假設的重新考慮 12.淺析高等教育中會計職業道德教育 13.會計制度中新稅法的應用 14.定額法和成本發的差異 15.對企業內部控制的研究 16.我國企業綠色營銷的現狀和對策 17.中國企業營銷道德問題研究 18.體驗經濟下的營銷策略研究 19.淺析我國家庭消費與營銷關系 20.顧客忠誠度研究(具體題目自擬) 21.談目標管理在我國企業管理實踐的應用和發展 22.談談儒家管理思想在當今企業管理實踐中的運用 23.經濟一體化對我國經濟發展的影響及發展對策 24質量管理與中小型企業自主創新能力的培養 25網路營銷在我國中小企業應用中的問題分析 26.網路營銷的發展前景 27.電子商務模式下的網路營銷渠道 28.電子商務的消費行為與網路營銷策略研究 29.網路營銷環境下的顧客忠誠分析 30.網路營銷在我國應用中的問題及對策 31.對個人網上銀行使用意願影響因素的分析 32.移動電子商務與及應用策略研究 33.網路經濟的發展趨勢及其對策略研究 34.新經濟下企業管理發展趨勢研究 35.網路經濟與傳統經濟對比研究 36.我國稅制改革中存在的問題及對策 37.通貨膨脹的原因和對策分析 38.品牌戰略與企業競爭力 39.人民幣匯率變動對我國經貿的影響 40.經濟全球化對我國的影響及對策 41.市場調節失靈與現代經濟立法 42.發展中國家發展戰略 43.東亞經濟一體化的前景分析 44.論城鄉經濟一體化的前景分析 45.論我國物流配送績效與民眾消費 46.論城鄉物流發展對城鄉關系的影響 47.電子商務的物流支持系統探討 48.XX(我國,XX省,XX市)第三物流發展問題研究 49.XX行業物流配送現狀研究 50.我國物流行業發展現狀研究 51發達國家物流業的發展對我國物流業的啟示 52.從傳統運輸向現代物流的發展分析 53.我國中小企業的物流經營策略探討 54.物流一體化技術政策研究 55.我國經濟發展中存在的問題及對策研究 56.我國對外貿易現狀研究及對外貿易的改善 57.我國實施BTC電子商務的現狀及對策 58.我國中小企業實施電子商務的途徑與對策 這都是你可以參考下
8、影響顧客忠誠度的因素
一、建立穩固的渠道，是提高忠誠度的必要條件之一。
要保證客戶方便，快捷地得到公司的產品或服務，渠道的穩固至關重要。這里就不再累述建立的方式和方法了。但有點值得提出來的是，不同的企業發展時期，必需要有不同的對渠道的政策，保持渠道通暢，保證渠道和廠家的共贏是永衡不變的黃金定律之一。
目前，有相當部分的企業，自視品牌影響力已經到了一個高度，從而忽視渠道利益，採取的是壓迫式的管理方式，導致渠道的利益的分配不合理，影響渠道的積極性，從而帶給客戶的是負面的，不便捷的體驗。這將極大影響客戶的忠誠度。
二、持續塑造公司良好形象
形象是企業外在最好的名片，這里並不是指只有世界500強或國內大型企業才有良好的公司形象，中小型公司同樣可以擁有好形象。一個公司富有社會責任感、恪守社會道德准則、誠信經營、關愛職工的企業往往具有良好的外在企業形象。
三、理解客戶不斷更新需求，加強企業創新能力
必須建立精確的客戶需求和競爭狀況收集分析體系。客戶的需求並不是一成不變的，尤其是時尚類消費品，快速消費品類，電子類消費品。理解企業的客戶群體的需求變化情況，提供相應的能帶給他們新的體驗的新的產品或服務，是提高企業競爭力的需要。但同時也要從提高忠誠度的角度考慮，具有持續創新力的企業和品牌，在客戶的心中才是活力無限，值得長期依賴的對象。
四、以獨特的企業文化為背景，建立屬於企業自身標準的產品和服務指標
以企業獨特的企業文化，帶給客戶不同身心體驗的同時，如果有條件的話，盡量建立自己的標准產品體系和服務指標。目的有兩個方面的意義，一方面這些體系和指標能夠烘托和渲染企業的獨特個性，另一方面，讓客戶的轉換產品或服務的成本加高，可以建立起相當有效的一道壁壘。如剃須刀吉列和舒適，不同汽車零配件不通用等就是這種策略的具體應用。
五、善於利用公關傳媒手段引導和教育客戶
公關在企業中始終是重要的市場手段，相比廣告來說，公關活動不光能建立品牌美譽度，也能提高知名度和忠誠度。如從事公益事業，慈善事業的活動能讓自己的客戶的忠誠度大幅提高。
同時，忠誠的客戶也是需要培養和教育的。企業可以通過公關活動和傳媒來傳遞相關信息，達到培養和教育客戶的目的，一些免費的培訓項目也是一種有效的公關互動活動。
六、讓具有忠誠度客戶可以看到自己的利益
企業品牌管理部門和企業決策者們必須測算顧客的終生價值，為持續消費企業產品或服務的客戶提供更多的優惠、更多的回報。以航空公司為例，不同的航空公司為經常光顧自己公司的客戶提供累計的積分，當積分達到一定的標准時可以升級為VIP會員享受頭等艙的服務、還可以兌換免費的機票；採用會員制的企業，對VIP客戶提供新品試用、免費升級、折舊換新等活動。總之，要讓VIP會員感受到自己「與眾不同」從而讓客戶看到自己的利益，從而提升顧客的忠誠度。
七、及時改變客戶服中心的職責，建立客戶為中心理念
而原有很多企業所建立的客戶服務中心的工作重心偏重於解決客戶投述和問題出現後的快速處理。但現實當中很多實際情形卻是，不滿意的客戶中只有百分之二到百分之十左右的客戶會採取投訴的方式來表達自己在消費產品或接受服務的不滿，而百分之九十至百分之九十八的不滿意的客戶從不採取抱怨投訴的方式，他們一般就以轉換產品品牌或企業來表達自己的不滿。
客戶服務中心務必建立真正以客戶為中心的核心工作職能。具體應用科學的客戶關系管理軟體，應用相關的滿意度調查方法等，根據企業具體的可利用的資源情況，以不同的形式，如電話回訪，信函調查等形式，主動找到客戶了解客戶（尤其是大約占公司20%核心客戶）的滿意度及對公司產品或服務的評價，以及了解他們對競爭公司的評價。
而給客戶提供快捷，方便，周到，安心的售前和售後服務，特別是有別於競爭對手的差異化服務更是提升品牌競爭力的體現，能夠有效提高客戶的忠誠度。海爾正是以有別於其他家電品牌服務而獨樹一幟。
9、顧客忠誠的影響因素及其顧客的維持研究的開題報告
對當前的企業來說，營銷上的成功已不僅僅是統計意義上的市場佔有率，更應體現在擁有多少忠誠的顧客。美國經濟學家賴克爾德和薩塞曾經對許多行業進行了長時間的觀察分析。他們發現顧客忠誠度在決定利潤方面比市場份額更加重要。當顧客忠誠度上升5個百分點時，利潤上升的幅度將達到25％～85％。與此同時，企業為老顧客提供服務的成本卻是逐年下降的。更為重要的是，忠誠的顧客能向其他消費者推薦企業的產品和服務，並願意為其所接受的產品和服務支付較高的價格。可以說，忠誠顧客是企業競爭力的重要決定因素，更是企業長期利潤的根本源泉。
一、顧客忠誠度概述
（一）顧客忠誠的內涵
顧客忠誠是一個多維的概念，是顧客長期以來所形成的對某企業的產品和服務的一種消費偏好，是顧客認知忠誠、情感忠誠、意向忠誠和行為忠誠的有機結合。
忠誠顧客，是指那些能拒絕企業同行競爭者提供的價格優惠，持續地購買本企業的產品或服務，甚至為企業義務宣傳的顧客。
（二）顧客忠誠度的功能
企業經營實踐表明 ：買方市場條件下，顧客忠誠才是現代企業最寶貴、最可靠、最穩定的資產。高度忠誠的顧客不僅是企業競爭獲勝的關鍵，也是企業長治久安的根本保證。其功能主要表現為六大效應：
1．盈利效應。忠誠的顧客首先會繼續購買或接受企業的產品或服務，而且願意為優質的產品和一流的服務支付較高的價格，從而增加企業的銷售收入和利潤總額。
2．廣告效應。忠誠的顧客往往會把自己愉快的消費經歷和體驗直接或間接傳達給周圍的人，無形中他們成了企業免費的廣告宣傳員，這遠比狂轟亂炸的巨額廣告投資促銷效果會更好。正所謂「最好的廣告是忠誠的顧客。」
3．示範效應。忠誠顧客一經形成，不僅對企業的現有顧客與潛在顧客的消費心理、消費行為和社會方式提供可供選擇的模式，而且可以激發其仿效慾望，並有可能使其消費行為趨於一致，甚至引發流行現象。
4．降低成本效應。忠誠的顧客通過重復購買、宣傳介紹、稱贊推薦等方式可以使企業減少諸如廣告、公關、宣傳等促銷費用開支，降低其經營與管理成本。
5．經營安全效應。忠誠顧客會很樂意嘗試企業其他的產品，這就使得交叉銷售得以成功，從而實現了企業經營的多元化，大大降低了企業的經營風險。
6．競爭優勢效應。忠誠的顧客，不僅為其他企業進入市場設置了現實壁壘，也為本企業進入新市場提供了擴張利器，這使得企業在市場競爭中具有領先於對手的相對優勢。
二、有關顧客忠誠度誤區
隨著顧客忠誠度理論在許多行業被廣泛應用，顧客忠誠度戰略已成為營銷管理理論的熱點。然而，許多企業經營者對「顧客忠誠度」的內涵和外延沒有真正理解，從而形成認識上和實踐中的誤區。主要表現為：
誤區之一：顧客滿意等同於顧客忠誠
在企業經營過程中，很多人認為：如果顧客滿意，就會頻繁地購買企業的產品或服務，從而形成顧客忠誠。實際上，顧客滿意是顧客需求被滿足後的愉悅感，是一種心理活動，它源於顧客期望與其感覺中的服務實績的比較。而忠誠顧客所表現出來的卻是具有免疫力的持續購買行為。一位顧客對企業產品或服務表示滿意，並不一定意味著他下次仍會購買該企業的產品。據《哈佛商業評論》報告顯示，在滿意於商品的顧客中，仍有65％～85％ 的顧客會選擇新的替代品。應該說，顧客滿意是顧客忠誠的必要條件而非充分條件。
誤區之二：價格優惠是提高顧客忠誠度的關鍵所在
不少管理者認為，要贏得顧客滿意，建立顧客忠誠，價格優惠是關鍵。不可否認，諸如打折、贈物之類的價格優惠在短期內可能提高銷售額，增加市場佔有率，但是這種做法卻很少能讓顧客真正遠離競爭者，變成本企業的持續購買者。實際上，降低價格不僅無助於建立顧客忠誠，反而會將原本忠誠的顧客變成對價格敏感的顧客，最終有損企業本身的利益 ；同時，低價格也降低了其他競爭者進入該市場的障礙，使得商家要面對更多的競爭者。誤區之三：提高市場佔有率也就提高了顧客忠誠度
存有此種觀念的企業家並沒有真正弄清市場佔有率和顧客忠誠度的區別所在。在相同市場的前提下，市場佔有率是企業與其競爭對手比較的結果；而忠誠度是企業的顧客佔有率和顧客持續比率的反映。企業若熱衷於市場佔有率的提高，勢必會專注於開發新的客戶，忽略維系老顧客。事實上，市場佔有率的提高反而會阻礙忠誠顧客的開發。因為一旦提高了市場佔有率，企業就必須面對各種各樣的顧客，以不同的產品或服務去取悅不同的顧客，很可能忽略了極有潛力成為忠誠顧客的客源，使得他們轉向競爭者。這樣企業的損失更大，更難彌補。
三、提高顧客忠誠的策略
（一）建立顧客資料庫
為提高顧客忠誠而建立的資料庫應具備以下特徵：
1.一個核心顧客識別系統。識別核心顧客最實用的方法是回答三個互相交迭的問題：(1)你的哪一部分顧客最有利可圖，最忠誠?注意那些價格不敏感、付款較迅速、服務要求少、偏好穩定、經常購買的顧客；(2)哪些顧客將最大購買份額放在你所提供的產品或服務上?(3)你的哪些顧客對你比你的競爭對手更有價值?通過對這三個問題的回答可以得到一個清晰的核心顧客名單，而這些核心顧客就是企業實行顧客忠誠營銷的重點管理對象。
2.一個顧客購買行為參考系統。企業運用顧客資料庫，可以使每一個服務人員在為顧客提供產品和服務的時候，明了顧客的偏好和習慣購買行為，從而提供更具針對性的個性化服務。
3.一個顧客退出管理系統。研究分析顧客的退出原因，總結經驗教訓，利用這些信息改進產品和服務，最終與這些顧客重新建立起正常的業務關系。而且，這樣也有助於樹立企業的優質形象，使顧客在情感上傾向於本企業的產品和服務。
（二）提高內部服務質量，重視員工忠誠的培養
哈佛商學院的教授認為，顧客保持率與員工保持率是相互促進的。這是因為企業為顧客提供的產品和服務都是由內部員工完成的，他們的行為及行為結果是顧客評價服務質量的直接來源。一個忠誠的員工會主動關心顧客，熱心為顧客提供服務，並為顧客問題得到解決感到高興。因此，企業在培養顧客忠誠的過程中，除了作好外部市場營銷工作外，還要重視內部員工的管理，努力提高員工的滿意度和忠誠度。
(三)制定合理的產品價格
在當前居民消費水平狀況下，價格仍是顧客選擇消費的主要決定因素之一。所以企業要努力實現產品價值的最優化，生產物美價廉的產品，滿足顧客的消費需求。產品價格的制定，不但要使終端消費者滿意，還要為各級經銷商留有使其滿意的利潤空間。二者有其一對產品價格不滿意．都會造成銷售渠道的阻塞。
（四）提升顧客轉換的「門檻」
一般說來．顧客轉換品牌或轉換賣主會面臨一系列有形或無形的轉換成本。轉換購買對象需要花費時間和精力重新尋找、了解和接觸新產品，放棄原產品所能享受的折扣優惠。改變使用習慣．同時還可能面臨一些經濟、社會或精神上的風險。
提升顧客轉換的「門檻」——轉換成本，可以削弱競爭對手的吸引力，減少顧客的退出。最常用的策略是對忠誠顧客進行財務獎勵。如對重復購買的顧客根據購買數量的多少、購買頻率的高低實行價格優惠、打折銷售或者贈送禮品等。第二種方式是為顧客提供有效的服務支持。包括質量保證、操作培訓、維修保養等，藉此增加顧客的感知價值。第三種方式是通過有效溝通，與顧客建立長期的夥伴關系。溝通方式靈活多樣，比如召開顧客座談會、成立顧客俱樂部、開通回訪專線等。
四、結語
綜上所述，只有企業走出對顧客忠誠度認識上的誤區，根據自身的實際情況，認真分析顧客的心理，把各種因素綜合考慮，才能更好的提高顧客的忠誠度。要想成為一家經營成功的企業，一家能立足於市場的企業，就必須將顧客忠誠作為企業的追求目標，並將不斷地進行持續改進，培育出更多的忠誠顧客作為企業的終極追求。